質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)(ppt)
質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)！
Sun Keung Printing Factory
ISO前言
所要討論的議題
 第一章：審核概述
 第二章：審核策劃和準(zhǔn)備
 第三章：審核實(shí)施
 第四章：審核報(bào)告
 第五章：糾正措施
 第六章：審核員的素質(zhì)和
技巧
第一章：審核概述
 什么叫質(zhì)量體系審核：
確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查
 特點(diǎn)：
就其審核內(nèi)容來說是其“符合性”、“有效性”和“適合性”；就其審核方式來說是其“系統(tǒng)性”和“獨(dú)立性”
第一章：審核概述
 審核的分類：
 第一方審核：一個(gè)企業(yè)（或組織）對其自身的質(zhì)量體系進(jìn)行的審核
 第二方審核：一般指客戶驗(yàn)廠
 第三方審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證注冊
第一章：審核概述
 內(nèi)部審核的目的：
 依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)組織自身的質(zhì)量體系；
 驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行；
 作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)。
 在外部審核前作好準(zhǔn)備
第一章：審核概述
 審核的特點(diǎn)：
 正規(guī)性
 系統(tǒng)性
 獨(dú)立性
 是一個(gè)抽樣的過程
第一章：審核概述
 審核的正規(guī)性：
 審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行
 審核必須按正式程序進(jìn)行；
 審核只能由資格的人員進(jìn)行
 審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷
 審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄
第一章：審核概述
 審核的系統(tǒng)性：
 是對所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)所有適用要素的審核
 是對公司組織架構(gòu)圖中所有相關(guān)部門的審核；
 審核過程是系統(tǒng)的過程
第一章：審核概述
 審核的獨(dú)立性：
審核員必須與被審核的工作無直接責(zé)任
 審核是一個(gè)抽樣過程
對其中某個(gè)項(xiàng)目全過程的抽樣
第一章：審核概述
 審核的依據(jù)：
 合同要求
 質(zhì)量文件
 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)
 法律、法規(guī)
 審核的范圍：
 要素：與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)；
 場所：部門及地區(qū)
 活動：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍
第一章：審核概述
 審核的時(shí)機(jī)：
 常規(guī)審核：
 按預(yù)先編制的審核計(jì)劃進(jìn)行，如年度審核計(jì)劃；
 質(zhì)量體系建立并試運(yùn)行一段時(shí)間之后；
 特殊情況下的追加審核：
 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴；
 組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等較大改變；
 即將進(jìn)行第二方、第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；
 第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格
第一章：審核概述
 審核的基本程序：
 審核準(zhǔn)備

 審核實(shí)施

 審核報(bào)告

 審核跟蹤和驗(yàn)證
第二章：審核準(zhǔn)備
 四大步驟：
 確定審核組
 編制審核實(shí)施計(jì)劃
 制訂檢查表
 審核前溝通
第二章：審核準(zhǔn)備
 審核組的確定：
 管理者代表任命審核組長及成員
 審核組長的選定：



 審核員的選定：
第二章：審核準(zhǔn)備
 審核實(shí)施計(jì)劃的編制：
第二章：審核準(zhǔn)備
 檢查表的制訂：


第二章：審核準(zhǔn)備
 檢驗(yàn)表的作用：
 指導(dǎo)審核整個(gè)過程的路線圖
 明確審核要點(diǎn)和方法
 確保審核的覆蓋率
 減少審核組組員之間不必要的重復(fù)
 保持審核的方向和節(jié)奏
 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)化
 作為審核的記錄檔案
第二章：審核準(zhǔn)備
 編制時(shí)的準(zhǔn)備工作：
第二章：審核準(zhǔn)備
 檢查表的要求：
第二章：審核準(zhǔn)備
 檢查表的基本內(nèi)容：
第二章：審核準(zhǔn)備
 檢查表的四要素（3W1H）
 Where：去哪里----地點(diǎn)
 Who ：找誰----被審核人
 What ：查什么---檢查要點(diǎn)
 How ：如何檢查---驗(yàn)證方法（包括抽樣數(shù)）
第二章 ：審核準(zhǔn)備
 例：采購部抽一份訂單，看什么、找什么：
 合格供貨商清單：
 有否合格供貨商清單
 該供貨商是否名列清單內(nèi)
 該清單是否經(jīng)過審批，是否包括所有外購、外協(xié)分從方
 該供貨商的檔案
 有否規(guī)定的質(zhì)量記錄：
 供貨商評估記錄、進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄 、質(zhì)量部門監(jiān)控記錄
第二章：審核準(zhǔn)備
第二章：審核準(zhǔn)備
 審核前溝通：

o 提前通知受審核部門；

o 審核組內(nèi)部會議；

o 討論疑難問題；

o 提出注意事項(xiàng)；
第三章:審核的實(shí)施
 審核實(shí)施的程序(步驟)
第三章:審核的實(shí)施
 首次會議的程序
第三章:審核的實(shí)施
 組長控制審核的全過程
 審核路線的展開
可按某一部門某一活動或運(yùn)作體系的審核路線展開審核工作，審核時(shí)可遵循自下而上或自上而下的路線
 使用檢查表
留意即使是檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合點(diǎn)的 線索
 收集客觀證據(jù)
通過會見人員、檢查文件和觀察有關(guān)活動進(jìn)行收集
第三章:審核的實(shí)施
 運(yùn)用審核技術(shù)與決竅
 審核的抽樣
 審核的驗(yàn)證
驗(yàn)證通過感官觀察或測量記錄而獲得的數(shù)據(jù)
 做好檢查記錄
記錄下所有的觀察點(diǎn)
 評審觀察點(diǎn)以確定不符合點(diǎn)
 不確定問題的處理
 不合格的處理
第三章:審核的實(shí)施
 控制審核計(jì)劃

 控制審核進(jìn)度

 協(xié)調(diào)氣氛

 保持客觀

 審定結(jié)果
第三章:審核的實(shí)施
 依據(jù)檢查表并考慮靈活性
 按照檢查表提問
 觀察實(shí)際情況
 按照規(guī)定的程序或要求檢查執(zhí)行情況
 遵循審核的三角關(guān)系
第三章:審核的實(shí)施
 詢問適當(dāng)?shù)膯栴}
 從問題的各種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)
 驗(yàn)證對問題的對答
 觀察實(shí)際發(fā)生的事情
 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要調(diào)查研究到必要的深度
第三章:審核的實(shí)施
 提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，以常使用5W1H的方法進(jìn)行提問






第三章:審核的實(shí)施
 正確的提問方式
 開放式
• 鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言
請您談?wù)劜缓细衿诽幚淼囊?
 封閉式
• 肯定或否定的回答
• 有利于確定系統(tǒng)符合特定標(biāo)準(zhǔn)的要求
• 不常使用
這份文件是最新版次
 引導(dǎo)式
• 跟進(jìn)的問題
• 對問題進(jìn)一步探討
你是按主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的，是這樣的嗎？
第三章：審核的實(shí)施
 隨機(jī)抽樣
 適當(dāng)數(shù)量的樣本，選擇樣本要有代表性
 審核員親自抽樣
 征得被審核人員同意
 應(yīng)相信樣本
審核所尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)。樣本選定后，按樣本去尋找客觀證據(jù)，不應(yīng)不斷地?cái)U(kuò)大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格。
第三章：審核的實(shí)施
 依據(jù)客觀證據(jù)

 面談所得的信息應(yīng)再被驗(yàn)證

 責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)

 非責(zé)任人的信息中作線索
第三章：審核的實(shí)施
 實(shí)際（客觀）存在的

 不受情緒或偏見影響的

 可以闡述的

 可以形成文件（書面表達(dá)）的

 可以是定量的

 可以是定性的

 與質(zhì)量有關(guān)的

 可以被驗(yàn)證的

第三章：審核的實(shí)施
 便于下一部門調(diào)查
 同事之間參閱
 需要時(shí)查閱（如編制不合格報(bào)告和審核報(bào)告時(shí)）
 審核筆記的內(nèi)容
 審核不合格的證據(jù)
 文件名稱、編號、版次、產(chǎn)品或服務(wù)名稱、標(biāo)識、區(qū)域或工余、設(shè)備名稱及所在區(qū)域、記錄名稱/編號/時(shí)間/、不合格事實(shí)等
 審核線索
第三章：審核的實(shí)施
 立即跟蹤
 記下來，稍后跟蹤
 忽略，補(bǔ)考慮
 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要調(diào)查研究到必要的深度
 為了獲取更全面、更確鑿的客觀讓棗證據(jù)
 學(xué)會追溯真正原因的審核方法
第三章：審核的實(shí)施
 記錄不合格事實(shí)

 注意相關(guān)事項(xiàng)

 同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)

回顧上堂課內(nèi)容
 第一章：審核概述
 第二章：審核策劃和準(zhǔn)備
 第三章：審核實(shí)施
第三章：審核的實(shí)施
 不合格的確定

 不合格的描述

 不合格報(bào)告
第三章：審核的實(shí)施
 定義

沒有滿足某個(gè)規(guī)定的要求

 合同要求

 ISO9001相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款

 公司質(zhì)量文件

 法律、法規(guī)要求
第三章：審核的實(shí)施
 種類(按對象分)
 體系性不合格
質(zhì)量體系文件與選定的標(biāo)準(zhǔn)、合同或有關(guān)法規(guī)不符
 實(shí)施性不合格
實(shí)際操作與體系文件描述不符
 有效性不合格
按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但效果未能達(dá)到規(guī)定要求
第三章：審核的實(shí)施
 種類(按性質(zhì)分)
 嚴(yán)重不合格項(xiàng)
第一類不合格項(xiàng)—MAJOR NC
 輕微不合格項(xiàng)
一般不合格項(xiàng)，MINOR NC
第三章：審核的實(shí)施
 嚴(yán)重不合格項(xiàng)
o 質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符
o 造成系統(tǒng)性質(zhì)區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格項(xiàng)(可能由多個(gè)輕微不合格說明：比如相同要素在不同的地方均出現(xiàn)不合格)
o 可造成嚴(yán)重后果的不合格
第三章：審核的實(shí)施
 輕微不合格項(xiàng)
o 孤立的人為錯(cuò)誤
o 文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重
o 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響
第三章：審核的實(shí)施
 依據(jù)客觀證據(jù)
 確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款
 確定不符合相關(guān)的文件要求
 是不是孤立次要的問題？
 這項(xiàng)不合格是否過于頻繁地發(fā)生？
 是嚴(yán)重的還是輕微的？
 是否有足夠的事實(shí)即客觀證據(jù)來支持發(fā)現(xiàn)？
 需要采取什么樣的糾正措施？
 提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？
第三章：審核的實(shí)施
 事實(shí)上的準(zhǔn)確觀察 (判斷)
 在哪里發(fā)現(xiàn)(地點(diǎn))
 發(fā)現(xiàn)了什么(事實(shí))
 為什么不合格(原因)
 誰在場(職位)
 采用專業(yè)術(shù)語(正規(guī))
 要便于查找(追溯)
 利于改進(jìn)(幫助)
第三章：審核的實(shí)施
 描述文件的標(biāo)識/名稱
 描述記錄的標(biāo)識/名稱
 描述相關(guān)職位/工位
 描述設(shè)備的編號/名稱
 描述不符合的原因
 描述不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款和文件
第三章：審核的實(shí)施
 Eg：
 有部分供貨商未列于認(rèn)可供貨商名單上


 10月25日采購單項(xiàng)#123及11月20日采購單#456均顯示向供貨商“怡和紙業(yè)有限公司”購買過B=B紙板，而該供貨商未在認(rèn)可之供貨商名單上
第三章：審核的實(shí)施
 受審核部門
 審核員
 不合格報(bào)告編號
 不合格描述
 糾正措施完成情況的驗(yàn)證結(jié)果
第三章：審核的實(shí)施
 準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí)

 確定不合格問題的性質(zhì)

 判斷違反的標(biāo)準(zhǔn)條款

 區(qū)分不合格的類型
第三章：審核的實(shí)施
 時(shí)機(jī)：現(xiàn)場審核結(jié)束之后，末次會議之前，或在審核過程中定期召開

 同審核組成員參加

 溝通審核信息、線索

 協(xié)調(diào)審核方向

 審核組長作審核總結(jié)準(zhǔn)備
第三章：審核的實(shí)施
 時(shí)機(jī)：在末次會議之前的審核組會議中，審核組長要對審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析：
 從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門、要素、性質(zhì)、類型）
 從發(fā)展的趨勢分析（上次與本次的比較）
 從體系運(yùn)行狀況對產(chǎn)品質(zhì)量的影響情況分析
 總結(jié)質(zhì)量體系的優(yōu)缺點(diǎn)
第三章：審核的實(shí)施
 審核組長應(yīng)
 宣讀審核結(jié)果及其證據(jù)
 澄清誤解和錯(cuò)誤
 解釋不符合點(diǎn)并取得被審核者的認(rèn)可
 對審核結(jié)果如有效性、控制、實(shí)施等方面作出結(jié)論
第四章：審核報(bào)告
 審核報(bào)告的目的

 審核報(bào)告的內(nèi)容

 審核報(bào)告案例
第四章：審核報(bào)告
 將所作的結(jié)論通知管理階層

 對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)

 讓管理層作出響應(yīng)

 討論必要的糾正措施和跟進(jìn)日期

 對必要的措施達(dá)成協(xié)議

 提供合適的審核結(jié)論

第四章：審核報(bào)告
 審核的范圍和目的
 審核計(jì)劃、審核小組成員、被審核者代表和審核日期的細(xì)節(jié)
 所審核的文件
 不符合的觀察及頒布情況
 審核小組對被審核者對有關(guān)文件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程序所作的判斷
 該系統(tǒng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的能力
 審核報(bào)告分發(fā)表
第四章：審核報(bào)告
 審核報(bào)告、不合格報(bào)告、檢查表
第五章：糾正措施
 糾正措施的重要性

 糾正措施的制定與
認(rèn)可

 糾正措施的實(shí)施

 跟蹤和驗(yàn)證
第五章：糾正措施
 糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量體系審核的目的決定的
 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的問題，查出原因，采取糾正措施加以消除，以避免不合格的再發(fā)生，從而使質(zhì)量體系得到不斷的改進(jìn)
第五章：糾正措施
 由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析
 根據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計(jì)劃
 采取必要的補(bǔ)救措施
 審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并提出糾正措施建議
 糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可
第五章：糾正措施
 修改現(xiàn)有的文件

 對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)

 改進(jìn)現(xiàn)行工作方法，使之與文件相符

 增加資源
第五章：糾正措施
 短期措施
 針對具體的不合格事實(shí)采取補(bǔ)救措施

 長期措施
 針對不合格事實(shí)的根源采取預(yù)防措施
第五章：糾正措施
 某公司在一次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)：QC員A與QC員B同時(shí)在全檢客戶C的D類產(chǎn)品，詢問“墨屎”一質(zhì)量事故的放行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，A回答其直徑不超過1mm且不在產(chǎn)品正面時(shí)，可接受，B回答其直徑不超過2mm且不在logo位時(shí)，可接受，由此判定QC員A與B的對產(chǎn)品D的判定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

第五章：糾正措施
 短期措施：
 對照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)考核，QC員B對產(chǎn)品允收標(biāo)準(zhǔn)判定有誤，撤消其對該產(chǎn)品的檢驗(yàn)資格
 由QC員A全面翻查QC員B檢驗(yàn)的產(chǎn)品，以防不合格品流到客戶
 長期措施：
 加強(qiáng)QC員的培訓(xùn)，使之統(tǒng)一認(rèn)識
 QC上崗對貨品進(jìn)行檢驗(yàn)前，先進(jìn)行貨品允收入標(biāo)準(zhǔn)的考核，合格后方可上崗
第五章：糾正措施
 驗(yàn)證時(shí)間
 在不合格報(bào)告中規(guī)定的糾正到期時(shí)驗(yàn)證(含短期及長期糾正措施)

 若有文件更改，須在文件生效日期后方可驗(yàn)證
第五章：糾正措施
 驗(yàn)證內(nèi)容：
 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？

 完成后是否有效？

 自采取糾正措施以來，是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？

 實(shí)施情況是否有記錄可查？

 如引起質(zhì)量文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？
第五章：糾正措施
 驗(yàn)證記錄：
 驗(yàn)證記錄就簡明扼要地說明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論

 如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報(bào)告，應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報(bào)告的編號
第六章：審核員的素質(zhì)和技巧
 審核員的素質(zhì)
 思想開闊
 成熟
 良好的判斷、分析技巧和追根究底的能力
 善于學(xué)習(xí)的能力
 以闊大的透視方法去了解復(fù)雜運(yùn)作的能力
 了解整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)每個(gè)單元角色
 圓滑的外交技巧
 良好的聆聽者
 良好的溝通者
 堅(jiān)持原則
第六章：審核員的素質(zhì)和技巧
 審核員應(yīng)具備的道德修養(yǎng)
 獲取和公正地評價(jià)客觀證據(jù)
 不會因害怕或傾向而偏離審核的目的
 執(zhí)行審核時(shí)，不為其它事物分心
 集中所有精力進(jìn)行審核
 不能因毫無依據(jù)的外在壓力而改變結(jié)論
 尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人

第六章：審核員的素質(zhì)和技巧
 審核員應(yīng)具備的技巧
 溝通技巧
 利用語言、面部表情及身體語言進(jìn)行溝通
 交往技巧
 不可有消極行為
 不可有偏激行為
第六章：審核員的素質(zhì)和技巧
 審核員正確的工作方法
 避免以審訊者的語氣提問
 以開放的態(tài)度聽取他人的意見
 保質(zhì)客觀的態(tài)度
 不超越權(quán)限
 如實(shí)報(bào)告缺陷
 提出專業(yè)性和建設(shè)性的意見
 少講、多看、多問、多聽
 選擇正確的對象，正確地提出問題
 各種提問方式相結(jié)合
 提 問與索看相結(jié)合
考核
 考核的目的
 管理者代表認(rèn)可審核資格
 對內(nèi)部審核知識的掌握程度
 熟悉不合格的描述及判定
表格與文件
 現(xiàn)在起，思索并制訂檢查表
 看通看懂全部的程序文件及作業(yè)指引，才能進(jìn)行內(nèi)部審核
總結(jié)
 回顧


質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)(ppt)