《大后勤 新價(jià)值：服務(wù)型企業(yè)的第二增長(zhǎng)曲線》

《大后勤 新價(jià)值：服務(wù)型企業(yè)的第二增長(zhǎng)曲線》
主講：易萍老師
【課程背景】
在全球產(chǎn)業(yè)鏈加速重構(gòu)、要素成本持續(xù)攀升與數(shù)字技術(shù)快速演進(jìn)的當(dāng)下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)已從“規(guī)模與資本”的外部較量，轉(zhuǎn)向“組織與能力”的內(nèi)部修煉。長(zhǎng)期以來，內(nèi)部服務(wù)部門常被定位為“成本中心”與“職能保障單元”，被動(dòng)響應(yīng)、預(yù)算受限、績(jī)效難量化，導(dǎo)致價(jià)值被系統(tǒng)性低估。與此同時(shí)，客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)與即時(shí)服務(wù)模式的推動(dòng)下被不斷拉高，企業(yè)對(duì)組織敏捷性、流程韌性與數(shù)據(jù)洞察能力的需求急劇增加——這使內(nèi)部服務(wù)的“供給范式”必須從粗放保障邁向?qū)I(yè)化、產(chǎn)品化與市場(chǎng)化。換言之，只有把內(nèi)部能力打磨成可度量、可交易、可復(fù)制的“服務(wù)產(chǎn)品”，內(nèi)服條線才可能從“成本的使用者”轉(zhuǎn)型為“資本的創(chuàng)造者”。
政策與技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)也在加速這一變革。一方面，“數(shù)字中國(guó)”“人工智能+”等國(guó)家戰(zhàn)略為服務(wù)業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型提供了明確方向與資源傾斜；另一方面，IoT、AI、數(shù)據(jù)中臺(tái)與低代碼平臺(tái)的成熟，使流程再造（BPR）、一體化綜合服務(wù)（IFM）與以客戶為中心的CRM/PMS思維具備了切實(shí)落地的工具與土壤。中國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)孕育了豐富的場(chǎng)景與迭代速度，國(guó)企后勤改革與大型集團(tuán)職能重塑更為“內(nèi)服市場(chǎng)化”提供了典型語境：既要與外部專業(yè)力量協(xié)同，又要把自身沉淀的獨(dú)特能力打造成面向內(nèi)部與外部客戶的“可銷售”解決方案，形成新的利潤(rùn)池與增長(zhǎng)極。
本課程由易萍博士領(lǐng)銜設(shè)計(jì)與授課。易博士長(zhǎng)期深耕“大營(yíng)銷高位布陣?yán)碚摗迸c“品牌發(fā)展戰(zhàn)略”，強(qiáng)調(diào)“以戰(zhàn)略為錨、以流程為骨、以數(shù)據(jù)為魂、以組織為器”的系統(tǒng)性變革方法論。她將營(yíng)銷學(xué)、組織行為學(xué)與數(shù)字化管理工具進(jìn)行跨學(xué)科融合，既能在宏觀層面厘清“從成本到資本”的戰(zhàn)略通道，又能在中觀層面構(gòu)建IFM/CRM/績(jī)效考核的模型模板，更能在微觀層面把SLA/KPI/定價(jià)機(jī)制、客戶旅程細(xì)分、精益敏捷迭代等操作要點(diǎn)落地到每一條流程、每一個(gè)崗位。在實(shí)戰(zhàn)方面，易博士曾為多家大型集團(tuán)與園區(qū)平臺(tái)提供戰(zhàn)略咨詢與能力建設(shè)，推動(dòng)其從分散的后勤保障轉(zhuǎn)向一體化、智能化與可計(jì)費(fèi)的服務(wù)平臺(tái)，顯著提升了用戶滿意度、資產(chǎn)效率與現(xiàn)金回報(bào)。
本課程的核心價(jià)值，正是要幫助大家完成這次“思想的革命”和“業(yè)務(wù)的重塑”。我們將跳出傳統(tǒng)地產(chǎn)思維的窠臼，以全新的視角審視酒店與物業(yè)業(yè)務(wù)，將其從被動(dòng)的“后勤保障”職能，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的、具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“價(jià)值創(chuàng)造者”和“第二增長(zhǎng)曲線”。
【課程收益】
思維重塑：掌握從“甲方”行政管理思維向“乙方”市場(chǎng)服務(wù)思維的根本性轉(zhuǎn)變，學(xué)會(huì)以客戶為中心思考和行動(dòng)。課程教學(xué)內(nèi)容緊密圍繞自然資源置業(yè)“大保障、大后勤”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)，拒絕空洞理論，提供真實(shí)案例與實(shí)操方法
戰(zhàn)略規(guī)劃：系統(tǒng)化理解內(nèi)部服務(wù)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略邏輯，能夠?yàn)楸静块T制定清晰、可行的轉(zhuǎn)型路線圖。
模式構(gòu)建：學(xué)會(huì)如何構(gòu)建綜合設(shè)施管理（IFM）、客戶關(guān)系管理（CRM）等一體化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)的雙重提升。
能力提升：掌握將內(nèi)部職能轉(zhuǎn)化為可銷售服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵方法，并建立專業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷與銷售體系。
績(jī)效管理：理解并設(shè)計(jì)一套基于市場(chǎng)化原則的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制，有效驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型并衡量其成果。
【課程特色】
系統(tǒng)性與框架性：課程設(shè)計(jì)遵循“戰(zhàn)略覺醒-模型重塑-核心運(yùn)營(yíng)-卓越執(zhí)行”的四天進(jìn)階路徑，層層遞進(jìn)，構(gòu)建完整的知識(shí)體系。
實(shí)戰(zhàn)性與案例導(dǎo)向：每個(gè)模塊均配備真實(shí)企業(yè)轉(zhuǎn)型案例，并結(jié)合課堂練習(xí)、小組討論與成果產(chǎn)出，確保理論與實(shí)踐深度結(jié)合。
前沿性與趨勢(shì)洞察：深度融合大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等前沿技術(shù)在服務(wù)管理中的應(yīng)用，展望未來發(fā)展趨勢(shì)。
互動(dòng)性與啟發(fā)性：以問題為導(dǎo)向的模塊主題設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)學(xué)員積極思考、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，通過互動(dòng)游戲與頭腦風(fēng)暴激發(fā)創(chuàng)新。
針對(duì)性與落地性：課程教學(xué)內(nèi)容針對(duì)國(guó)有企業(yè)后勤改革、大型企業(yè)內(nèi)部服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行深度剖析，提供具備高度可復(fù)制性的解決方案。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
4天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
講授 6%，案例%，互動(dòng)游戲%，小組討論并產(chǎn)出成果%
【課程大綱】
第一天｜戰(zhàn)略覺醒——從成本到資本
模塊1｜為什么內(nèi)部服務(wù)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型是數(shù)字時(shí)代的必經(jīng)之路？
目標(biāo)：理解宏觀背景與戰(zhàn)略必要性
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：后勤社會(huì)化演進(jìn)｜外包是戰(zhàn)略配置｜AI與政策雙輪驅(qū)動(dòng)
啟發(fā)點(diǎn)：
從“自給自足”到“專業(yè)化分工”是提高效率的歷史必然
外包≠甩包袱，是“聚焦核心+能力借力”
AI讓服務(wù)從勞務(wù)型躍遷為知識(shí)型
教學(xué)內(nèi)容：
國(guó)企后勤“三階段演變”與效率拐點(diǎn)
外包的戰(zhàn)略邊界：核心/非核心劃線
數(shù)字化四驅(qū)：客戶、流程、數(shù)據(jù)、機(jī)器
政策“人工智能+”與場(chǎng)景創(chuàng)新
AI適配：一鍵設(shè)計(jì)、仿真、預(yù)測(cè)、優(yōu)化
課堂練習(xí)：分組列出本部門三大成本中心及其市場(chǎng)化可行性矩陣（價(jià)值×可外包性）。
模塊2｜如何把“甲方思維”切換到“乙方思維”？
目標(biāo)：掌握從行政到市場(chǎng)服務(wù)的心智切換
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：角色重定義｜以客戶為中心｜流程化協(xié)同
啟發(fā)點(diǎn)：
“姿態(tài)”決定“交付”——平等合作創(chuàng)造共贏
從制度導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向，指標(biāo)自然改變
“流程銀行”理念：破孤島、強(qiáng)合力
教學(xué)內(nèi)容：
甲乙雙方的真實(shí)痛點(diǎn)映射
“客戶旅程”在內(nèi)部場(chǎng)景的復(fù)刻
需求澄清與期望管理（SLA的語言）
從“部門銀行”到“流程銀行”的組織啟示
服務(wù)藍(lán)圖：前臺(tái)/后臺(tái)/支持的接口定義
課堂練習(xí)：角色扮演：甲方提“不合理加急”，乙方用期望重訂+替代方案+SLA化解。
模塊3｜成本中心如何重塑為利潤(rùn)中心？
目標(biāo)：構(gòu)建利潤(rùn)導(dǎo)向與內(nèi)部定價(jià)機(jī)制
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：價(jià)值度量｜增值服務(wù)｜內(nèi)部市場(chǎng)化結(jié)算
啟發(fā)點(diǎn)：
“短期利潤(rùn)”可能傷長(zhǎng)期口碑與效率
真正利潤(rùn)來自提升對(duì)方的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)出（間接收益）
定價(jià)=價(jià)值證明：透明度決定續(xù)費(fèi)率
教學(xué)內(nèi)容：
成本中心與利潤(rùn)中心的指標(biāo)差異
服務(wù)產(chǎn)品化與打包（套餐、訂閱、按次）
結(jié)算方式：SLA+KPI+費(fèi)率卡
價(jià)值證明：節(jié)省/增收的量化口徑
內(nèi)外承接“雙輪驅(qū)動(dòng)”與能力校準(zhǔn)
課堂練習(xí)：為一項(xiàng)服務(wù)做三級(jí)定價(jià)（基礎(chǔ)/專業(yè)/旗艦）并寫出價(jià)值主張。
模塊4｜BPR為何是內(nèi)部服務(wù)轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)？
目標(biāo)：掌握流程再造的方法與工具
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：五步法｜泳道圖｜瓶頸識(shí)別
啟發(fā)點(diǎn)：
先理順，再上系統(tǒng)；先標(biāo)準(zhǔn)，再談智能
畫清“誰對(duì)誰錯(cuò)事”，協(xié)作才會(huì)自然提高
流程優(yōu)化是持續(xù)工程，不是一錘子買賣
教學(xué)內(nèi)容：
BPR五步：需求→現(xiàn)況→原因→創(chuàng)新→維持
泳道圖繪制：角色/接口/等待點(diǎn)
Why-Why根因分析與異常路徑
運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化與去浪費(fèi)
數(shù)字化落地依賴流程
課堂練習(xí)：選擇“會(huì)議室預(yù)訂”畫現(xiàn)狀泳道圖，標(biāo)出3個(gè)冗余點(diǎn)并給改進(jìn)方案。
模塊5｜一份“能落地”的業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案長(zhǎng)什么樣？
目標(biāo)：掌握外包方案到驗(yàn)收的完整鏈路
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：邊界與制度｜供應(yīng)商評(píng)估｜SLA/KPI治理
啟發(fā)點(diǎn)：
管理外包本身是一種核心能力
風(fēng)險(xiǎn)源自定義不清和過程失控
驗(yàn)收口徑=運(yùn)營(yíng)口徑=財(cái)務(wù)口徑
教學(xué)內(nèi)容：
外包流程：方案→審核→招采→合同→實(shí)施→監(jiān)控→驗(yàn)收
核心/非核心劃界的清單化管理
評(píng)估維度：資質(zhì)、履約、數(shù)字化能力、合規(guī)
合同關(guān)鍵：SLA、KPI、獎(jiǎng)懲、退出機(jī)制
過程監(jiān)控：巡檢、評(píng)分、質(zhì)改閉環(huán)
課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)供應(yīng)商評(píng)分表（5項(xiàng)指標(biāo)+權(quán)重），現(xiàn)場(chǎng)共識(shí)化。
模塊6｜數(shù)字化賦能到底賦了哪些“能”？
目標(biāo)：理解從自動(dòng)化到智能化的躍遷路徑
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：目標(biāo)與范圍｜數(shù)據(jù)質(zhì)量｜持續(xù)優(yōu)化
啟發(fā)點(diǎn)：
數(shù)據(jù)是資產(chǎn)，口徑先于算法
IoT把“看不見”變“可預(yù)測(cè)”
小步快跑，比“大而全”更有效
教學(xué)內(nèi)容：
數(shù)字化路線：自動(dòng)化→數(shù)據(jù)洞察→智慧決策
典型場(chǎng)景：能耗、空間、維保、安防
AI的可用點(diǎn)：預(yù)測(cè)、仿真、優(yōu)化、排程
數(shù)據(jù)治理：主數(shù)據(jù)/指標(biāo)字典/權(quán)限分層
組織配套：跨部門治理與產(chǎn)品經(jīng)理制
課堂練習(xí)：為“辦公用品采購(gòu)”設(shè)計(jì)智慧服務(wù)方案（數(shù)據(jù)來源、觸發(fā)條件、收益指標(biāo)）。
第二天｜模型重塑——一體化綜合服務(wù)（IFM）
模塊1｜IFM為什么是一站式整合的“總開關(guān)”？
目標(biāo)：理解IFM的概念、價(jià)值與地位
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：統(tǒng)一平臺(tái)｜跨域協(xié)同｜成本與體驗(yàn)雙贏
啟發(fā)點(diǎn)：
整合本身創(chuàng)造價(jià)值（去接口摩擦）
統(tǒng)一數(shù)據(jù)層是后續(xù)智能的前提
供應(yīng)商從“勞務(wù)商”進(jìn)化為“戰(zhàn)略拍檔”
教學(xué)內(nèi)容：
IFM范圍：維護(hù)/安保/保潔/項(xiàng)目/空間
統(tǒng)一平臺(tái)的組織方式與指揮鏈
成本、效率、靈活性、數(shù)據(jù)洞察
角色演進(jìn)：?jiǎn)吸c(diǎn)承包→綜合管理
市場(chǎng)趨勢(shì)與規(guī)?；?yīng)
課堂練習(xí)：列出3項(xiàng)在管服務(wù)，分析整合后的三利三難。
模塊2｜如何用IFM實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的“跨越式”提升？
目標(biāo)：掌握體系化管理要素與數(shù)字化路徑
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：自動(dòng)化工單｜集中溝通｜實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)
啟發(fā)點(diǎn)：
“更智能”比“更便宜”更重要
非計(jì)劃維修預(yù)算可被結(jié)構(gòu)化管理
以人為本的體驗(yàn)是終極目標(biāo)
教學(xué)內(nèi)容：
工單、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)的端到端打通
識(shí)別低效與過度支出的分析套路
風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)的集中治理
物聯(lián)數(shù)據(jù)→能耗/空間/維保優(yōu)化
KPI儀表盤：從操作到策略
課堂練習(xí)：共同定義IFM數(shù)字看板10個(gè)核心KPI與指標(biāo)口徑。
模塊3｜產(chǎn)業(yè)園與大型企業(yè)的IFM最佳實(shí)踐給了什么啟示？
目標(biāo)：通過案例拆解應(yīng)用模式與成功要素
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：十維管理｜預(yù)測(cè)性計(jì)費(fèi)｜品牌一致性
啟發(fā)點(diǎn)：
用“平臺(tái)+服務(wù)包”替代零散采購(gòu)
從被動(dòng)修復(fù)轉(zhuǎn)向預(yù)防性維護(hù)
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)即統(tǒng)一品牌體驗(yàn)
教學(xué)內(nèi)容：
園區(qū)智慧平臺(tái)：政務(wù)/物流/孵化/財(cái)務(wù)
5G/AI/IoT在空間與安防的聯(lián)動(dòng)
金融機(jī)構(gòu)：固定預(yù)算與預(yù)測(cè)計(jì)費(fèi)
多供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一治理
員工體驗(yàn)：一站式服務(wù)觸達(dá)
課堂練習(xí)：為某園區(qū)設(shè)計(jì)IFM服務(wù)包并給出定價(jià)邏輯。
模塊4｜怎樣用“大數(shù)據(jù)×IoT×AI”搭建“智慧服務(wù)平臺(tái)”？
目標(biāo)：明確技術(shù)要素與數(shù)據(jù)中臺(tái)邏輯
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：技術(shù)棧融合｜數(shù)據(jù)中臺(tái)｜數(shù)字孿生
啟發(fā)點(diǎn)：
數(shù)據(jù)要“會(huì)說話”：指標(biāo)化與可視化
數(shù)字孿生先試后變，降低變更成本
“單交易→高階指標(biāo)”的躍遷最關(guān)鍵
教學(xué)內(nèi)容：
技術(shù)清單：大數(shù)據(jù)/BI/5G/IoT/AI/孿生
三層結(jié)構(gòu)：采集層—中臺(tái)—應(yīng)用層
預(yù)測(cè)性維護(hù)與容量規(guī)劃
空間/能耗/舒適度的多目標(biāo)優(yōu)化
安全與隱私：分級(jí)授權(quán)與審計(jì)
課堂練習(xí)：頭腦風(fēng)暴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策場(chǎng)景：需要哪些數(shù)據(jù)/技術(shù)/人才。
模塊5｜如何選對(duì)IFM供應(yīng)商并把風(fēng)險(xiǎn)關(guān)在制度里？
目標(biāo)：建立供應(yīng)商評(píng)估與全周期風(fēng)險(xiǎn)管控
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：盡調(diào)｜SLA/KPI｜退出與兜底
啟發(fā)點(diǎn)：
選“會(huì)算賬、懂?dāng)?shù)據(jù)”的伙伴
合同即流程——條款要可執(zhí)行可驗(yàn)證
風(fēng)險(xiǎn)前移：招采階段就要可觀測(cè)
教學(xué)內(nèi)容：
盡調(diào)清單：資質(zhì)/履約/系統(tǒng)/合規(guī)
評(píng)分模型：能力×價(jià)格×數(shù)字化×口碑
合同關(guān)鍵：SLA、KPI、獎(jiǎng)懲、終止
監(jiān)控機(jī)制：巡檢、評(píng)分、整改閉環(huán)
灰度試點(diǎn)與滾動(dòng)擴(kuò)容
課堂練習(xí)：小組做供應(yīng)商雷達(dá)圖（5維評(píng)分），輸出入圍線。
模塊6｜如何把IFM的成本效益“變現(xiàn)”為商業(yè)模式？
目標(biāo)：從降本到增收的模式設(shè)計(jì)
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：增值服務(wù)｜內(nèi)部品牌化｜獨(dú)立核算
啟發(fā)點(diǎn)：
省下來的只是開始，賺到的是目標(biāo)
數(shù)據(jù)能力可對(duì)內(nèi)收費(fèi)、對(duì)外輸出
獨(dú)立核算讓價(jià)值可被看見
教學(xué)內(nèi)容：
服務(wù)目錄與打包售賣（訂閱/項(xiàng)目/混合）
面向租戶/內(nèi)部部門的高級(jí)服務(wù)
價(jià)格策略：成本+價(jià)值+對(duì)標(biāo)
組織：BU化/損益責(zé)任/傭金激勵(lì)
風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)模不經(jīng)濟(jì)與交付邊界
課堂練習(xí)：寫一頁IFM微型商業(yè)計(jì)劃要點(diǎn)（客戶/教學(xué)內(nèi)容/定價(jià)/盈利）。
第三天｜核心運(yùn)營(yíng)——CRM×PMS的服務(wù)產(chǎn)品化
模塊1｜為什么內(nèi)部服務(wù)也要上CRM？
目標(biāo)：用CRM重塑“對(duì)象→客戶”的關(guān)系
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：360畫像｜數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)溝通｜忠誠(chéng)與留存
啟發(fā)點(diǎn)：
內(nèi)部也有“客戶旅程”
數(shù)據(jù)讓“被動(dòng)響應(yīng)”變“主動(dòng)關(guān)懷”
忠誠(chéng)來自持續(xù)相關(guān)性
教學(xué)內(nèi)容：
客戶檔案要素與合規(guī)
觸點(diǎn)記錄與滿意度回路
工單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)洞察
細(xì)分：畫像→分層→策略
反饋閉環(huán)與復(fù)購(gòu)指標(biāo)
課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)內(nèi)部客戶檔案表（字段+來源+用途）。
模塊2｜如何把客戶數(shù)據(jù)管起來、用起來、算出價(jià)值來？
目標(biāo)：掌握集中管理與價(jià)值洞察的方法
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：?jiǎn)我皇聦?shí)源｜行為分析｜線索評(píng)分
啟發(fā)點(diǎn)：
數(shù)據(jù)共享解決“多口徑多版本”
行為>表述：用行為預(yù)測(cè)需求
讓每一次互動(dòng)都能反哺產(chǎn)品
教學(xué)內(nèi)容：
客戶數(shù)據(jù)模型（主/交易/交互）
畫像細(xì)分與策略自動(dòng)化
線索評(píng)分：優(yōu)先級(jí)與轉(zhuǎn)化
工單分析與容量規(guī)劃
自助報(bào)表與可視化
課堂練習(xí)：為一位高價(jià)值客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案與衡量指標(biāo)。
模塊3｜內(nèi)部服務(wù)如何“產(chǎn)品化”并可定價(jià)銷售？
目標(biāo)：掌握服務(wù)產(chǎn)品化方法論
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化包｜價(jià)值證明｜邊界清晰
啟發(fā)點(diǎn)：
名稱/范圍/交付/指標(biāo)=產(chǎn)品四要素
追加與交叉銷售建立“籃子價(jià)值”
LTV是終局指標(biāo)
教學(xué)內(nèi)容：
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：核心/增值/訂閱
服務(wù)藍(lán)圖與交付清單
成本核算與價(jià)值敘事
定價(jià)與折扣規(guī)則
續(xù)費(fèi)與升級(jí)路徑
課堂練習(xí)：制作服務(wù)產(chǎn)品目錄（3款產(chǎn)品+定價(jià)+KPI）。
模塊4｜PMS的成功經(jīng)驗(yàn)如何遷移到企業(yè)內(nèi)部？
目標(biāo)：借鑒PMS構(gòu)建一體化服務(wù)系統(tǒng)
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：多模塊協(xié)同｜無接觸體驗(yàn)｜移動(dòng)化
啟發(fā)點(diǎn)：
把內(nèi)部當(dāng)“酒店”經(jīng)營(yíng)：所有觸點(diǎn)一體化
前臺(tái)/后臺(tái)/支持三線清晰
客戶偏好驅(qū)動(dòng)個(gè)性化
教學(xué)內(nèi)容：
預(yù)訂/分配/計(jì)費(fèi)的內(nèi)部映射
與CRM打通的客戶洞察
移動(dòng)工位與自助服務(wù)
分銷思維在內(nèi)部資源調(diào)度的類比
運(yùn)維與體驗(yàn)的平衡
課堂練習(xí)：畫出ISMS（內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)）原型界面與模塊。
模塊5｜怎樣用LTV評(píng)估“個(gè)性化服務(wù)”是否值得？
目標(biāo)：掌握LTV方法與個(gè)性化策略
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：分層權(quán)益｜行為觸達(dá)｜長(zhǎng)期收益
啟發(fā)點(diǎn)：
個(gè)性化是投資，不是花哨
權(quán)益要與貢獻(xiàn)度掛鉤
追蹤留存與擴(kuò)散效應(yīng)
教學(xué)內(nèi)容：
LTV計(jì)算與敏感性分析
個(gè)性化方案庫(kù)（場(chǎng)景×人群）
觸點(diǎn)編排與自動(dòng)化
會(huì)員/積分/任務(wù)激勵(lì)
成功判據(jù)：留存、粘性、擴(kuò)張
課堂練習(xí)：為一個(gè)客戶群體設(shè)計(jì)權(quán)益梯度，并估算LTV提升幅度。
模塊6｜如何打造“服務(wù)+營(yíng)銷”的內(nèi)外部閉環(huán)？
目標(biāo)：構(gòu)建從洞察到增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：營(yíng)銷自動(dòng)化｜教學(xué)內(nèi)容資產(chǎn)化｜反饋改版
啟發(fā)點(diǎn)：
好產(chǎn)品也要被“看見”
內(nèi)部營(yíng)銷=教育+引導(dǎo)+轉(zhuǎn)化
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)復(fù)盤與二次增長(zhǎng)
教學(xué)內(nèi)容：
漏斗：認(rèn)知-試用-采用-復(fù)購(gòu)
渠道：官網(wǎng)/內(nèi)網(wǎng)/公眾號(hào)/活動(dòng)位
素材：短視頻/指引單/成功案例
自動(dòng)化場(chǎng)景：歡迎、激活、喚醒
評(píng)估：曝光、轉(zhuǎn)化、活躍、留存
課堂練習(xí)：為一款服務(wù)寫30天推廣計(jì)劃要點(diǎn)（節(jié)奏+素材+指標(biāo)）。
第四天｜卓越執(zhí)行——組織與人才
模塊1｜什么樣的團(tuán)隊(duì)能頂住“市場(chǎng)化”的真刀真槍？
目標(biāo)：明確團(tuán)隊(duì)能力棧與角色分工
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：銷售力｜專業(yè)力｜關(guān)系力
啟發(fā)點(diǎn)：
“姿態(tài)+方法”比“話術(shù)”更重要
每次互動(dòng)都是增信或減信
讓現(xiàn)場(chǎng)與后臺(tái)都學(xué)會(huì)“提問與傾聽”
教學(xué)內(nèi)容：
能力地圖：AE/交付/售后/數(shù)據(jù)
深問五步：情境→問題→影響→需求→價(jià)值
解決方案呈現(xiàn)與異議處理
客戶成功與擴(kuò)展銷售
知識(shí)庫(kù)與案例復(fù)盤
課堂練習(xí)：小組對(duì)練價(jià)值問診法，錄要點(diǎn)、互評(píng)改進(jìn)。
模塊2｜怎樣做出有效的“30-60-90天”入職與轉(zhuǎn)型計(jì)劃？
目標(biāo)：搭建可衡量的入職路徑
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：階段目標(biāo)｜混合訓(xùn)練｜績(jī)效里程碑
啟發(fā)點(diǎn)：
學(xué)用一體化：角色扮演>講授
陰影學(xué)習(xí)加速“可獨(dú)立作戰(zhàn)”
KPI要與業(yè)務(wù)結(jié)果連接
教學(xué)內(nèi)容：
0-30天：產(chǎn)品/流程/系統(tǒng)/合規(guī)
31-60天：場(chǎng)景演練與帶教
61-90天：獨(dú)立交付+復(fù)盤
培訓(xùn)資源：微課、清單、劇本
評(píng)估：任務(wù)、轉(zhuǎn)化、NPS
課堂練習(xí)：為新崗位制作90天任務(wù)板（周目標(biāo)+評(píng)估口徑）。
模塊3｜體驗(yàn)式教學(xué)如何把“知道”變“會(huì)做”？
目標(biāo)：掌握情景化與項(xiàng)目式實(shí)戰(zhàn)
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：案例回放｜情景演練｜同伴反饋
啟發(fā)點(diǎn)：
實(shí)戰(zhàn)=安全犯錯(cuò)+高頻反饋
用真實(shí)數(shù)據(jù)做真題
導(dǎo)師制沉淀隱性知識(shí)
教學(xué)內(nèi)容：
現(xiàn)場(chǎng)工作坊與電子學(xué)習(xí)結(jié)合
項(xiàng)目作業(yè)：從問題到復(fù)盤
角色扮演：方案推介/談判/沖突
評(píng)分表與錄像回看
溝通周會(huì)與最佳案例庫(kù)
課堂練習(xí)：開展服務(wù)方案路演，甲方評(píng)審打分。
模塊4｜績(jī)效與激勵(lì)如何真正“指揮”轉(zhuǎn)型？
目標(biāo)：設(shè)計(jì)公平、透明、驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的機(jī)制
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：長(zhǎng)期導(dǎo)向｜市場(chǎng)化指標(biāo)｜數(shù)字看板
啟發(fā)點(diǎn)：
指標(biāo)決定行為，行為決定結(jié)果
收入/利潤(rùn)/留存要與獎(jiǎng)金掛鉤
數(shù)據(jù)透明提升信任與速度
教學(xué)內(nèi)容：
KPI池：營(yíng)收、毛利、LTV、NPS、履約率
團(tuán)隊(duì)70%×個(gè)人30%的權(quán)重落地
項(xiàng)目獎(jiǎng)金與超額分成
看板化與周/月/季復(fù)盤
績(jī)效面談與成長(zhǎng)計(jì)劃
課堂練習(xí)：為本部門定義3項(xiàng)硬KPI+獎(jiǎng)金公式。
模塊5｜如何用“數(shù)據(jù)×精益×敏捷”持續(xù)變好？
目標(biāo)：建立持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：價(jià)值流｜小步快跑｜度量先行
啟發(fā)點(diǎn)：
先度量后改進(jìn)，先假設(shè)后試驗(yàn)
每?jī)芍芤淮蔚摹皩W(xué)-建-量-調(diào)”
把客戶聲音變成產(chǎn)品需求
教學(xué)內(nèi)容：
精益去浪費(fèi)：等待/返工/過量
看板在服務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)用
指標(biāo)：周期、吞吐、缺陷率、滿意度
反饋池與優(yōu)先級(jí)框架（RICE）
AI助力：需求預(yù)測(cè)與容量規(guī)劃
課堂練習(xí)：搭建改進(jìn)看板并挑3個(gè)事項(xiàng)進(jìn)入沖刺。
模塊6｜未來三年，我們應(yīng)該押注哪些趨勢(shì)與能力？
目標(biāo)：識(shí)別趨勢(shì)與人才畫像
關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：AI+服務(wù)｜技術(shù)融合｜復(fù)合型人才
啟發(fā)點(diǎn)：
技術(shù)×業(yè)務(wù)的“翻譯官”最稀缺
從“工具使用者”到“平臺(tái)共建者”
路線圖要留灰度與試驗(yàn)田
教學(xué)內(nèi)容：
趨勢(shì)圖譜：AI/IoT/孿生/邊緣計(jì)算
機(jī)會(huì)清單：預(yù)測(cè)維保/空間智控/能耗交易
人才模型：業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)+產(chǎn)品
組織：平臺(tái)中臺(tái)與生態(tài)合作
投資組合：短中長(zhǎng)期三層項(xiàng)目
課堂練習(xí)：繪制三年技術(shù)路線圖（里程碑/資源/ROI）。
四天工作坊課程總結(jié)（結(jié)營(yíng)+行動(dòng)承諾+行動(dòng)）
本課程《大后勤·新價(jià)值：服務(wù)型企業(yè)的第二增長(zhǎng)曲線工作訓(xùn)練坊》是一次針對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的系統(tǒng)性戰(zhàn)略賦能。它超越了傳統(tǒng)的降本增效思維，旨在為學(xué)員提供一個(gè)從根本上重塑部門價(jià)值的完整藍(lán)圖。
課程設(shè)計(jì)遵循“戰(zhàn)略覺醒-模型重塑-核心運(yùn)營(yíng)-卓越執(zhí)行”的四天進(jìn)階路徑，確保知識(shí)的系統(tǒng)性和邏輯性。第一天，將通過剖析國(guó)有企業(yè)后勤改革與“甲方乙方”思維的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)學(xué)員在戰(zhàn)略認(rèn)知上的根本性覺醒。第二天，將引入并深入探討一體化綜合服務(wù)（IFM）的先進(jìn)理念，結(jié)合行業(yè)最佳實(shí)踐，為部門構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、高效協(xié)同的智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。第三天，將聚焦于“以客戶為中心”的核心運(yùn)營(yíng)，通過借鑒客戶關(guān)系管理（CRM）和酒店管理（PMS）的經(jīng)驗(yàn)，教會(huì)學(xué)員如何將內(nèi)部職能轉(zhuǎn)化為具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品，并建立專業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷與銷售體系。最后一天，將回歸“人”和“組織”的核心，探討如何構(gòu)建一個(gè)具備市場(chǎng)化能力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并通過精益敏捷思維實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。
最終，本課程將幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到，內(nèi)部服務(wù)的未來不是成本中心，而是企業(yè)的“資本中心”和“增長(zhǎng)引擎”。它所提供的，不僅是一套方法論，更是一種思維模式的根本性轉(zhuǎn)變，旨在幫助每個(gè)內(nèi)部服務(wù)部門在未來的市場(chǎng)環(huán)境中，成為主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值、引領(lǐng)變革的關(guān)鍵力量，即完成：
四條主線：戰(zhàn)略覺醒（WHY）→ 模型重塑（WHAT）→ 核心運(yùn)營(yíng)（HOW）→ 卓越執(zhí)行（WHO+SYSTEM）。
三項(xiàng)抓手：產(chǎn)品化（把服務(wù)變產(chǎn)品）｜平臺(tái)化（IFM/CRM/PMS一體）｜數(shù)字化（數(shù)據(jù)→洞察→決策）。
兩類指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)類（營(yíng)收/毛利/LTV/續(xù)簽率）與體驗(yàn)類（NPS/響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)/一次解決率）。
一個(gè)承諾：每個(gè)部門在課后兩周內(nèi)，提交《服務(wù)產(chǎn)品目錄+30/60/90天轉(zhuǎn)型計(jì)劃》與三項(xiàng)KPI看板，并納入季度復(fù)盤與激勵(lì)。

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