行政部規(guī)范化管理工具箱-前臺(tái)接待禮儀規(guī)范
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
一、 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范
以下是某公司的前臺(tái)接待禮儀規(guī)范,供讀者參考。
制度
名稱 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺(tái)接待人員的職業(yè)形象,充分發(fā)揮前臺(tái)接待工作的窗口作用,維護(hù)良好的公司形象,特制定本規(guī)范。
第2條 適用范圍
公司前臺(tái)接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。
第2章 前臺(tái)接待儀態(tài)規(guī)范
第3條 前臺(tái)接待儀表要求
前臺(tái)接待人員應(yīng)注重儀表,工作期間一律著職業(yè)裝,具體要求如下表所示。
前臺(tái)接待人員儀表要求表
總體要求 1.適合性:服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相符合
2.整體性:各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致
3.適度性:在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上,要自然適度,注意分寸
男士
著裝
要求 1.西裝:款式簡(jiǎn)潔,單色為宜,西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面,并注意與其他配件搭配
2.領(lǐng)帶:顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào),干凈,平整不起皺;長(zhǎng)度合適,領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣,領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)
3.襯衫:領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào),注意領(lǐng)口和袖口要干凈
4.鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清潔
5.襪子:寧長(zhǎng)勿短,以坐下后不露出小腿為宜;襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)
女士
著裝
要求 1.保持衣服平整,職業(yè)裝質(zhì)地要好,但不要過于華麗
2.襪子的顏色,以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜
3.配戴飾品要適量,應(yīng)盡量選擇同一色系,注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)
第4條 前臺(tái)接待儀容要求
前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔,并能夠通過恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心,具體要求如下表所示。
前臺(tái)接待人員儀容要求表
總體要求 大方整潔,凸顯職業(yè)性
細(xì)節(jié)要求 1.勤洗頭發(fā),并梳理整齊
2.勤剪指甲,不要過長(zhǎng),不留污垢
3.香水味不宜過于濃烈
4.不要戴墨鏡或變色鏡
第5條 前臺(tái)接待儀態(tài)要求
前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人,并善于控制自己的情緒,塑造完美儀態(tài),具體要求主要有以下幾點(diǎn)。
1.站姿要求
男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美,頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹,收臀,雙腳大約與肩膀同寬,重心自然落于腳中間,肩膀放松,兩眼平視前方,表情自然,面帶微笑;女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈,丁字步站立。
2.坐姿要求
(1)肩部放松,雙手自然下垂,交握于膝上,五指并攏,或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上,另一只手放在膝蓋上。
(2)雙腿、雙膝并攏,腳自然著地,一般不要翹腿,兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏,兩足尖距離10厘米左右。
(3)坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離,坐在椅子的2/3處,不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。
(4)坐姿應(yīng)盡量保持端正,身體不要前傾或后仰,雙肩齊平。
(5)移動(dòng)位置時(shí),應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置,然后再坐下。身體不能在座位上來回晃動(dòng)。
(6)與人交談時(shí),雙眼應(yīng)平視對(duì)方,但時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短;也可使用手勢(shì),但手勢(shì)不可過多或幅度過大。
3.走姿要求
(1)走路時(shí)頭正頸直,上身挺直,挺胸收腹,兩臂收緊,前后自然擺動(dòng),前擺稍向里折約35度,后擺向后約15度。
(2)身體重心在腳掌前部,盡量走在一條直線上。
(3)靠道路的右側(cè)行走,遇到同事要主動(dòng)問好;上下樓梯時(shí),應(yīng)讓長(zhǎng)者、女士先行。
(4)在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。
4.手勢(shì)要求
前臺(tái)接待人員可通過手勢(shì),表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等含義。這些手勢(shì)也有一定的規(guī)范要求,具體規(guī)定如下表所示。
前臺(tái)接待人員手勢(shì)禮儀要求表
手勢(shì)禮儀要求 詳細(xì)說明
大小適度 手勢(shì)的上界一般不超過對(duì)方的視線,下界不低于自己的胸區(qū),左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場(chǎng)合,手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過大,次數(shù)不宜過多和重復(fù)
自然親切 多用柔和的手勢(shì),少用生硬的條手勢(shì),以求拉近雙方的心理距離
避免不良手勢(shì) 1.在與人交談的過程中,講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖,而應(yīng)用手掌按在胸口
2.談到別人時(shí),不可用手指別人,更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)
3.避免交談時(shí)指手劃腳或手勢(shì)動(dòng)作過多過大
4.不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為
指向目標(biāo) 在指引方向時(shí),手指應(yīng)自然并攏,手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí)要看目標(biāo)
5.傳遞物品要求
前臺(tái)接待人員在遞物時(shí)須使用雙手,以示對(duì)對(duì)方的尊重,并要考慮接物人員是否方便;在接物時(shí),身體應(yīng)向前傾,用雙手接住,并表達(dá)謝意。
第3章 違紀(jì)處理
第6條 前臺(tái)接待人員如違反本規(guī)范,公司將視情節(jié)提出批評(píng),或處 元以上 元以下的罰款。
第7條 經(jīng)多次批評(píng)、罰款仍屢教不改者,公司可視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降級(jí)、辭退處理。
第4章 附則
第8條 行政部對(duì)本規(guī)范擁有解釋權(quán)。
第9條 本規(guī)范自公布之日起實(shí)行。
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