客戶(hù)服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶(hù)調(diào)查管理制度
客戶(hù)調(diào)查管理制度
下面是某企業(yè)客戶(hù)調(diào)查管理制度，供讀者參考。

制度
名稱(chēng) 客戶(hù)調(diào)查管理制度 編 號(hào)
執(zhí)行部門(mén)
第1章 總則
第1條 目的
為保證客戶(hù)調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶(hù)信息及信用狀況，規(guī)范客戶(hù)調(diào)查工作的操作過(guò)程，特制定此制度。
第2條 適用范圍
企業(yè)所有有關(guān)于客戶(hù)的調(diào)查活動(dòng)均遵循本制度執(zhí)行。
第3條 職責(zé)
客戶(hù)調(diào)查工作由客戶(hù)調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。
第2章 客戶(hù)調(diào)查的原則與內(nèi)容
第4條 客戶(hù)調(diào)查的原則
為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售決策提供正確依據(jù)，客戶(hù)調(diào)查應(yīng)遵循以下三項(xiàng)原則。
1．資料準(zhǔn)確、信息全面。
2．觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。
3．投入費(fèi)用最省。
第5條 客戶(hù)調(diào)查的內(nèi)容
根據(jù)調(diào)查目的的不同，客戶(hù)調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查，大體需要掌握以下八項(xiàng)內(nèi)容，客戶(hù)調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇，設(shè)計(jì)問(wèn)卷。
1．客戶(hù)的個(gè)人基本情況及家庭人口情況。
2．客戶(hù)的收入、支出、儲(chǔ)蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。
3．客戶(hù)的住房情況。
4．客戶(hù)的消費(fèi)嗜好。
5．客戶(hù)的信用情況。
6．客戶(hù)的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。
7．客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況及管理水平。
8．客戶(hù)的主要合作伙伴情況。
第3章 客戶(hù)調(diào)查工作流程
第6條 確定調(diào)查的目的與內(nèi)容
1．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報(bào)告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查的執(zhí)行者之間，事先必須溝通好，就調(diào)查的范圍、調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報(bào)告的提交日期達(dá)成共識(shí)。
2．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，即是對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。
3．確定調(diào)查的要點(diǎn)。在此過(guò)程中要充分發(fā)揮想像力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。
第7條 擬訂客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃
1．詳細(xì)列出各項(xiàng)調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。
2．詳細(xì)列出各種可能的資料及其來(lái)源。
3．詳細(xì)列出各類(lèi)調(diào)查人員及所需知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
4．詳細(xì)列出調(diào)查費(fèi)用開(kāi)支與成本控制計(jì)劃。
第8條 收集資料
1．對(duì)各種資料的來(lái)源進(jìn)行分析。
2．收集資料，遵循由淺入深、由少到多、由一般性資料到專(zhuān)題性資料的收集原則。
3．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價(jià)值的資料。
第9條 整理資料
1．舍棄不必要及不可靠的資料。
2．對(duì)有價(jià)值的資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)做出摘要，同時(shí)檢查資料中存在的錯(cuò)誤，找出資料的出處或原始資料。
3．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。
第10條 分析資料
1．對(duì)資料做出綜合分析，對(duì)各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。
2．對(duì)各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。
3．對(duì)資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)而對(duì)資料進(jìn)行重組與調(diào)整。
4．得出一系列合乎邏輯、合乎事實(shí)的結(jié)論。
5．運(yùn)用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點(diǎn)以及資料體系與結(jié)構(gòu)。
第11條 撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告
1．按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告提綱。
2．報(bào)告內(nèi)容力求簡(jiǎn)明扼要，切忌文不對(duì)題以及不必要的修飾詞匯。
3．認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)求準(zhǔn)確。
4．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點(diǎn)是否突出，語(yǔ)言是否準(zhǔn)確，等等。
第12條 調(diào)查報(bào)告書(shū)寫(xiě)格式
1．調(diào)查題目：包括調(diào)查報(bào)告題目、報(bào)告日期及報(bào)告撰寫(xiě)人。
2．調(diào)查目的：包括調(diào)查動(dòng)機(jī)、調(diào)查要點(diǎn)、調(diào)查所要解決的問(wèn)題及報(bào)告所委托的部門(mén)。
3．調(diào)查結(jié)論：包括對(duì)調(diào)查問(wèn)題做出解答，調(diào)查涉及的重大問(wèn)題、重大發(fā)現(xiàn)及相關(guān)建議。
4．調(diào)查附錄：包括資料來(lái)源及調(diào)查所使用的統(tǒng)計(jì)分析方法。
第4章 附則
第13條 本制度由客戶(hù)服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。
第14條 本制度自頒布之日起實(shí)施。

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