服務(wù)質(zhì)量指數(shù)與模型改進(doc)

服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù)
唐 曉 芬

摘要：目前對服務(wù)質(zhì)量的評價通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對服務(wù)質(zhì)量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務(wù)質(zhì)量水平的前提，通過對這些要素進行綜合測評，才能準確、客觀地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的水平。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量績效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并用服務(wù)質(zhì)量評價的新型工具——服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來定量化地描述服務(wù)質(zhì)量水平。最后，通過實證研究論證了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效性。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 指數(shù) 模型 改進

Service Quality Index
Tang Xiaofen
(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871, E-mail:tangxf@saq.org.cn)

Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.
Key words: Service quality, Index, Model, Improvement

1 引 言
目前全球國民生產(chǎn)總值的58%來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重達到25%，服務(wù)質(zhì)量成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點。國際有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然而服務(wù)質(zhì)量理念和管理方法方面的研究卻相對滯后。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性、不可存儲性等與實體產(chǎn)品不同的特性，因此產(chǎn)生于制造業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論與方法在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用受到限制。這一狀況已引起國際上產(chǎn)業(yè)界、學術(shù)界的廣泛關(guān)注。
國外對服務(wù)質(zhì)量深入和廣泛地研究始于二十世紀80年代初。早期研究集中在服務(wù)營銷領(lǐng)域，后來逐步擴展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學科交叉研究的特點。芬蘭學者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評價者是顧客而不是企業(yè)。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。在此之后，國外學者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。
國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務(wù)質(zhì)量。美國學者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對服務(wù)過程的整體評價，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。
以上方法都是完全從顧客的角度來評價服務(wù)質(zhì)量，而且只關(guān)注服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的最終結(jié)果，對于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程和提供服務(wù)質(zhì)量的能力都較少涉及?；诖?，本文提出基于服務(wù)質(zhì)量過程、能力、績效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，并運用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來評價服務(wù)質(zhì)量。
2 服務(wù)質(zhì)量體系模型
對于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。
（1） 以服務(wù)實現(xiàn)過程作為體系模型的研究主線。
（2） 以顧客作為體系模型的核心，

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