消費者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量(ppt)
消費者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量
曾劍秋
英國劍橋大學博士、北京郵電
大學教授、博士生導師

主要內(nèi)容
為什么要關(guān)注可感知的電信服務(wù)質(zhì)量
電信服務(wù)與可感知的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的評價——服務(wù)質(zhì)量差距模型
可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
優(yōu)良可感知服務(wù)的六個標準
如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量

為什么要關(guān)注可感知的電信服務(wù)質(zhì)量
用戶滿意度與顧客對電信服務(wù)質(zhì)量的
投訴
電信服務(wù)與用戶權(quán)益保護
國際經(jīng)驗與服務(wù)企業(yè)確立競爭優(yōu)勢
電信服務(wù)與可感知的服務(wù)質(zhì)量
# 根據(jù)菲利普·科特勒的分類方法，電信運營企業(yè)主要為社會提供的是第五種產(chǎn)品——純粹的服務(wù)，即電信服務(wù)是電信企業(yè)的產(chǎn)品。電信服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當滿足顧客眼里的獨特性及其所感受到的價值。
# 電信服務(wù)的兩層內(nèi)涵
可感知的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的評價——服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)的評價——服務(wù)質(zhì)量差距模型
填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量　

在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。
可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素
可靠性，服務(wù)設(shè)施條件，服務(wù)規(guī)范和可信賴性。
2.責任性，理解顧客，最大程度地
滿足顧客的需求。
3.交流性，用顧客能夠聽懂的語言
傳遞信息。
4.可信性，忠誠、可信、誠實，為
顧客的利益著想。
5.安全性，產(chǎn)品安全，幫助顧客規(guī)避風險。
優(yōu)良可感知服務(wù)的六個標準
1．規(guī)范化和技能化：
顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營運體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標準）。
2．態(tài)度和行為：
顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關(guān)顧客標準）。
3．可親近性和靈活性：
顧客認為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整（有關(guān)過程標準）。

優(yōu)良可感知服務(wù)的六個標準（續(xù)）
4．可靠性和忠誠感：
顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者、它的職員和營運系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標準）。
5．自我修復：
顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關(guān)過程標準）。
6．名譽和可信性：
顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營活動可以信賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標準）。

運營企業(yè)如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量
理解消費者的期望與感知
提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務(wù)
流程重組，建立以客戶為中心的組織運作模式
公開服務(wù)承諾，主動接受監(jiān)督
做好客戶投訴的受理和處理
建立公平、公正、公開的考核制度
消費者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量(ppt)