客戶服務課程體系
一、理念篇 1、服務文化的內涵與特征，服務文化是金融機構企業(yè)文化的重要組成內容和表現形式 2、金融機構的企業(yè)使命、質量方針、服務理念等理念用語如何提煉和確定 3、服務理念是客戶服務體系的魂，如何結合企業(yè)、部門、崗位等特點，創(chuàng)新提煉、細化服務理念二、機構篇 1、品牌特征的客戶服務體系要求金融機構呈倒金字塔型 2、建立品牌客戶服務體系，需要優(yōu)化客戶服務
講師：劉先明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銷售與服務 課時：12H
【培訓目標】通過培訓，使銷售主管煥發(fā)出更大的生命激情，掌握更好的銷售實戰(zhàn)技巧，成為準確把握顧客心理的行家里手，成為具有感染力和說服力的銷售天才，增強他們把產品賣出去、把錢收回來的能力和團隊管理能力,使產品的價值最大化，企業(yè)充滿生機、基業(yè)常青?！九嘤柗椒ā垦葜v式、娛樂式、訓練式。運用情景模擬交鋒探討、經典案例深度解析、專題活動啟迪開悟的獨特訓練方法，讓參訓者在
講師：趙菊春 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
專業(yè)客戶服務管理技能 課時：12H
一、為什么學習本課程：在激烈的市場競爭中，顧客是很容易流失的。他們沒有必要對哪一家公司保持忠誠，而忠誠的是能給你帶來最大的利潤的。因此與客戶搞好關系是建立企業(yè)價值的基石，通過全面了解客戶的基礎，進行資源整合和創(chuàng)新服務為企業(yè)提供最大的價值是十分重要的。通過學習本課程可以找出企業(yè)當前客戶服務及管理中的漏洞，掌握客戶服務管理的理論、方法和技巧，對提升顧客的忠誠度，
講師：狄振鵬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務與營銷溝通的技巧主講：李倩文老師【課程背景】本課程從員工的實際工作內容為出發(fā)點，通過對他們的服務意識、言行舉止、客戶拜訪及客戶接待周到的服務講解。幫助他們了解與客戶交往技巧，掌握相關崗位的職業(yè)要求，提升客戶經理在相關崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與客戶服務（營銷和投訴異議處理）、客戶營銷的技巧落實到實際工作中；幫助
講師：李倩文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《卓越客戶服務與異議處理技能提升》 課時：12H
卓越客戶服務與異議處理技能培訓培訓時間：1-2天培訓對象：企業(yè)營銷與服務人員培訓目的1.通過培訓提升學員的服務理念；2.通過培訓提升學員的服務意識；3.通過培訓幫助學員塑造職業(yè)化的形象；4.通過培訓使學員掌握規(guī)范的服務、與投訴處理技巧；5.通過培訓塑造企業(yè)的服務形象、完美樹立優(yōu)質服務品牌。培訓背景未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客人永遠
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《卓越的客戶服務技能提升》 課時：12H
卓越的客戶服務技能培訓培訓時間：兩天培訓對象：企業(yè)全體員工培訓目的通過培訓提升學員的服務理念；通過培訓提升學員的服務意識；通過培訓幫助學員塑造職業(yè)化的形象；通過培訓使學員掌握規(guī)范的服務、與投訴處理技巧；通過培訓塑造企業(yè)的服務形象、完美樹立優(yōu)質服務品牌。培訓背景未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。服務是企業(yè)參
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行卓越客戶服務處理技巧》 課時：6H
卓越客戶服務處理技巧培訓時間：1天(6小時)培訓對象：銀行業(yè)全體員工培訓目的1.通過培訓提升學員的服務理念；2.通過培訓提升學員的服務意識；3.通過培訓幫助學員塑造職業(yè)化的形象；4.通過培訓使學員掌握規(guī)范的服務、與投訴處理技巧；5.通過培訓塑造企業(yè)的服務形象、完美樹立優(yōu)質服務品牌。培訓背景未來銀行拼什么？拼服務！只有擁有最完美的服務，才是客人永遠用行動和貨幣
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《醫(yī)院五星級客戶服務》 課時：6H
醫(yī)院五星級客戶服務培訓一、培訓課程開發(fā)背景隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質服務的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關人員的服務技巧水平將很大程
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《煙草行業(yè)卓越的客戶服務意識提升》 課時：12H
煙草行業(yè)卓越的客戶服務意識培訓培訓時間：兩天培訓對象：企業(yè)全體員工培訓目的：通過培訓提升學員的服務理念；通過培訓提升學員的服務意識；通過培訓幫助學員塑造職業(yè)化的形象；通過培訓使學員掌握規(guī)范的服務、與投訴處理技巧；通過培訓塑造企業(yè)的服務形象、完美樹立優(yōu)質服務品牌。培訓背景：未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。
講師：凌江左 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越客戶服務課程大綱 課時：12H
卓越客戶服務培訓意義：培養(yǎng)員工個人和團隊服務客戶的態(tài)度和意識了解客戶增值服務的概念和實質內涵掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能了解自身的客戶服務風格服務客戶時如何有效溝通掌握如何應對客戶的不滿和投訴培訓對象：一線客戶服務人員售后服務人員售后服務工程師和技術人員建議人數：10-20人培訓要點：第一天目標與介紹介紹培訓的目標、方法和主要議程增進了解和信任什
講師：郭笛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天） 課時：6H
客戶服務能力提升及消保投訴應對（一天）員工服務禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務禮儀圖片，現場指導學員演練基本服務禮儀客戶服務能力提升（一）七項基本服務技巧：看、笑、聽、說、問、答、動
講師：林思墨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶經理微信營銷與客戶服務需求挖掘技巧》 課時：6H
《客戶經理微信營銷與客戶服務需求挖掘技巧》課程大綱：課程學員：客戶經理課程時間：1天,6小時/天課程收益：掌握微信營銷的本質了解微信的本身價值掌握微信的核心功能掌握微信在客戶營銷過程中的應用技巧熟練運用微信在客戶維護的核心技能掌握微信在沙龍營銷活動的策劃的使用要點掌握客戶真正服務需求挖掘技能授課形式：案例、互動、分組討論、行動學習課程大綱：第一部分微信全解微
講師：韓朝斌 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
從客戶視角看客戶服務（金融行業(yè)） 課時：6H
從客戶視角看客戶服務主講：林竹課程背景：金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？客戶服務包含哪些維度？客戶服務中問題的處理妥當是否可能柳暗花明？客戶服務中問題處理的“四大利劍”。如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務問題的客戶成為我們的忠實客戶？課程著眼于以客戶視角看待客戶服務過程中客戶的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶的心態(tài)，并運用實用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶
講師：林竹 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
商業(yè)銀行廳堂客戶服務風險防控 6h 課時：6H
【課程主題】商業(yè)銀行廳堂客戶服務風險防控【課程對象】廳堂客戶服務經理【課程收益】1、強化廳堂員工合規(guī)意識。2、以案說法明確廳堂各項業(yè)務風險隱患。3、舉一反三防控風險化解危機?！菊n程時間】6小時【課程大綱】一、廳堂客戶服務風險及壓力1、外部風險沖擊持續(xù)加大（案例）2、監(jiān)管對合規(guī)管理要求愈加嚴苛（案例）3、員工風險行為引發(fā)內部案件增加（案例）二、廳堂環(huán)境建設風險
講師：楊飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務與投訴處理綜合能力訓練》 課時：6H
投訴處理與客戶挽回能力訓練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到“心”經濟，服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何
