《客戶服務(wù)質(zhì)量提升》

  培訓講師：魏偉

講師背景：
魏偉老師——中基層管理者能力破局實戰(zhàn)專家?研發(fā)與應(yīng)用中基層管理者能力提升系列實戰(zhàn)課程：累計培訓場次1000+，累計培訓人次10000+，多次受到企業(yè)返聘，服務(wù)100余家央國企、大中小型民營公司，涉及銀行、能源、電信、港口、醫(yī)藥等十幾個行業(yè)? 詳細>>

魏偉
    課程咨詢電話：

《客戶服務(wù)質(zhì)量提升》詳細內(nèi)容

《客戶服務(wù)質(zhì)量提升》

《客戶服務(wù)質(zhì)量提升》
主講：魏偉老師
【課程背景】
當前市場競爭已從“產(chǎn)品競爭”轉(zhuǎn)向“服務(wù)競爭”，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)成為企業(yè)留存客戶、打造品牌口碑的核心抓手。但多數(shù)企業(yè)客服團隊普遍存在服務(wù)標準不統(tǒng)一、客戶需求洞察不精準、投訴處理效率低、服務(wù)主動性不足等問題，導致客戶滿意度下滑、復(fù)購率降低。本課程針對企業(yè)內(nèi)部客服團隊痛點，通過系統(tǒng)化培訓，幫助學員掌握專業(yè)服務(wù)方法與實戰(zhàn)技巧，將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競爭力。
【課程收益】
理解客戶服務(wù)的核心邏輯，建立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，主動規(guī)避服務(wù)中的負面行為。
熟練掌握客戶溝通、需求挖掘、投訴處理的關(guān)鍵技巧，能獨立應(yīng)對各類常見客戶服務(wù)場景。
學會運用服務(wù)質(zhì)量提升工具，將所學方法落地到日常工作，助力團隊服務(wù)水平整體提升。
【課程對象】
客戶服務(wù)人員及所有需要與客戶溝通的人員
【課程時間】
1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
服務(wù)為何如此重要
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的威力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對客戶留存的貢獻
糟糕服務(wù)對品牌口碑的影響
從被動響應(yīng)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變
常見服務(wù)的誤區(qū)
機械回復(fù)
推諉責任
忽視客戶情緒
案例討論：什么是卓越服務(wù)？
客戶需求洞察與高效溝通技巧
客戶需求挖掘
通過提問了解客戶表層需求
通過傾聽捕捉潛在需求
高效溝通原則
使用服務(wù)話術(shù)
避免專業(yè)術(shù)語
避免生硬拒絕
情緒同步
運用同理心回應(yīng)緩解客戶負面情緒
渠道適配，不同溝通渠道的溝通差異
電話需注意語速
在線需及時響應(yīng)
線下需注重肢體語言
視頻賞析：讓客戶如沐春風的溝通
客戶投訴與異議處理
投訴處理原則與方法
安撫情緒：主動道歉，認可客戶感受；
明確問題：耐心傾聽，復(fù)述確認投訴核心；
解決問題：提供2-3個可行方案，明確處理時效；
后續(xù)跟進：處理后主動回訪，確認客戶滿意度，避免二次投訴。
客戶異議處理CDDC法
明確異議
加以重視
解決異議
再次確認
案例討論：這樣的客戶投訴，你會怎么處理？

 

魏偉老師的其它課程

《群策群力-問題分析與解決工作坊》主講：魏偉老師【課程背景】“我請你來是解決問題不是聽你來談困難的”，這是我們經(jīng)常聽到企業(yè)家對于管理者的“訓話”。可是現(xiàn)實生活中我們發(fā)現(xiàn)大部分管理者往往存在以下現(xiàn)象：1.每日處理堆積如山的問題，忙亂無次序?qū)е率卤豆Π搿?.管理思路僅憑經(jīng)驗，缺乏邏輯性系統(tǒng)性思維。3.團隊中多數(shù)人表現(xiàn)平平僅極少數(shù)人表現(xiàn)突出，管理者不知如何挖掘“大

 講師：魏偉詳情

《拿來就能用的時間管理法》主講：魏偉老師【課程背景】人生最寶貴的兩項資產(chǎn)：一項是頭腦，一項是時間。無論做什么事情，即使不用腦子，也要花費時間。因此，時間管理水平高低，會決定管理者工作的成敗。時間運用的效率決定生命的品質(zhì)！善于安排利用時間的人，時間自如、工作輕松、生活有序、忙而不亂。隨著現(xiàn)代生活與工作節(jié)奏的加快，時間已經(jīng)成為極其寶貴的資源。很多人總感覺時間不夠

 講師：魏偉詳情

《管理者的自我認知與角色定位》主講：魏偉老師【課程背景】從一個骨干或技術(shù)專家的身份轉(zhuǎn)變成一位管理者，開始時很多問題無從下手。環(huán)顧周圍，總是感覺別人帶隊伍的方法比自己多，與客戶的溝通更順暢，得到領(lǐng)導的認可也比自己多。所以自己開始越發(fā)的努力，帶領(lǐng)員工瘋狂工作，但是越是這樣，越是得不到認可，上級領(lǐng)導不認可，員工同事還經(jīng)常抱怨。反思一下、角色不能轉(zhuǎn)換、不能有效調(diào)和激

 講師：魏偉詳情

《懂“人”先懂“型”》——MBTI讓職場協(xié)作從“將就”到“合拍”主講：魏偉老師【課程背景】您是否常聽到部門負責人抱怨“明明說了好幾遍，下屬還是做不對”？是否看到跨部門協(xié)作時，有人急著推進，有人卻反復(fù)糾結(jié)細節(jié)，最后項目卡在溝通上？員工反饋“跟有些同事溝通特別累，說不到一塊兒去”，這些問題看似是“態(tài)度不合”“理解偏差”，實則是沒看透人與人之間的認知差異。很多時候

 講師：魏偉詳情

《打造高績效團隊》主講：魏偉老師【課程背景】自古至今，領(lǐng)軍打仗也好，組織管理也好，團隊的重要性毋庸置疑。但擁有團隊不是關(guān)鍵，能夠發(fā)揮團隊力量，使其真正產(chǎn)生1+1+1gt;3的高績效才是我們組建團隊的根本性目的。本課程以團隊共創(chuàng)法為核心，充分提煉學員在實際團隊管理中的經(jīng)驗和教訓，結(jié)合團隊管理的科學方法及工具，讓學員全面掌握打造高績效團隊的核心藝術(shù)。【課程收益】

 講師：魏偉詳情

《性格色彩與高效溝通》主講：魏偉老師【課程背景】您是否常聽到部門負責人抱怨“明明說了好幾遍，下屬還是做不對”？是否看到跨部門協(xié)作時，有人急著推進，有人卻反復(fù)糾結(jié)細節(jié)，最后項目卡在溝通上？員工反饋“跟有些同事溝通特別累，說不到一塊兒去”，這些問題看似是“態(tài)度不合”“理解偏差”，實則是沒看透人與人之間的認知差異。很多時候，我們習慣用自己的溝通方式對待所有人，卻忽

 講師：魏偉詳情

《職場心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》主講：魏偉老師【課程背景】當前職場環(huán)境中，“職業(yè)倦怠”“溝通內(nèi)耗”“目標模糊”等問題普遍存在，多數(shù)職場人雖具備專業(yè)技能，卻因心態(tài)偏差、素養(yǎng)短板陷入“忙而低效”的困境。本課程以“心態(tài)為根基、素養(yǎng)為抓手”，結(jié)合真實職場案例，幫助學員突破認知局限，建立適配現(xiàn)代職場的思維模式與行為標準，實現(xiàn)個人價值與組織目標的雙向成就?！菊n程收益】幫助學員擺脫

 講師：魏偉詳情

《DISC與高效溝通》主講：魏偉老師【課程背景】您是否常聽到部門負責人抱怨“明明說了好幾遍，下屬還是做不對”？是否看到跨部門協(xié)作時，有人急著推進，有人卻反復(fù)糾結(jié)細節(jié)，最后項目卡在溝通上？員工反饋“跟有些同事溝通特別累，說不到一塊兒去”，這些問題看似是“態(tài)度不合”“理解偏差”，實則是沒看透人與人之間的認知差異。很多時候，我們習慣用自己的溝通方式對待所有人，卻忽

 講師：魏偉詳情

《MBTI在保險行業(yè)中的增員應(yīng)用》主講：魏偉老師【課程背景】保險行業(yè)經(jīng)過近30年左右的發(fā)展，雖然取得越來越多職場人的認可，作為就業(yè)中一個不錯的選擇，但相對其他行業(yè)而言，招募和保留難度更大。尤其對于95后能年輕群體，他們更傾向于穩(wěn)定就業(yè)，對無底薪、無社保的保險代理人工作興趣低，調(diào)研表明95后愿意從事保險銷售的比例不足5。部分保險公司代理人在增員時，只看重人才數(shù)

 講師：魏偉詳情

《高效工作好習慣養(yǎng)成》主講：魏偉老師【課程背景】職場中，每個職場人都希望能養(yǎng)成高效工作的好習慣，讓工作更有產(chǎn)出，讓工作與生活能得到平衡兼顧。本課程的核心理念，提煉自《高效能人士的七個習慣》這本書，該書是個人與組織管理領(lǐng)域的“圣經(jīng)級”著作，自1989年出版以來，全球銷量超4000萬冊，被翻譯成40多種語言，覆蓋140多個國家，長期占據(jù)各類管理與勵志書單榜首。該

 講師：魏偉詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有