集團(tuán)客戶部簡(jiǎn)答-計(jì)算-分析-綜合題答案
某集團(tuán)客戶部
簡(jiǎn)答

1.
產(chǎn)品生命周期分為：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期
（1） 公司產(chǎn)品質(zhì)量和增加新產(chǎn)品的特色和式樣
（2） 公司增加新式樣和側(cè)翼產(chǎn)品
（3） 公司進(jìn)入新細(xì)分市場(chǎng)
（4） 公司廣告的目標(biāo)，從產(chǎn)品知名度的建立轉(zhuǎn)移到說服消費(fèi)者接受和購(gòu)買產(chǎn)品上
（5） 公司在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候降低價(jià)格，以吸引要求低價(jià)供應(yīng)的另一層次價(jià)格敏感的購(gòu)買者
2.
優(yōu)勢(shì)：（1）中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)；（2）較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；（3）有一支較強(qiáng)的從事集團(tuán)客戶市場(chǎng)的隊(duì)伍；（4）有不斷突破、滿足集團(tuán)需求的“一體化解決方案”；（5）有一支運(yùn)作高效、具備對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)快速響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)；
劣勢(shì)：（1）沒有原有客戶群體，在集團(tuán)客戶市場(chǎng)缺乏影響力，一切從零開始；（2）員工的綜合素質(zhì)還有待提高；（3）戰(zhàn)略規(guī)劃與靈活的營(yíng)銷策略還不能適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；（4）企業(yè)內(nèi)部資源的整合有待提高；（5）某些領(lǐng)域沒有經(jīng)營(yíng)許可權(quán)。
3.
所謂6W1H，即是：
1、 Who—工作的責(zé)任者是誰？
2、 For whom—工作的服務(wù)和匯報(bào)對(duì)象是誰？
3、 Why—為什么要做該項(xiàng)工作？
4、 What—工作是什么？
5、 Where—工作的地點(diǎn)在哪里？
6、 When—工作的時(shí)間期限？
7、 How—完成工作所使用的方法和程序？

4.
要點(diǎn)：（1）良好的客戶關(guān)系；（2）正確選擇業(yè)務(wù)切入；（3）能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”的方案設(shè)計(jì)；（4）移動(dòng)企業(yè)內(nèi)部堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支撐。

5.
要點(diǎn)：（1）優(yōu)質(zhì)的企業(yè)信譽(yù)；（2）較高的技術(shù)業(yè)務(wù)支撐水平；（3）能給企業(yè)帶來效率、效益的提高；（4）更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用，加入到企業(yè)價(jià)值鏈中，使他們離不開我們的業(yè)務(wù)。(5)服務(wù)

6.
要點(diǎn)：優(yōu)勢(shì)：（1）中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)；（2）較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；（3）有一支較強(qiáng)的從事集團(tuán)客戶市場(chǎng)的隊(duì)伍；（4）有不斷突破、滿足集團(tuán)需求的“一體化解決方案”；（5）有一支運(yùn)作高效、具備對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)快速響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)；
劣勢(shì)：（1）沒有原有客戶群體，在集團(tuán)客戶市場(chǎng)缺乏影響力，一切從零開始；（2）員工的綜合素質(zhì)還有待提高；（3）戰(zhàn)略規(guī)劃與靈活的營(yíng)銷策略還不能適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；（4）企業(yè)內(nèi)部資源的整合有待提高；（5）某些領(lǐng)域沒有經(jīng)營(yíng)許可權(quán)

7.
N、企業(yè)信息發(fā)布、專網(wǎng)直聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)專線、電路出租、無線局域網(wǎng)（WLAN）、小區(qū)短信、小區(qū)廣播、移動(dòng)辦公、GPS車輛監(jiān)控、無線POS、無線ATM、無線監(jiān)控-WDDN、無線數(shù)據(jù)傳送-WDDN、無線DDN、移動(dòng)數(shù)據(jù)查詢、主被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)、移動(dòng)支付、集團(tuán)會(huì)議電話、企業(yè)郵箱、IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)、彩信、彩鈴、無線商務(wù)電話、IP直通車、IP超市、IP虛擬專網(wǎng)。（共28項(xiàng)）。

8.
做什么，誰去做，什么時(shí)間去做，需要什么資源去做，花多少錢去做，做成什么樣的結(jié)果，如何應(yīng)對(duì)意外，如何分享信息。

9. （1）明確集團(tuán)客戶的定義、范圍和管理分工
（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法
（3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量
（4）規(guī)范集團(tuán)客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系
（5）優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制
（6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保集團(tuán)客戶流程的順暢運(yùn)行
（7）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型
（8）建立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng)

計(jì)算/分析/綜合題

1.
可以從微觀的角度進(jìn)行分析；也可以從宏觀的角度進(jìn)行闡述；
若從微觀的角度分析：分析集團(tuán)客戶需求；滿足并引導(dǎo)他們的需求。以客戶的需求為中心，要在便于操作的基礎(chǔ)上盡可能進(jìn)行細(xì)分，爭(zhēng)取對(duì)各種類型集團(tuán)客戶的真正需求能有一個(gè)清楚深刻的認(rèn)識(shí)與把握（參考人員可能就一些諸如通話之質(zhì)量、增值服務(wù)、服務(wù)水
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