溝通技巧課程體系
一、門店服務(wù)語言溝通的價值1、語言溝通三要素2、與客戶溝通的前提3、客戶溝通的目的羅列4、職場語言溝通特點互動內(nèi)容：畫圖，讓學(xué)員體會溝通的重要性。二、接待中有聲語言訓(xùn)練1、服務(wù)常用普通話練習(xí)2、個人聲音塑造3、服務(wù)用語中氣息的控制4、服務(wù)語停頓、重音的使用5、常用服務(wù)用語情感表達(dá)互動內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)字朗讀三、服務(wù)中無聲語言與有聲語言的配合1、眼神2、表情3、手勢4
講師：涂文咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：導(dǎo)入移動行業(yè)服務(wù)技能的重要性章、溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、影響溝通效果的因素分析（一）、內(nèi)容
講師：樊付軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強、表達(dá)不清晰、不到位的問題、每人提出工作中的難題，、老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、企業(yè)員工溝通概述(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)一、溝通概述(一)、溝通內(nèi)涵1、溝通定義2、溝通要素3、溝通環(huán)節(jié)4、溝通方法5、溝通價值(
講師：凡耀勝咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇章：重新認(rèn)識溝通一、溝通知識概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)------解決自私、自大、自我2、溝通的基本原理是關(guān)心-----關(guān)心難處、不便、痛苦3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側(cè)、向下第二篇章：向上、向下
講師：胡既白咨詢電話：010-82593357下載需求表
(一)探究跨部門溝通問題根源1.溝通的原理2.溝通的表現(xiàn)方式3.跨部門溝通常見問題4.分析跨部門溝通問題根源(1)直接原因(2)間接原因(3)根本原因(4)重要原因(5)其它原因(二)了解同事的深層需求1.馬斯洛夫需求2.釣魚需求3.九型人格需求4.需了解的十點人性(1)人希望被贊同(2)人愿意被認(rèn)為出發(fā)點是好的(3)人希望有共同點(4)要想處理好事情，先處
講師：吳李琴咨詢電話：010-82593357下載需求表
【內(nèi)容大綱】單元一《服務(wù)禮儀與規(guī)范》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，要求學(xué)員系統(tǒng)掌握客戶服務(wù)中的精準(zhǔn)的禮儀規(guī)范，和溝語言表達(dá)藝術(shù)，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)■理解萬歲，不理解也正?！霭逊?wù)點連成
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、組織溝通的類型及注意事項1、下行溝通——組織內(nèi)部自上而下的溝通2、上行溝通——就是組織內(nèi)部自下而上的溝通3、平行溝通——就是不同部門、同一層次之間的溝通二、溝通演練——溝通金字塔1、所有學(xué)員按照7人一組分成若干的小組2、每個小組按照3種角色分類，其中A為1人，B為3人，C為3人3、每個小組20分鐘內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)4、在項目操作過程中，所有人都不得發(fā)出任何聲
講師：李彥池咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、當(dāng)前社會危機頻發(fā)的原因1、社會環(huán)境的變化2、輿論環(huán)境的變化3、人們心態(tài)的變化二、危機是什么（案例分析）1、政府都會遇到哪些危機2、什么時候容易發(fā)生危機3、危機產(chǎn)生的后果都有哪些4、政府與企業(yè)應(yīng)對危機的不同三、政府在處理危機事件時的原則及方法技巧（案例分析）1、危機管理的原則及流程2、開展風(fēng)險評估及設(shè)計預(yù)案的技巧3、如何構(gòu)建常設(shè)機構(gòu)及開展日常培訓(xùn)4、屬地管
講師：張濤咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：深刻理解沖突的基本內(nèi)涵1.沖突的定義2.沖突的類型3.案例分享第二講：充分認(rèn)識沖突的作用和基本處理方法1、如何認(rèn)識沖突的作用2、處理沖突的基本態(tài)度3、充分應(yīng)用沖突處理模型第三講：沖突產(chǎn)生的原因和科學(xué)處理方式1、沖突產(chǎn)生的原因2、沖突處理的五種基本方式3、如何針對沖突產(chǎn)生的具體原因處理沖突第四講：和諧雙贏進行沖突管理1.以競爭為工具的西方管理2.以和為工具
講師：陳方咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、學(xué)習(xí)DISC的意義1、認(rèn)識不等于了解；2、人與人是不同的二、DISC基礎(chǔ)知識1、起源探尋；2、冰山理論；3、四象限模型三、DISC各種行為的典型分析1、四種風(fēng)格的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)；2、行為背后的正向信念；3、四種風(fēng)格的溝通與調(diào)試四、團隊溝通協(xié)作寶典1、忍受-接受-享受；2、打配合做組合；3、經(jīng)典團隊分析
講師：張盼龍咨詢電話：010-82593357下載需求表
引言：境界不變原地轉(zhuǎn)，境界一變天地寬一、常見的溝通障礙與突破技巧r自身思維模式有問題（重點講解突破的操作方法）r自身胸懷格局沒擴大（重點講解突破的操作方法）r對人性需求不了解（重點講解突破的操作方法）二、高效溝通的四大步驟r步驟：調(diào)頻溝通，調(diào)頻達(dá)成共識r第二步驟：互動溝通，互動看清本質(zhì)r第三步驟：價值溝通，價值讓他重視r第四步驟：七寸溝通，七寸促成行動三、實
講師：溫偉能咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一：高效溝通技巧一、為什么要溝通（一）溝通是一種智慧（案例）：三個好心人（二）中國人的溝通力狀況l這不是我們部門的事l這事不賴我l我告訴你個秘密，千萬不要說是我說的二、溝通概述（一）什么是溝通（二）溝通的四要素1、心態(tài)——溝通從“心”開始2、關(guān)心——設(shè)身處地的為他人著想（案例）：棒的割草工3、訴求——傾聽對方講話的目的（案例）：我與徐公誰美4、主動三、溝
講師：陳一鳴咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱課前預(yù)熱：1．分組2．隊名、隊呼、隊歌、隊長3．約定導(dǎo)言：決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧溝通技巧是成功之人士必備的在大基本技巧之一講：高效溝通概述一、認(rèn)識高效溝通1．溝通的定義2．溝通的三大要素1）目標(biāo)2）協(xié)議3）內(nèi)容3．溝通的兩種方式4．溝通的雙向性5．溝通的三個行為：說、聽、問二、高效溝通的三原則1．談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性2．明確溝通3．積極聆聽
講師：馬一鳴咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：溝通的基本方式和原則，知己知彼，溝通的前提1、溝通為何重要？2、溝通網(wǎng)絡(luò)及渠道3、蝴蝶效應(yīng)，小小的信息差別，導(dǎo)致結(jié)果的千差萬別。4、知己識人?氣質(zhì)類型測驗?特質(zhì)和性格成因?不同類型的性格測評工具?全腦思考模式?六宮格小測試，解讀目前狀態(tài)和現(xiàn)狀5、我們?yōu)楹螌κ澜缡挛镉胁煌恼J(rèn)知?猜猜她在說什么6、我們對世界不同認(rèn)知的原因7、人類語言的特點：?刪減?扭曲?
講師：劉國蘭咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分職場人在企業(yè)中存在的意義-幫你實現(xiàn)職場人的心理定位1.職場人的實質(zhì)意義2.職場人和企業(yè)的四個關(guān)系，如何與企業(yè)實現(xiàn)共贏3.職場人應(yīng)具備的角色意識4.職場人應(yīng)遵循的八大職業(yè)道德，大勝靠德，小勝靠智5.案例討論：一個員工的行為是否符合職業(yè)道德的要求第二部分職場人的六項素質(zhì)一、忠誠敬業(yè)1.忠誠是職場人的要素，也是個人品牌的要素2.職場上忠誠的幾種表現(xiàn)二、積極樂觀
