正確認識和對待客戶質量質詢(ppt)
正確認識和對待客戶質量質詢

主講：吳偉文

一、正確認識產品質量問題
大家會說，對產品質量問題還有什么可說的，不行就是不行唄，要勇于承擔責任！你很勇敢，但你不夠機智！你又會說，我們做業(yè)務最怕產品出質量問題啦，工廠總是給我們找麻煩！那你恰恰缺乏責任感。今天，我來與大家一起探討對產品質量的態(tài)度。
問：你對產品質量問題怎么理解？
1、有沒有十全十美的產品？
——任何一類產品，不可能完全無質量問題，只是多與少、嚴重與否。
2、我們與競品，誰的問題可能更多？
——批次質量問題不代表全部，競品一時無問題，可能其整體問題更多。

二、清楚了解客戶的質詢本質。
（問）：做業(yè)務每天都會接到有關產品質量的質詢和投訴，你們是怎么去面對的？是否一味點頭說“這是我的錯”，然后就聽客戶數落，錯了，這應是生產系統(tǒng)的態(tài)度，而不是業(yè)務人員的做法。面對客戶的意見，我們首要是去弄清楚其真正原因，力爭出到現(xiàn)場：

三、培訓、溝通、解釋——你真的會嗎？
1、他見得少，你看得多——你
能迅速看清問題本質；
2、客戶是外行，我們是專家—— 你有忽悠他的資本；
3、正確解釋和曲解忽悠——都
很有效也都很重要。 
 
下面就按照以上思想來看我們怎么忽悠！
四、千奇百怪的質詢。
1、你的紙是別人用過的，你看上面還有紅筆印記：警示線（紅線）
2、色序問題：要求、習慣、客情
天章常規(guī)色序：二聯(lián)（白、紅）、三聯(lián)（白、紅、黃）、四聯(lián)（白、紅、蘭、黃）、五聯(lián)（白、紅、蘭、綠、黃）、六聯(lián)（白、紅、蘭、綠、白、黃）
3、撕邊線問題：真正需求的最多20％（武漢、南昌常備貨對比）。
4、彩紙顏色：深淺（雅致、品味）
千奇百怪的質詢
5、批次起皺問題：（鐘林波在星龍看到
的精美和精算子對比）
6、產品感觀白度：本白、漂白、批次
（解答、忽悠）
7、無碳紙顯色問題：環(huán)境溫度、紙張厚
薄、打擊力度、批次
8、印刷品印色問題：
千奇百怪的質詢
9、異想天開，定做設備、工藝無法實現(xiàn)的產品：
a、紙寬178紙高210（高度約8.27〃）的產品：
紙寬（橫向尺寸、毫米表示）可隨意，但紙高（縱
向高度、英寸表示）必須是整數寸或半寸，設備決
定，從7″～14″，特別：11.7″≈297mm，A4
紙長邊長
b、紅色單層印刷品10箱，要用70～80g原紙：小批
量單層彩紙或上彩一般只能用中彩或下彩代替，大
批量可特定
c、七聯(lián)無碳產品，要7種完全不同的紙色：原紙不能
滿足此要求，只能是選擇不同廠家品牌的同色原紙
（深淺區(qū)別）、或印刷（印色隨意，一般只印單面，
但有版口，核價按印刷品）
千奇百怪的質詢
10、卷式產品數量誤差問題：
11、卷式產品其他問題：
a、價格與品質要結合：管芯、外徑、松緊度、用紙、實際米數
b、管芯尺寸：要求、習慣、設備約束
c、自脫落與紅線警示：設備無人看守與有人值守
d、常規(guī)產品特點（不能絕對化）：
① 常見ATM憑條1：82mm寬、70g進口紙、管芯內徑：19、光標與表格同面、印刷面向外、表頭先出，表述為：正卷正出；
② 常見ATM憑條2：80mm寬、熱敏紙、管芯內徑：19、光標與表格不同面、光標面向外、表頭先出，表述為：反卷正出；
舉例：南昌金田磁盤訂單
五、有些問題是這樣產生的：
1、忘記了客戶是外行？
客戶的需求要問清楚，要引導、提醒、解釋，非常規(guī)訂單要質疑。
舉例：多次送貨發(fā)現(xiàn)客戶表達規(guī)格錯。
 
2、客戶忘記的事情我們最好不要忘記！
與歷史訂單不符，提醒他，讓他感覺你重視他。
舉例：九江葉煌亮的190-3 1/3 01 S 100箱做
成不帶等份的，退回加工。

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