企業(yè)客戶關(guān)系管理(ppt)
（CRM,Customer Relationship Management）


他是誰？
我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字——中國移動（香港）公司：在國內(nèi)11個省擁有全資公司。在香港和紐約上市。 2001上半年：主營收入488.64億元人民幣，比2000年同期增長69.1%；凈利潤138.09億元人民幣，比2000年同期增長58.3%。 中國聯(lián)通：在全國30個省市、自治區(qū)，直轄市300多個分公司，子公司。中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。 2001上半年：主營收入160.09億元人民幣，比2000年同期增長52.5%；凈利潤完成21.9億元，比2000年同期增長25.9%

客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）另一種稱為“持續(xù)關(guān)系營銷”（Continuous Relationship Marketing）, 但目前以前一種為代表。
一般認(rèn)為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律和價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務(wù)。


家庭關(guān)系（Householding）
 


二、CRM提出的時代背景
企業(yè)管理不得不從過去的 “產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椋?ldquo;客戶” 導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。
  為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。理論不斷完善， Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得“客戶關(guān)系管理”有了大發(fā)展的契機(jī)。

三、CRM的核心管理思想
 
企業(yè)是干什么的？
我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入
R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝
其中：R—總收入
Xi為每個客戶購買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量；
Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。

①找到更多的客戶；

②開發(fā)更多的產(chǎn)品；

③增加每個客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。

CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面：
1．客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一

2．對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理

3．進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

四、客戶關(guān)系管理與CRM的誤區(qū)
誤區(qū)１、客戶關(guān)系管理　≡　CRM
真正的CRM是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說，CRM它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。
　 三個業(yè)務(wù)方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務(wù)。
三個層面：
第一個層面是操作型：主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；
第二個層面是分析型就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；
第三個層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。

誤區(qū)２、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶
企業(yè)應(yīng)使用“客戶金字塔”它把客戶群分為四種類別： 1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，購買金額最多的前1%客戶。 2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶。
3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。
4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。
　　 客戶選擇遵循：帕列托20/80法則。
因此，CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！

誤區(qū)３、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)
CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。
要認(rèn)識到從客戶服務(wù)代表到開票員再到倉庫管理員等等每一個雇員都學(xué)會如何從客戶的角度考慮問題。
如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話——你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。

誤區(qū)４、CRM只有助于銷售
CRM擁有下面幾個功能：
◆客戶信息記錄
◆戶外服務(wù)及分派
◆按需訂做
◆銷售人員的主動性
◆營銷宣傳管理
◆電話呼叫中心管理

CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來，還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能：
◆準(zhǔn)確地識別新業(yè)務(wù)的潛在資源
◆根據(jù)長時間積累的數(shù)據(jù)，能夠為客戶及潛在的客戶提供定制的信息
◆快速對訂購與咨詢做出反應(yīng)
◆與供應(yīng)商共享作息

誤區(qū)５、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可
事實(shí)：把CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子：
◆原系統(tǒng)沒有提供API的話，那么你必須自己提供接口；
◆原是五年前購買的話，也許它根本就不支持當(dāng)前的Internet；
◆清除冗余與重復(fù)；
◆創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速、高效且準(zhǔn)確地存取其它部門的數(shù)據(jù)；
如果事先對集成沒有充分的準(zhǔn)備及精確的預(yù)算，化費(fèi)也許比購買CRM軟件要多得多。

誤區(qū)６、中小企業(yè)為了提高實(shí)施CRM的成功率，最好的辦法莫過于買一套與大企業(yè)一樣的CRM軟件包。
中小企業(yè)沒有如大企業(yè)一樣的財力
中小企業(yè)也承擔(dān)不起安裝大企業(yè)專用CRM軟件所化費(fèi)的時間與風(fēng)險；
 
方法之一：利用現(xiàn)成的產(chǎn)品。
方法之二：尋找一個在開發(fā)企業(yè)應(yīng)用程序方面很有經(jīng)驗的廠商。

五、CRM流程及其四大功能

1．客戶信息管理
   整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

2．市場營銷管理
   制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進(jìn)行評價。Crm營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

3．銷售管理
功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。

4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷
功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。
CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營銷職能。

六、怎樣理解 CRM?

  CRM在本質(zhì)上應(yīng)該還是企業(yè)與客戶的一種博弈，是用來權(quán)衡信息化企業(yè)的利潤與個性化客戶的需求的一種管理理念和方法。
首先，社會的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要想穩(wěn)步發(fā)展，必須得不斷注入用于擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金；而想獲得擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)必須贏利。
　　 其次，企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)做CRM是大勢所趨。
　　 （1）IT環(huán)境；
　　 （2）客戶環(huán)境；
　　 （3）競爭對手環(huán)境。
第三，企業(yè)為了在這些環(huán)境中獲得利潤，必須尋求一種新的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。

七、現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙
 
　　 1．流程（Process）
　　 以客戶為導(dǎo)向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時，是站在客戶的角度考慮問題。客戶要的是流程的結(jié)果，過程與客戶無關(guān)，
在CRM領(lǐng)域最經(jīng)常碰到的困擾之一是：公司延緩或很不情愿去修改他們的業(yè)務(wù)流程，因而不能更好的支持客戶關(guān)系。
就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個CRM項目冒失敗的風(fēng)險。公司為了建立新的CRM流程，經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。

2．隱私（Privacy）
　　 各國對Internet管制使企業(yè)變得難受起來。
　　 無論絕大多數(shù)Web沖浪者是否將合法的威脅與夸張的恐嚇策略區(qū)別開來，但他們都會因為隱私受到侵犯而贊成對企業(yè)的懲罰。我們自然會想到這些隱私問題的討論如火如荼時，而隱私制度懸而未決，又挫敗CRM項目也就不難理解了？

如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？
這需要一個長期、復(fù)雜的過程：
首先要理解客戶是需要回報的：消費(fèi)者如果收到一些有價值的回報，他們還是有可能將個人資料告訴你的公司；
　　 其次，在自己企業(yè)的Web站點(diǎn)上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策；
第三，理解并準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應(yīng)于單一營銷渠道最好的方法。如果現(xiàn)實(shí)條件允許，可以對每一位客戶采取一種不同的方法。

第四，考慮為你的客戶提供各種獲取與他們所有相關(guān)資料的途徑；
　　 第五，需要了解每一個客戶的隱私偏好；
　　 第六，確保企業(yè)的用戶在授權(quán)使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類——即實(shí)際的原則是“根據(jù)需求提供信息”而不是“為每個人提供相同的信息”。
　　 第七 ，指定一個首席隱私官（CPO）或首席客戶官（CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。

3．政治（Politics）
　　
　 政府的干預(yù)。
　 只是開發(fā)了數(shù)據(jù)倉庫或?qū)嵤┢渌鸆RM相關(guān)技術(shù)的解決方案，便打出了CRM旗號，而它們并沒有定義一個清晰的CRM戰(zhàn)略、流程改善計劃、組織結(jié)構(gòu)變化。

CRM提高企業(yè)利潤率、增加附加值的策略主要有二：
（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；
（2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

八、CRM和呼叫中心的關(guān)系

1、呼叫中心成功的關(guān)鍵
一種觀點(diǎn)是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的CRM實(shí)驗室”的角色。
另一種觀點(diǎn)是：呼叫中心是CRM得“門面”

2、 CRM和呼叫中心的共同面臨的挑戰(zhàn)
 
結(jié)論
將呼叫中心看做CRM實(shí)驗室表明：企業(yè)的管理著能夠了解實(shí)施CRM需要做些什么。
將呼叫中心是CRM得“門面”則促使CRM的實(shí)施。

九、CRM之軟件
 
CRM軟件也就分成銷售、市場、服務(wù)三部分。
銷售方面：對普通員工也許也就是當(dāng)個記事本。
對企業(yè)管理者：可借助于CRM隨時知道手里有多少客戶，那些是剛發(fā)現(xiàn)的，那些是要下定單的，那些是要重點(diǎn)公關(guān)的；哪個銷售業(yè)務(wù)員工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個銷售業(yè)務(wù)員精明，上個月簽了二百萬的合同。。。同時還避免那些手里攥著幾個大客戶的銷售業(yè)務(wù)員一走，聯(lián)系就完全斷了線的被動局面。

市場方面：企業(yè)產(chǎn)品到底是——客戶看了廣告還是因為促銷活動？是演講奏效還是口碑相傳？CRM就可以幫助企業(yè)從市場方案制定、實(shí)施效果（比如說發(fā)現(xiàn)二十個潛在客戶）到效果評估（就是投入產(chǎn)出比），同時還能把市場活動和銷售合同聯(lián)系上。
服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了，難免會出些問題，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個維修系統(tǒng)，記錄所有的維修記錄，以備查詢。而且，維修本身也是個非常復(fù)雜的事，有服務(wù)請求管理、備件管理、工程師管理，復(fù)雜程度還在前兩者之上。
IBM曾有句口號：“One Team，One Voice。”

十、對CRM的六大技術(shù)要求
 
1、信息分析能力
 2、對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力
 3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力
 4、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力
 5、對工作流進(jìn)行集成的能力
 6、與ERP功能的集成

十一、不同行業(yè)CRM的核心綜述
 
①電信行業(yè)
爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個性化服務(wù)問題。按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合，幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)，從而體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。 由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個性化服務(wù)。其次運(yùn)用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費(fèi)的有效貢獻(xiàn)。 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。

②金融行業(yè)
理財服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契機(jī)，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調(diào)查上。 將網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相掛接以改變原來被動服務(wù)為主動服務(wù)。
其實(shí)在個人理財?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。

③IT行業(yè)
■ 硬件方面：體現(xiàn)對硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。 ■ 軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時為客戶進(jìn)行軟件升級培訓(xùn)。 ■ 項目開發(fā)：客戶的個性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客戶價值的關(guān)心。 ■ 項目實(shí)施：關(guān)心的重點(diǎn)，可以放在對運(yùn)行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行評估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。

④保險業(yè) 保險業(yè)的運(yùn)行機(jī)制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運(yùn)用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。 在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計分析，為設(shè)計新的險種提供依據(jù)。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上保險便成了投資行為的附帶效益。 提供保險業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。

⑤制造業(yè)
■ 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn)，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)行效用分析。
■ 擁有多級銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況，可幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。
■ 配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，可設(shè)計相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。
■ OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。

⑥醫(yī)藥行業(yè)的CRM系統(tǒng) ■ 健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會員的享受到更充分的服務(wù)，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。

■ 慢性病跟尋：緊張的經(jīng)濟(jì)生活，使慢性病的發(fā)生更為普遍，以致許多人處于亞健康狀態(tài)。人們需要的是通過綜合治療手段來改進(jìn)身體狀況，是持續(xù)的終身服務(wù)。 ■ 綜合病歷系統(tǒng)：建立同盟醫(yī)院的綜合病歷系統(tǒng)將是醫(yī)院發(fā)展的重要機(jī)會，醫(yī)院可根據(jù)自己的優(yōu)勢主動聯(lián)系病人，提供服務(wù)。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關(guān)懷 。

⑦汽車行業(yè) 汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計變動，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價值貢獻(xiàn)是無容置疑的。

⑨民航業(yè)
民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務(wù)，自會帶來最好的競爭優(yōu)勢。
個性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動民航業(yè)CRM系統(tǒng)的最好條件。因為利用CRM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。

十二、以TurboCRM為例的技術(shù)方案
1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)


五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系：

①實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化。
②TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。
③TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。
④TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。
⑤TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。

2．TurboCRM—管理功能
 ①客戶管理：







3．工作流管理
①市場任務(wù)、市場工作進(jìn)程


②銷售任務(wù)、銷售工作進(jìn)程
本模塊主要完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在銷售任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、競爭對手、相關(guān)報價、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售任務(wù)主要是通過新增、銷售機(jī)會、市場活動和反饋信息生成。同時還可以生成銷售工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。

③服務(wù)任務(wù)、服務(wù)工作進(jìn)程
本模塊主要完成服務(wù)任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在服務(wù)任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；服務(wù)任務(wù)主要是通過新增、市場活動、反饋信息和關(guān)懷建議生成。另外還可以生成服務(wù)工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。








十二、如何上CRM?
 
①CRM產(chǎn)品的分類
三種類型：即運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，它們的功能各有側(cè)重，用戶應(yīng)該根據(jù)各自的行業(yè)特點(diǎn)和具體情況做出選擇。
運(yùn)營型CRM主要幫助做流程控制，最適合制造業(yè)、零售業(yè)。另外保險行業(yè)也比較合適選擇運(yùn)營型的CRM，這是因為保險公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。

分析型CRM主要做數(shù)據(jù)挖掘、分析，比較適合金融、電信、證券行業(yè)。
協(xié)作型CRM主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。它不拘行業(yè)，適合于任何需要渠道和客戶接觸、溝通的企業(yè)。協(xié)作型CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。

②CRM軟件供應(yīng)商的分層
第一層是美國、歐洲的大型著名供應(yīng)商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他們銷售的是理念，具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢；
第二層是美國和歐洲的其他供應(yīng)商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他們擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品及在中國以外成功的案例，但缺乏足夠的本地知名度；
第三層是香港、臺灣、新加坡等地的地區(qū)供應(yīng)商。他們也有著合適的產(chǎn)品；
第四層是中國大陸的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。

③國際CRM產(chǎn)品的選擇：重在選擇供應(yīng)商
有些是在我國沒有設(shè)立CRM研發(fā)機(jī)構(gòu)，主要是做銷售和服務(wù)的廠商，典型的如Siebel。他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢，功能完備，并且有非常好的實(shí)施經(jīng)驗，價格上也最貴。當(dāng)然我國企業(yè)的運(yùn)營模式和國外的企業(yè)可能有些不同，需要對軟件做一些修改。
另一些是外商獨(dú)資，在我國設(shè)立了研發(fā)機(jī)構(gòu)的廠商，比如TurboCRM就屬于這一類。他們把國外的CRM根據(jù)中國企業(yè)的管理模式進(jìn)行了修改，包括管理方法，報表的形式都完全按中國的形式加以改造。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。

④中國CRM選擇產(chǎn)品：關(guān)注價格、經(jīng)驗與技術(shù)
首先是價格，但必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。
其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。
第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。

總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實(shí)施風(fēng)險小，性能價格比高的CRM產(chǎn)品。

一點(diǎn)建議：
1、一把手工程；
2、量力而行；
3、看自己目前的需求是否能夠滿足，也要看今后的發(fā)展空間如何。
4、打算上系統(tǒng)的企業(yè)最好要請監(jiān)理公司來進(jìn)行項目監(jiān)理，如果經(jīng)費(fèi)困難最起碼也得請個專家顧問什么的給把把關(guān)。
5、CRM系統(tǒng)上線也并不意味著馬上就能用了，要磨合磨合。

十三、如何用CRM?

首先當(dāng)然是培訓(xùn)。不僅要對公司所有的人都進(jìn)行培訓(xùn)，而且要根據(jù)不同的對象培訓(xùn)不同的內(nèi)容：對公司全體員工，要以“客戶導(dǎo)向”這種理念為培訓(xùn)內(nèi)容；針對中高層干部，要明確公司上系統(tǒng)的目的是什么，目標(biāo)是什么；對于使用者來說，操作培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)就是要告訴大家，這工具是干啥用的，該咋用。國外公司上個大系統(tǒng)經(jīng)驗：培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的5%。

其次，要下決心要切斷退路，然后采取“胡蘿卜加大棒”的政策，這樣勝算就基本在握了。
切斷退路，就是要把CRM所取代的原來的流程和系統(tǒng)徹底的廢除。
“胡蘿卜加大棒”就是要有獎懲措施。

十四、CRM之路慢慢
　　
面對競爭激烈、變化多端的市場，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題，CRM（客戶關(guān)系管理）的理念因此大行其道。但是，包括美國在內(nèi)，CRM的實(shí)際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會讓許多人感到意外。

1、裹足不前的零售業(yè)
零售商們雖然喜歡CRM的概念，但他們實(shí)施CRM卻會受到各種限制。
①零售商了解消費(fèi)者行為信息的工作費(fèi)時費(fèi)力；
②零售商們在運(yùn)用信息技術(shù)方面還是后進(jìn)者。

2、等待拓荒的制造業(yè)
　　 對于制造業(yè)來說，CRM還是一個相當(dāng)陌生的詞匯，特別是對原材料的制造商客戶完全憑借比較價格的高低來決定是否進(jìn)行購買。

3、有心無力的電信業(yè)
　　 電信業(yè)的苦衷在于已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施和與運(yùn)營業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前經(jīng)濟(jì)低迷使他們捉襟見肘，無力顧及CRM。

十五、結(jié)束語
 

  革命尚未成功，同志仍需努力。
 
 

請多指教，謝謝大家！

企業(yè)客戶關(guān)系管理(ppt)