4 顧客滿意管理 (ppt)
4 顧客滿意管理
顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求
IBM的危機
市場占有率下跌了12個百分點
股票價值由178美元跌至50美元
年虧損額達80多億
公司裁員10萬人
顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求
顧客滿意是企業(yè)效益的源泉
開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；
一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；
將產(chǎn)品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；
如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務；
1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；
1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。
顧客滿意 ——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求
顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器
----使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展
購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質量問題
----使內部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力
節(jié)省成本；維系顧客關系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化

顧客、顧客滿意與顧客滿意管理
顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構成市場。
顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。指導思想；根本目的

實施顧客滿意管理必須堅持的原則

全程性原則：貫穿開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務。
面向顧客原則：顧客需求結構、需求項目指標及權重體系、顧客主觀感受調查。
持續(xù)改進原則：顧客需求的變化、CS的動態(tài)性
實施顧客滿意管理的基礎性工作
（1）圍繞CS建設新的企業(yè)文化
企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強大的企業(yè)文化。
企業(yè)所強調的重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認同，而這種認同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。

三種不同的企業(yè)文化形態(tài)
三種不同的企業(yè)文化形態(tài)
一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會給企業(yè)帶來巨大的益處，而對顧客的傲慢和盲目自滿都會給企業(yè)的長期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。
企業(yè)應當踏踏實實地去了解顧客需求，改進企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務。
建設顧客滿意為中心的文化
文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營好的時候，組織多數(shù)成員會無視潛在危機，因此建設新的文化需要細致策劃、認真執(zhí)行并持之以恒。
領導者的表率；擇機而變；宜漸進演變；堅持不懈、避免口號流于形式。
實施顧客滿意管理的基礎性工作
（2） 建立以CS為導向的企業(yè)組織結構
企業(yè)實施CS戰(zhàn)略必須在組織結構上予以保證，以適應CS策劃決策目標的需要。
組織內部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應機制。

改造傳統(tǒng)金字塔組織結構的兩種方式
使金字塔扁平化
建立翻轉的金字塔

實施顧客滿意管理的基礎性工作
（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質
讓每一位員工清楚認識企業(yè)目標和各自職能
掌握熟練的工作技術和溝通技能
樹立“內部顧客”的觀念

內部服務過程
CS理論與實踐的發(fā)展
CS理論的緣起
——企業(yè)管理中心的變化
——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化
CS的理論背景
C. Fornel教授的觀點：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。
美國顧客滿意度指數(shù)（American customer satisfaction index）及其應用價值

CS的相關理論
預期理論
顧客滿意 = f（售前預期，售后表現(xiàn)）
顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉移障礙，顧客口碑）
預期愿望理論
CS的相關理論
CS的特性：
主觀性；層次性；相對性；階段性
CSI的變量模型
CS的相關理論
CS的理論研究方法
CS的相關理論
質量層次與顧客滿意度的關系
CS的相關理論
顧客滿意與顧客忠誠
CS的相關理論
顧客滿意與顧客忠誠
國內外有關CS的研究與應用概況
瑞典
美國
日本
中國
CS的應用及思考
問題：為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號？
住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)
CS策劃
CS調查
CS評價
CS改進
住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
基本步驟

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房的顧客需求結構分析
——產(chǎn)品的CSI基本結構

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房的顧客需求結構分析
——產(chǎn)品的CSI基本結構

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房的顧客需求結構分析
——住宅商品房開發(fā)中的CS透鏡模型

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——區(qū)位
居民出行的方便性和安全性
周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能
上學、就醫(yī)、購物、休閑娛樂的方便性
機動與非機動車輛停放設施的完備性和方便性
自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質量等）

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——住宅商品房小區(qū)的公建設施

文化、教育、商業(yè)及其他服務設施的完善程度和使用的方便性
公共設施的近便性和可選擇性
活動中心的完備性
醫(yī)療、救護、消防設施的完備性和方便性
社區(qū)管理設施的完備性和方便性
環(huán)衛(wèi)垃圾處理設施設置的合理性
供排水、電、煤氣、電訊等設施的可靠性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設計
聲環(huán)境狀況
綠化面積與環(huán)保效果
建筑的日照、防曬和通風等性能
光環(huán)境狀況
大氣、水土質量及周邊污染狀況
敞開式公共空間規(guī)模與組織

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——住宅商品房的主體功能與質量設計
住宅功能與空間組織的合理性
住宅的安全性、私密性和可識別性
住宅的建筑物理性能
住宅節(jié)能設計的優(yōu)劣性
住宅的建筑經(jīng)濟性
住宅的使用標準高低
住宅組合形態(tài)設計的合理性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃
建筑物空間組群構成的合理性
組團劃分的合理性和可識別性
住宅與自然環(huán)境的融合性
建筑群落構成的視覺效果
室外環(huán)境設計的合理性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃
社區(qū)組織與管理體制的有效性
居民構成（職業(yè)、社會地位、學歷構成）
社區(qū)文化（居民對社區(qū)文化的認同感，社區(qū)交往的滿足感）
物業(yè)管理水平評定（物業(yè)管理人員素質，維修響應速度和維修效果）
小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性
物業(yè)品牌（對物業(yè)品牌的心理滿足感）

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房顧客滿意項目的表述
——住宅商品房的價格

單套總價的合理性和可接受性
付款方式的靈活性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標評價體系的建立
——住宅商品房開發(fā)方案評價體系的條件層與標準層
條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設計、住宅的主體設計、公建設施、價格等是構成一個住宅商品房開發(fā)方案的基本條件
標準層:對顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟和社會效益是住宅商品房開發(fā)結果的主要方面


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標評價體系的建立
——指標體系的擬定原則
全面性：必須對項目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體
代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領袖因子
可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性
效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài)
可操作性


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標評價體系的建立
——CSI指標體系

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標評價體系的建立
——住宅小區(qū)公建設施需求分解成CSI指標

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標評價體系的建立
——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃
住宅商品房CSI指標評價體系的建立
——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS調查
CSR任務
——被調查對象基本情況
——顧客對住宅商品房各項CSI指標的主觀感受評價
——顧客對住宅商品房的總體評價和指標體系中的上層項目的滿意評價

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS調查
CSR的方案設計
——確定調查性質
——抽樣方案設計
——撰寫調查方案設計報告

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS評價
CS評價流程


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS評價
CS投射圖


住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán) CS改進
住宅商品房開發(fā)方案的改進


住宅商品房開發(fā)中CS的實踐
新江灣城住宅商品房開發(fā)項目簡介
——項目背景
——結構規(guī)劃簡介
用地性質
道路結構
市政設施
綠化結構
開發(fā)規(guī)模
追求CS的實踐探索
上海新江灣城A-8地塊住宅主體設計方案的CSI調查研究
——構建體系
——收集對各種房型方案的評價數(shù)據(jù)
追求CS的實踐探索
針對顧客展開CSI調查
——對各種房型展開評價的問卷份數(shù)分布

追求CS的實踐探索
CSI報告
——關于房型五基本間設計的CS投射圖

追求CS的實踐探索
CSI報告
——針對房型五臥室設計的分投射圖

追求CS的實踐探索
CSI報告
——針對房型四套型設計的CS分投射圖


4 顧客滿意管理 (ppt)