質(zhì)量管理八大原則(ppt)
質(zhì)量管理八大原則
培訓(xùn)教材
ISO9001：2000的來(lái)歷
2000 版 1994版
ISO9001=ISO9001
+ISO9002
+ISO9003


ISO1994版
有濃厚的制造業(yè)的痕跡

實(shí)施4年后須改版本，ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向通過(guò)ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問(wèn)卷，調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度

ISO共收回3864份問(wèn)卷，反映的問(wèn)題之多，令I(lǐng)SO TC/176的專(zhuān)家們大吃一驚。專(zhuān)家集中起來(lái)，主要有以下幾條：

以管理要素為綱，分為20個(gè)要素
看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系；
記錄要求多， 有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。


片面強(qiáng)調(diào)文件化，只要照章辦事，萬(wàn)事OK .

按20個(gè)要素策劃職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒(méi)有采用過(guò)程導(dǎo)向進(jìn)行策劃，過(guò)程之間的接口得不到有效識(shí)別，部門(mén)溝通反而不暢順了，不強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的合作，不能形成團(tuán)隊(duì)合作精神。

老板們反映，做ISO 認(rèn)證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒(méi)有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù)，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。

于是
老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游

過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，
對(duì)顧客的真正需要關(guān)注不夠。

優(yōu)質(zhì)≠ 顧客滿(mǎn)意

TC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研究，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則：

☆以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ☆系統(tǒng)管理
☆領(lǐng)導(dǎo)作用 ☆ 持續(xù)改善
☆全員參與 ☆ 基于事實(shí)的決策方法
☆過(guò)程方法 ☆互利供方關(guān)系
被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。

在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下，TC176的專(zhuān)家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過(guò)。

ISO9001：2000
原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—
了解現(xiàn)在和未來(lái)顧客的需求
滿(mǎn)足顧客的需求
爭(zhēng)取超越顧客的期望
：顧客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）：
☆品名/規(guī)格/數(shù)量
☆質(zhì)量
☆價(jià)格
☆ 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式
☆包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等
還可能有：
檢驗(yàn)要求
質(zhì)量體系要求
質(zhì)量保證書(shū)
現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨要求等

顧客的需求有那些？ （ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期
用途所必須的要求）：
☆行業(yè)規(guī)范
☆ 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
☆行業(yè)慣例， 如
手表。。。。。
布匹。。。。。
糖果食品的Erh(平衡相對(duì)濕度）

顧客的需求有那些？ （ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求
☆使用家不適，不舒服的
☆ 危害使用者的人身安全的
☆危害社會(huì)公眾的
☆危害環(huán)境的
*果胨食品的警示性標(biāo)識(shí)
*食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí)
*有害化學(xué)毒物的含量限制
*有害微生物的個(gè)數(shù)等等
注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)， 必須追溯到最終使用者所在的國(guó)家，地區(qū)甚至州、省等。

顧客的需求有那些？ （ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
企業(yè)本身確定的任何附加要求
☆為了超越顧客的期望
☆為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力
☆當(dāng)沒(méi)有國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)
☆當(dāng)顧客沒(méi)有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時(shí)
如：食品獨(dú)特的外觀款式
獨(dú)特的風(fēng)味
為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等
討論：顧客的含義
我們的供貨對(duì)象------- 外部顧客
外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。
內(nèi)部的部門(mén)間/工序間------ 內(nèi)部顧客
處理部門(mén)間、工序間工作關(guān)系的原則
☆下一工序就是顧客
☆以顧客為中心
☆ 每個(gè)部門(mén)既是供應(yīng)商又
是顧客
（ 內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）
原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership) ---質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證
☆領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖
☆領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長(zhǎng)
☆領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去
完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境
最重要的是堅(jiān)持


領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用？
作好企業(yè)的領(lǐng)路人
☆預(yù)測(cè)環(huán)境的的未來(lái)變化（ISO9001 5.3）
☆考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)） （ISO9001 5.1、5.2）
☆為企業(yè)的未來(lái)指定明確的目標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2）
☆制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2）
☆制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO9001 5.4.1、5.4.2）


領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
與員工建立互信的關(guān)系
☆正確評(píng)估企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定
☆建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）
☆促進(jìn)誠(chéng)實(shí)開(kāi)放的溝通方式（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）（參考書(shū)：《第五項(xiàng)修煉》）
☆能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）
☆為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿(mǎn)足顧客要求的相關(guān)性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）
☆提供必須的資源（ISO9001 5.1 、6.1）
最高管理者：Top Management
是否僅僅指總經(jīng)理？
原則三：全員參與 ----實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一
各階層員工是企業(yè)之本
只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)最大的收益
員工應(yīng)該做…？
☆以為顧客創(chuàng)造附加值為中心，
☆積極尋求強(qiáng)化人員的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)
☆接受自我責(zé)任去解決問(wèn)題
☆積極尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)
☆使企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成及創(chuàng)新
☆將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)展示給顧客、社區(qū)和社會(huì)團(tuán)體
☆員工對(duì)自己的工作感到滿(mǎn)意
☆對(duì)于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。
討論
員工的進(jìn)步與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系
有沒(méi)有十全十美的質(zhì)量管理文件？
質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔(dān)心員工流失？
究竟是以制度管人，還是以人為本？
原則四：過(guò)程方法 -------提高管理效率的有效手段
ISO9001：2000 把過(guò)程定義為：
通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。

過(guò)程方法示例
某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。。。。
傳統(tǒng)的做法
顧客A需要……..
需要到每個(gè)窗口去辦他的事，
如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)
顧客A不滿(mǎn)意

而銀行方面……..
每個(gè)窗口只辦自己的事
每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源
每個(gè)窗口都要與A把錢(qián)算清，時(shí)間大量浪費(fèi)
如果把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)處理……….，如何？
如果按A的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)？
顧客
對(duì)銀行和顧客有何好處？
顧客無(wú)須到3個(gè)窗口辦理，方便，顧客滿(mǎn)意
顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿(mǎn)足
銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無(wú)謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門(mén)單打獨(dú)斗，各自為政。
舉其他的例子
火警電話：
盜警電話
交通事故報(bào)警電話

問(wèn)題： 過(guò)程方法最關(guān)鍵的是什么？
過(guò)程的特點(diǎn)
一定 包含輸入和輸出
輸入：我們要工作的對(duì)象或處理的對(duì)象（針對(duì)輸出提出的要求），
輸出：過(guò)程最后的結(jié)果（符合要求的成果）
必須運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源（人員、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間、信息等）
過(guò)程必須由若干個(gè)多個(gè)子過(guò)程或流程組成
如：對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，企業(yè)就是一個(gè)大過(guò)程
但對(duì) 企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，這個(gè)大過(guò)程可以依順序細(xì)分為若干個(gè)子過(guò)程，

如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的一個(gè)是一個(gè)子過(guò)程：過(guò)程圖.htm
• 前一個(gè)過(guò)程的輸出就是下一個(gè)過(guò)程的輸入 ：過(guò)程圖.htm
• 過(guò)程必須考慮增值（滿(mǎn)足要求）



過(guò)程方法要點(diǎn)





STEP ONE：確定輸入與輸出
確定一個(gè)過(guò)程的輸入與輸出
人力資源管理過(guò)程-----輸入：全公司不同的工作崗位對(duì)人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求
-----輸出：提供滿(mǎn)足上述要求的各類(lèi)人員
與顧客相關(guān)的過(guò)程 -----輸入：代表顧客要求的各類(lèi)信息
------輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾

確定輸出內(nèi)容時(shí)，特別留意：
-----------------？？？？
STEP TWO ：識(shí)別流程
確定一個(gè)過(guò)程由哪些子過(guò)程/流程構(gòu)成，這些子過(guò)程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何

STEP Three ：識(shí)別職責(zé)
確定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的職責(zé)部門(mén)

STEP FOUR ：識(shí)別流程
設(shè)定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則

STEP FIVE ：設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)
設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善
作業(yè)：
分析并識(shí)別客戶(hù)的要求
確定這些要求在各部門(mén)的流向
畫(huà)出滿(mǎn)足這些要求信息的流程圖
原則五：系統(tǒng)的管理方法
針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
1 任何的組織必須有他的追求，即設(shè)立目標(biāo)。

系統(tǒng)的管理方法要求。。。
2 目標(biāo)有賴(lài)于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門(mén)，甚至個(gè)人。



系統(tǒng)的管理方法要求。。。
3 還有一點(diǎn)特別重要：
定出目標(biāo)的完成期限

系統(tǒng)的管理方法要求。。。
4 必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各個(gè)階層的人員均理解，并為之努力奮斗。
系統(tǒng)的管理方法要求。。。
5 制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實(shí)施

系統(tǒng)的管理方法要求。。。
6 設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。




系統(tǒng)的管理方法要求。。。
7 通過(guò)目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。

系統(tǒng)的管理方法要求。。。




8 達(dá)成了目標(biāo)，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。
討論：這個(gè)會(huì)議方針還缺什么？
在某公司的會(huì)議室，寫(xiě)著：
會(huì)而議，
議而決，
決而行！
案例1：功課檢查
A經(jīng)理開(kāi)了管理層會(huì)議，管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門(mén)最差，6個(gè)工序，只有2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長(zhǎng)們找來(lái)，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒(méi)完成，為什么？”
案例2：
領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會(huì)議。會(huì)上，組長(zhǎng)們匯報(bào)，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿(mǎn)意。第2和第3周的例會(huì)，經(jīng)理還過(guò)問(wèn)此事，情況還是很理想。
第4 周，陪客戶(hù)參觀生產(chǎn)線，客戶(hù)問(wèn)：“操作沖床的女工為什么沒(méi)戴安全帽？”
原則六：持續(xù)改善
持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo)
PDCA循環(huán)
P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D（DO）實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；
C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善
戴明環(huán)
質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改善
系統(tǒng)性的改善：*對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的評(píng)審
與修訂
*審核結(jié)果
* 數(shù)據(jù)分析
*管理評(píng)審
日常性的改善：*糾正與預(yù)防措施的實(shí)施
*品質(zhì)例會(huì)
原則七：基于事實(shí)的決策方法
對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷，是有效決策的基礎(chǔ)
要求：
測(cè)量和搜集數(shù)據(jù)
分析
使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)
基于事實(shí)進(jìn)行決策

原則八：互利的供方關(guān)系
通過(guò)互利的關(guān)系，提升組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力
要求
與供方的伙伴關(guān)系是指：
☆識(shí)別和選擇主要的供應(yīng)尚
☆建立伙伴關(guān)系
☆充分的信息溝通，共享信息
☆共同改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程
☆認(rèn)可供應(yīng)商的改進(jìn)和成就

總 結(jié)
七個(gè)“凡事”：
凡事有條理
凡事有標(biāo)準(zhǔn)
凡事有方法
凡事有人做
凡事有落實(shí)
凡事有監(jiān)控
凡事有改進(jìn)


質(zhì)量管理八大原則(ppt)