《學(xué)習(xí)華為：客戶關(guān)系經(jīng)營》

《學(xué)習(xí)華為：客戶關(guān)系經(jīng)營》

打造既養(yǎng)地、又打糧的客戶經(jīng)營體系  

主講：王曉明老師

【課程背景】

很多行業(yè)目前已進(jìn)入存量客戶時代，如何經(jīng)營好客戶，尤其是經(jīng)營好大客戶，提升大客戶的持續(xù)產(chǎn)出，成為眾多ToB、ToG企業(yè)當(dāng)前的重要選擇。

但是，很多企業(yè)過去習(xí)慣了當(dāng)客戶有需求、有項(xiàng)目時去跟蹤，喊著“以客戶為中心”的口號，實(shí)則是“以商機(jī)為中心”；導(dǎo)致“只打糧食不養(yǎng)地，撿了芝麻丟了西瓜”，客戶持續(xù)產(chǎn)出不足，企業(yè)業(yè)績增長不可持續(xù)。

基于這一問題，很多ToB、ToG企業(yè)意識到，現(xiàn)在需要進(jìn)行客戶關(guān)系經(jīng)營，提升單個客戶的持續(xù)產(chǎn)出。在這一方面，華為走在了前列，成了眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。我本人3年全程主導(dǎo)國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)——奇安信的銷售業(yè)務(wù)變革，變革前后公司業(yè)績有了突破性的增長。其中，客戶關(guān)系經(jīng)營是銷售業(yè)務(wù)變革中非常重要的組成部分。

基于此實(shí)戰(zhàn)背景，我開發(fā)了本課程，供國內(nèi)打算借鑒華為的ToB、ToG企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。從而，讓企業(yè)由“以商機(jī)為中心”，變成真正的“以客戶關(guān)系經(jīng)營為中心”；實(shí)現(xiàn)在存量經(jīng)濟(jì)時代，客戶數(shù)量不增，業(yè)績反而蹭蹭上竄“芝麻開花節(jié)節(jié)高”的良好效果。

【課程收益】

? 學(xué)會制定“一客一策”的大客戶經(jīng)營方法

? 學(xué)會構(gòu)建“以客戶關(guān)系經(jīng)營為中心”的機(jī)制

? 提升“提前鎖定項(xiàng)目，屏蔽競爭對手”的能力

? 建立“既養(yǎng)地，又打糧”的客戶高產(chǎn)體系

? 實(shí)現(xiàn)“既多簽項(xiàng)目，又提升毛利率”的效果

【課程對象】

適合ToB、ToG企業(yè)的董事長、總經(jīng)理，各級銷售管理者，各級銷售運(yùn)營管理者，新晉升的管理者，儲備管理者，一線銷售骨干、一線售前骨干，其他與銷售業(yè)務(wù)有交集的各序列的管理者。

【課程時間】

2天（6小時/天） 

【課程特色】

? 以身說法：“講我所用，用我所講”，課程內(nèi)容全部來自老師本人所在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用

? 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)：客戶關(guān)系經(jīng)營的工作，千頭萬緒，繁冗復(fù)雜，既然能形成課程，一定經(jīng)過了“干明白，講清楚”的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)

? 易學(xué)易用：“用通俗的語言，實(shí)用的案例，講樸素的道理”，自己會不等于能教會，本課程設(shè)計，在通俗易懂、簡單實(shí)用方面下足了功夫

【課程大綱】

一、客戶經(jīng)營的常見痛點(diǎn)、破局路徑

1. ToB、ToG企業(yè)，客戶經(jīng)營的三大常見痛點(diǎn)

? 客戶經(jīng)營不足，光打糧食不養(yǎng)地

? 復(fù)雜售前方案缺乏競爭力，只好血拼價格

? 客戶界面關(guān)鍵人，跟銷售沒有合力

討論：本企業(yè)在客戶經(jīng)營上有哪些痛點(diǎn)補(bǔ)充？

2. 客戶經(jīng)營痛點(diǎn)的破局思路

? 頭部客戶采用“一客一策”的經(jīng)營策略

? 腰部客戶重點(diǎn)發(fā)展關(guān)鍵客戶關(guān)系

? 尾部客戶采用多點(diǎn)觸達(dá)的經(jīng)營性培育

3. 客戶經(jīng)營的重點(diǎn)路徑

? 客戶分類分級

? 成立客戶經(jīng)營“鐵三角”

? 建設(shè)客戶經(jīng)營運(yùn)營體系

? 進(jìn)行大客戶經(jīng)營的有效評估

討論：本企業(yè)大客戶經(jīng)營痛點(diǎn)解決的思路與舉措，有什么補(bǔ)充？

二、如何通過客戶分類分級，制定客戶關(guān)系經(jīng)營策略？

1. 如何做客戶分類分級？

? 如何做客戶分類？

? 單因素客戶分級法

? 多因素客戶分級法

? 如何制定客戶分級的具體規(guī)則

? 如何做客戶分級的評審

? 客戶分級，如何處理“一套班子多套牌子”的情況？

? 客戶分級，如何處理集團(tuán)分子公司都有采購權(quán)的客戶？

案例：某大型企業(yè)客戶管理的整體策略及分類分級應(yīng)用

討論：本企業(yè)適用什么客戶分類分級的方法，如何落地？

2. 如何基于客戶分類分級，制定客戶經(jīng)營策略？

? 建設(shè)客戶鐵三角

? 客戶鐵三角中各角色的職責(zé)與協(xié)作

? 客戶鐵三角與項(xiàng)目鐵三角的關(guān)系

? 經(jīng)營策略之客戶關(guān)系建設(shè)

? 經(jīng)營策略之技術(shù)影響力建設(shè)

? 經(jīng)營策略之機(jī)會點(diǎn)識別

? 經(jīng)營策略之客戶滿意度建設(shè)

? 如何制定客戶經(jīng)營策略的日常運(yùn)營機(jī)制

案例：某大型高科技企業(yè)客戶經(jīng)營策略的制定

三、如何拉通內(nèi)部資源，提升客戶關(guān)系經(jīng)營質(zhì)量？

1. 什么是提升客戶關(guān)系經(jīng)營的關(guān)鍵策略？

? 對齊客戶關(guān)系經(jīng)營的關(guān)鍵目標(biāo)

? 建設(shè)客戶關(guān)系經(jīng)營的“黃金搭檔”

? 解決方案專家的四大關(guān)鍵策略

? 什么是拉通的關(guān)鍵措施：把錢分對，激活團(tuán)隊

2. 大客戶經(jīng)營策略該如何落地？

? 大客戶經(jīng)營策略運(yùn)營落地全景框架

? 如何成功召開客戶匯報會

? 如何召開客戶經(jīng)營例會

? 如何召開客戶經(jīng)營月度分析會

? 如何召開客戶經(jīng)營策略調(diào)度會

工具：客戶經(jīng)營策略落地工具

3. 聯(lián)合繪制大客戶畫像，加深對客戶的理解與認(rèn)識

? “三摸清”之摸清客戶現(xiàn)狀

? “三摸清”之摸清客戶業(yè)務(wù)

? “三摸清”之摸清摸清客戶能力

? 繪制大客戶畫像需要哪些客觀數(shù)據(jù)？

? 繪制大客戶畫像需要哪些主觀數(shù)據(jù)？

討論：結(jié)合講解及本企業(yè)實(shí)際，討論應(yīng)該從哪些方面繪制大客戶畫像

4. 集客戶鐵三角之力，給大客戶提供優(yōu)勢創(chuàng)新方案

? 提供優(yōu)勢創(chuàng)新方案的四種思路

? 輕規(guī)劃是優(yōu)勢創(chuàng)新方案落地的利器

? 什么樣的客戶適合做輕規(guī)劃？

? 如何給客戶做輕規(guī)劃？

模型：優(yōu)勢創(chuàng)新解決方案開發(fā)“四步法”

四、如何拓展立體客戶關(guān)系，推進(jìn)既養(yǎng)地又打糧？

1. 什么是立體客戶關(guān)系？如何拓展？

? 什么是立體客戶關(guān)系？

? 什么樣的客戶需要拓展立體客戶關(guān)系？

? 如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系？

? 如何拓展普遍客戶關(guān)系？

? 如何拓展組織客戶關(guān)系？

模型：立體客戶關(guān)系模型

2. 立體客戶關(guān)系應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)

? 關(guān)鍵客戶關(guān)系，如何與組織客戶關(guān)系相互影響？

? 普遍客戶關(guān)系，如何與關(guān)鍵客戶關(guān)系相互影響？

? 拓展立體客戶關(guān)系，有什么注意事項(xiàng)？

案例：某大型高科技企業(yè)如何拓展立體客戶關(guān)系

3. 加強(qiáng)高層關(guān)系維護(hù)，筑牢立體客戶關(guān)系

? 加強(qiáng)高層關(guān)系，如何做準(zhǔn)備？

? 如何制定高層關(guān)系維護(hù)策略

案例：客戶高層走進(jìn)公司的SOP

五、如何建設(shè)客經(jīng)營支撐體系，構(gòu)建養(yǎng)地打糧的堅實(shí)保障？

1. 建設(shè)大客戶“一客一策”經(jīng)營的運(yùn)營體系

? 如何建設(shè)客戶分類分級的運(yùn)營支撐？

? 如何建設(shè)大客戶經(jīng)營的日常運(yùn)營體系？

? 如何建設(shè)客戶經(jīng)營的評價體系？

? 如何建設(shè)客戶鐵三角的日常管理支撐？

案例：客戶組織健康落地的三個關(guān)鍵 

2. 客戶經(jīng)營落地，需要哪些業(yè)務(wù)規(guī)則支撐

? 如何建設(shè)指名客戶管理規(guī)則？

? 如何建設(shè)大客戶日常管規(guī)則？

? 如何建設(shè)每年的客戶調(diào)整規(guī)則？

? 大客戶經(jīng)營落地的規(guī)則體系

討論：結(jié)合工作實(shí)際，討論本公司在大客戶經(jīng)營落地中，具體需要什么業(yè)務(wù)規(guī)則？

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