服務(wù)運作管理—概念和特征(ppt)
服務(wù)運作管理 ——概念和特征
概念演進
Production management
Production and operations management
operations management
Service （operations） management





參考資料
Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
南開大學(xué) 張金成 等譯 機械工業(yè)版
http://soma.byu.edu




第一部分 服務(wù)與經(jīng)濟
第二部分 服務(wù)概念與競爭戰(zhàn)略
第三部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
第四部分 服務(wù)運營管理
第五部分 邁向世界級的服務(wù)
第六部分 定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起
前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）
工業(yè)社會
后工業(yè)社會（服務(wù)業(yè)社會）
服務(wù)業(yè)的分類(一）
基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸
貿(mào)易服務(wù)：零售，修理
商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭
社會/個人服務(wù)：餐飲，健身，美容
公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政
服務(wù)業(yè)的分類(二）
服務(wù)包（service package)
支持性設(shè)施
地點
內(nèi)部裝修
支持性設(shè)備
建筑的適當性
設(shè)施布局




輔助物品
一致性
數(shù)量
選擇


顯性服務(wù)
服務(wù)人員的訓(xùn)練有素
全面性
穩(wěn)定性
便利性

隱性服務(wù)
服務(wù)態(tài)度
氣氛
等候
地位
舒適
私密與安全
便利
服務(wù)運營的特征
顧客參與服務(wù)過程
挑戰(zhàn)——重視設(shè)施和環(huán)境
策 強化顧客參與
略 排除顧客參與


服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品！）
制造業(yè) 服務(wù)業(yè)
產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存
以存貨控制為緩沖 以排隊為緩沖
穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動態(tài)、開放的系統(tǒng)
容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量


易逝性
需求的周期性
挑戰(zhàn)——承擔高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用


策略
穩(wěn)定需求
預(yù)約
價格誘惑
反營銷
調(diào)整服務(wù)能力
雇傭臨時工
調(diào)整工作班次
增加自我服務(wù)
等候



服務(wù)場所的選擇取決于顧客
服務(wù)場所
顧客前往服務(wù)地點
服務(wù)人員前往顧客處
通過互聯(lián)網(wǎng)

場所選擇的原則——Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本}
固定設(shè)施成本 高 低
潛在顧客群 大 小

多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn)
有限規(guī)模經(jīng)濟的策略
連鎖經(jīng)營
范圍經(jīng)濟
分散化服務(wù)的控制 ——標準化
快餐業(yè)
管理咨詢業(yè)


勞動力密集
勞動技能過時的壓力
個性化與標準化的矛盾
員工的滿意度與績效
“在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”(Marriott語）

無形性
創(chuàng)新沒有專利
依賴聲譽
衡量產(chǎn)出的困難
不能用數(shù)量
不能用利潤
交易分析

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