客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶關(guān)系管理制度
客戶關(guān)系管理制度
一、 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度
下面是某企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為了不斷加深客戶服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護(hù)工作的開展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第2條 適用范圍
本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應(yīng)納入本制度。
第2章 客戶關(guān)系維護(hù)基本原則
第3條 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。同時(shí)應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。
第4條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。
第5條 客戶關(guān)系維護(hù)工作需客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作、相互監(jiān)督。
第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法規(guī)定
第6條 增加客戶的合作收益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第7條 通過(guò)各種公共媒體來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)企業(yè)的親和力和社會(huì)影響力。
第8條 通過(guò)收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的售后服務(wù)。
第9條 有計(jì)劃地縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，及時(shí)推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。
第10條 在為客戶提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。
第11條 簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第12條 在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí)給予折扣，健全鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
第13條 定期舉辦客戶禮物贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感覺(jué)受到了特別的優(yōu)待。
第14條 對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題。
第15條 使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時(shí)了解老客戶的需求變化并采取相應(yīng)的措施，防止客戶流失。
第16條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。
第17條 不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料。
第18條 定期開展公關(guān)活動(dòng)，如舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，參與社會(huì)公益活動(dòng)等，以增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠(chéng)度。
第4章 客戶關(guān)系維護(hù)的具體措施規(guī)定
第19條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。
1．對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的資料卡。
2．客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性和時(shí)效性為原則。
3．客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化加以記錄和調(diào)整。
4．經(jīng)常更新客戶關(guān)系卡，保留有用的客戶信息。
第20條 為客戶提供指導(dǎo)、幫助
1．積極地將各種有利的情報(bào)及時(shí)提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等。
2．及時(shí)向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。
3．耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。
4．及時(shí)了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽(yù)度。
第21條 增進(jìn)與客戶的感情
1．通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制訂及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶始終保持良好的關(guān)系。
2．客戶關(guān)系專員要不定期巡訪各類客戶，及時(shí)了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略以及新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持。
3．充分聆聽客戶需求信息，對(duì)客戶應(yīng)周到細(xì)心，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4．經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)自己受到了重視。
第5章 附則
第22條 客戶服務(wù)部客戶關(guān)系專員應(yīng)遵循上述各項(xiàng)維護(hù)客戶關(guān)系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
第23條 本管理制度最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。
第24條 本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后執(zhí)行。
編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員

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