行政部規(guī)范化管理工具箱-前臺(tái)電話接聽管理制度
前臺(tái)電話接聽管理制度
以下是某公司前臺(tái)電話接聽管理制度，供讀者參考。
制度
名稱 前臺(tái)電話接聽管理制度 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺(tái)接待人員接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，展示公司良好的形象，特制定本制度。
第2條 適用范圍
本制度適用于公司所有前臺(tái)接待人員。
第2章 接聽電話管理
第3條 迅速、準(zhǔn)確接聽
1．電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接電話，接聽人員必須先說：“對(duì)不起”或“對(duì)不起，您久等了。”
2．電話鈴響時(shí)，如果接聽人員正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話。
3．接聽電話時(shí)，接聽人員首先應(yīng)該說：“您好！”接著報(bào)出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對(duì)方確認(rèn)自己是否撥錯(cuò)電話號(hào)碼。
第4條 使用規(guī)范用語
接聽電話時(shí)，接聽人員應(yīng)恰當(dāng)使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。

第5條 保持愉快心情
接聽電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。如遇對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。
第6條 謹(jǐn)慎接聽電話
1．轉(zhuǎn)接電話
（1）對(duì)于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書或助理那里，以避免公司領(lǐng)導(dǎo)被某些無關(guān)緊要的電話打擾。
（2）若來電者要找的人電話占線，接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿等待，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免貽誤重要事情。
（3）若來電者要找的人暫時(shí)不在辦公室，接聽人員應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免貽誤重要事情。
2．代接電話
（1）代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。
（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止由于記錄錯(cuò)誤或者偏差而引起誤會(huì)。
第7條 做好電話記錄
接聽人員在接電話時(shí)，要隨時(shí)記錄電話內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔完整，最好具備以下六點(diǎn)內(nèi)容：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何進(jìn)行）。
第8條 禮貌掛斷電話
通話完畢后，接聽人員可以詢問對(duì)方：“請(qǐng)問還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。談話結(jié)束時(shí)，接聽人員要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。
第9條 當(dāng)接聽人員正在通電話而又有客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，接聽人員應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后繼續(xù)通話。
第3章 撥打電話管理
第10條 前臺(tái)工作人員應(yīng)在打電話前準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。
第11條 電話接通后，接打電話人員應(yīng)首先通報(bào)自己的姓名、職位。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。
第12條 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。“您好”，“請(qǐng)”，“謝謝”等詞語應(yīng)不離口。同時(shí)注意語音、語調(diào)。
第4章 附則
第13條 行政部對(duì)本制度擁有解釋權(quán)。
第14條 本制度自公布之日起實(shí)行。

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