《大客戶銷售技巧：拜訪溝通與商務(wù)禮儀》

《大客戶銷售技巧：拜訪溝通與商務(wù)禮儀》

  主講：王曉明老師

【課程背景】

大客戶銷售，本來約上客戶就不容易，因?yàn)?0%時(shí)候，客戶可能會拒絕約訪。但是，權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明，70%大客戶銷售見到客戶，又不知道該如何建立信任、如何傾聽、如何提問、如何處理客戶顧慮；甚至搞不清該注意哪些商務(wù)禮儀。

這些情況，導(dǎo)致拜訪效果不理想，甚至銷售做完調(diào)研，出完方案，報(bào)完價(jià)，客戶失聯(lián)了，真是“剃頭挑子一頭熱”，客戶站在原地沒動，整個(gè)項(xiàng)目毫無進(jìn)展；更甚者，客戶已經(jīng)選擇競爭對手了。這，怎么破呢？

諸如此類困惑銷售的問題還有很多，比如：

? 拜訪客戶，該如何開場，需注意哪些商務(wù)禮儀？

? 拜訪客戶高層，哪些商務(wù)禮儀能讓客戶印象深刻且應(yīng)對得體？

? 拜訪中，該如何理解客戶期望，如何搞清客戶真正想什么？

? 拜訪客戶，該如何呈現(xiàn)價(jià)值？

? 拜訪中，什么時(shí)候介紹產(chǎn)品，客戶會更有興趣？

? 拜訪中，該如何介紹你和競爭對手的不同？

? 拜訪后，客戶遲遲沒行動，怎么辦？

上面這些問題不解決，非常影響拜訪質(zhì)量，輕則拜訪無效，重則直接丟單。因此，拜訪好比戰(zhàn)場上拼刺刀，既是銷售的重要能力，又是贏單必備的環(huán)節(jié)。

基于以上這些問題，我把20年客戶拜訪的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及不計(jì)其數(shù)銷售輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行深度萃取、提煉，形成了本課程。系統(tǒng)化的講解如何提升約訪成功率、如何傾聽、如何提問、如何解決客戶顧慮、如何給“客戶布置作業(yè)”、如何得體的運(yùn)用商務(wù)禮儀等一系列的拜訪問題；進(jìn)而讓銷售同仁實(shí)現(xiàn)“拜訪學(xué)會，業(yè)績翻倍”的良好效果。

【課程收益】

? 學(xué)會“一套客戶很難拒絕約訪”的科學(xué)方法

? 學(xué)會“一套正確理解客戶需求"的系統(tǒng)方法

? 掌握“一套大客戶銷售人人必備”的商務(wù)禮儀

? 掌握“一套有效溝通建立信任”的行為范式

? 實(shí)現(xiàn)“高效拜訪、促進(jìn)簽單”的良好效果

【課程對象】

適合政企大客戶銷售企業(yè)，銷售序列的中層、基層：

? 銷售總監(jiān)、售前總監(jiān)、儲備干部

? 大客戶銷售經(jīng)理、售前經(jīng)理、銷售一線骨干、售前一線骨干

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天） 

【課程特色】

? 實(shí)戰(zhàn)：不以提升實(shí)戰(zhàn)效果的培訓(xùn)，都是浪費(fèi)時(shí)間；本課程聚焦解決大客戶銷售拜訪中的實(shí)際問題，高度實(shí)戰(zhàn)。

? 系統(tǒng)：本課程從如何約訪、如何傾聽、如何提問、如何建立信任、如何正確使用商務(wù)禮儀整個(gè)鏈條，系統(tǒng)提供實(shí)戰(zhàn)方法與策略。

? 易會：課程案例全部來自大客戶銷售場景或日常生活，讓學(xué)員身臨其境、易懂、易會、易用。

【課程大綱】

一、如何約訪，才能提高成功率？

1. 信任是約訪的基石，如何建立信任？

? 四種信任類型

? 與客戶建立信任的總體思路

? 建立專業(yè)信任的七大方法

? 建立專業(yè)信任的常見錯(cuò)誤

? 建立利益信任的方法

? 第一次見客戶，他會關(guān)注什么？

工具：建立利益信任的工具——杜斌方法

演練：利用杜斌方法，演練如何建立利益信任

2. 如何讓客戶樂意見你？

? 90%客戶拒絕見你的五個(gè)原因

? 讓客戶樂意見你的五個(gè)方法

討論：結(jié)合工作實(shí)際，回顧被客戶拒絕約訪的案例，并討論以后如何避免？

3. 如何通過開場，為溝通定調(diào)？

? 介紹：平視客戶

? 暖場：視情況而定

? 回顧：增加專業(yè)信任

? 定調(diào)：目的+過程+利益

工具：開場定調(diào)工具——PPP

演練：模擬首次和非首次見客戶，分別如何正確開場

二、見到客戶，如何“聽話聽音”？

1. 傾聽客戶的技巧

? 為什么拜訪時(shí)，80%時(shí)間銷售在說？

? 銷售說太多的三個(gè)弊端

? 客戶傾聽三原則

工具：傾聽客戶工具——黃金靜默法

2.如何理解客戶的期望？

? 期望是什么？

? 期望的三個(gè)特點(diǎn)

? 期望的作用

? 從滿足期望的手段，看銷售的層次

模型：銷售滿足期望的“層次模型”

三、如何提問，以及如何呈現(xiàn)優(yōu)勢？

1. 如何正確提問？

? 提問的四種類型

? 提問的四種類型與SPIN的區(qū)別與聯(lián)系

2. 如何正確使用“信息類提問”？

? 信息類提問的作用

? 信息類提問的三個(gè)典型場景

? 信息類提問的時(shí)機(jī)

? 信息類提問的常見錯(cuò)誤

討論：你在拜訪客戶時(shí)，通常如何使用信息類提問？

3. 如何正確使用“認(rèn)知類提問”？

? 認(rèn)知類提問與信息類提問的區(qū)別

? 認(rèn)知類提問的作用

? 認(rèn)知類提問的技巧

? 認(rèn)知類提問的時(shí)機(jī)

? 認(rèn)知類提問的常見錯(cuò)誤

演練：選擇一次拜訪客戶的場景，演練如何使用認(rèn)知類提問

4. 如何正確使用“控制類提問”？

? 控制類提問與前兩種提問的區(qū)別

? 控制類提問的作用

? 控制類提問的時(shí)機(jī)

? 控制類提問的附加價(jià)值

? 控制類提問的常見錯(cuò)誤

演練：選擇過去拜訪客戶的一次案例，模擬演練如何使用控制類提問

5. 如何正確使用“確認(rèn)類提問”？

? 確認(rèn)類提問與前三種提問的區(qū)別

? 確認(rèn)類提問的作用

? 確認(rèn)類提問的技巧

? 確認(rèn)類提問的時(shí)機(jī)

? 使用確認(rèn)類提問，控制談話流程

? 確認(rèn)類提問的常見錯(cuò)誤

演練：使用確認(rèn)類提問，控制談話流程

6. 如何呈現(xiàn)優(yōu)勢？

? 如何引導(dǎo)期望，呈現(xiàn)優(yōu)勢？

? 如何理解客戶眼中的優(yōu)勢？

? 客戶問你跟競爭對手有什么區(qū)別，該如何回答？

? 使用場景介紹法，呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢

? 呈現(xiàn)公司優(yōu)勢的“三步法”

工具：引導(dǎo)期望，植入優(yōu)勢的“九宮格”

演練：模擬如何呈現(xiàn)公司與產(chǎn)品優(yōu)勢

四、如何獲取客戶的行動承諾，讓客戶主動推進(jìn)項(xiàng)目？

1. 如何獲取客戶的承諾目標(biāo)？

? 什么是承諾目標(biāo)，跟拜訪目標(biāo)什么區(qū)別？

? 承諾目標(biāo)的作用

? 獲取承諾目標(biāo)的“六個(gè)技巧”

? 獲取承諾目標(biāo)的常見錯(cuò)誤

模型：承諾目標(biāo)“五要素”

演練：模擬面向某具體客戶項(xiàng)目，如何獲取承諾目標(biāo)

2. 如何處理客戶的顧慮？

? 顧慮的概念與特點(diǎn)

? 客戶顧慮的六個(gè)階段

? 對待顧慮的三個(gè)常見錯(cuò)誤

? 處理客戶顧慮“五步法”

演練：模擬面向某具體客戶項(xiàng)目，如何處理顧慮

3. 如何做拜訪評估？

? 拜訪評估六要素

? 如何做拜訪評估的閉環(huán)？

? 如何做下次拜訪的準(zhǔn)備？

演練：模擬面向某具體客戶項(xiàng)目如何做拜訪評估？

演練：模擬面向某具體客戶項(xiàng)目，如何做下次拜訪準(zhǔn)備？

五、大客戶銷售必備的“十大商務(wù)禮儀”

1. 大客戶銷售，應(yīng)該掌握哪些“見面”禮儀？

? 形象禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

演練：第一次拜訪客戶時(shí)，如何遞名片、做自我介紹、團(tuán)隊(duì)介紹？

2. 大客戶銷售，應(yīng)該哪些哪些“交流”禮儀？

? 引帶禮儀

? 坐次禮儀

? 溝通禮儀

? 宴會禮儀

? 酒會禮儀

? 饋贈禮儀

演練：客戶來訪，該如何安排乘車、會議、宴請的就坐？

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