課程體系
課程大綱講大堂經(jīng)理的角色定位1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的作用和價(jià)值2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)迎送客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶分流業(yè)務(wù)咨詢維持秩序抱怨與投訴處理產(chǎn)品銷售訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)大堂服務(wù)管理第二講現(xiàn)場(chǎng)員工的服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)1、員工服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)的重要性2、何時(shí)需要訓(xùn)練與督導(dǎo)3、訓(xùn)練與督導(dǎo)的主要內(nèi)容4、如何運(yùn)用多技能管理表5、OJT在職訓(xùn)練方法6、服務(wù)反饋...
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講現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色（1.5H）1、一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場(chǎng)管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則第二講現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)（1H）1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定（1H）1、目標(biāo)管理的意義2、工作目標(biāo)的三...
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課程內(nèi)容講銀行服務(wù)營(yíng)銷的過程1、金融產(chǎn)品的銷售過程2、客戶成交的力量第二講事前準(zhǔn)備1、長(zhǎng)期的事前準(zhǔn)備2、短期的事前準(zhǔn)備第三講確定目標(biāo)客戶1、銀行客戶分類2、目標(biāo)客戶選擇的原則3、收集和建立目標(biāo)客戶信息檔案的方法4、確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法第四講接近客戶1、接近客戶的要點(diǎn)2、初次面對(duì)客戶的話語3、電話拜訪客戶的技巧4、柜臺(tái)接觸客戶的技巧5、判斷客戶人格特質(zhì)6...
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1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理（1H）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理項(xiàng)目、目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理流程現(xiàn)場(chǎng)管理的三方面2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧（1H）“望聞問切”技巧目視走動(dòng)管理3、現(xiàn)場(chǎng)物的管理（0.5H）環(huán)境5S管理設(shè)備功能區(qū)ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列其它宣傳品4、現(xiàn)場(chǎng)人的管理（1。5H）客戶情緒管理sup2;客戶滿意度檢測(cè)sup2;客戶建議sup2;客戶異議處理員工管理sup2;...
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課程內(nèi)容篇銀行管理基礎(chǔ)講現(xiàn)代化之管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理管理的定義管理的目的管理的對(duì)象管理循環(huán)管理的方法管理工作流程有效的管理管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析事的層面i.工作的改善ii.工作的管理人的層面i.部署的培育ii.人際關(guān)系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務(wù)分析銀行存在和發(fā)展的根源關(guān)注顧客的價(jià)值管理者的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)管理者的角色2、管理...
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講營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理角色1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理價(jià)值2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作行為的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作行為基本要求（2）每日例行工作(3)每周例行工作(4)每月例行工作(5)每季度、半年或全年例行工作3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理必備能力第二講網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）、服務(wù)的涵義（2）、客戶服...
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講銀行網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理角色網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理價(jià)值網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理必備能力第二講現(xiàn)代化之管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理管理的定義管理的目的管理的對(duì)象管理循環(huán)管理的方法管理工作流程有效的管理管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析事的層面i.工作的改善ii.工作的管理人的層面i.部署的...
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課程內(nèi)容講培訓(xùn)師的風(fēng)范◆內(nèi)在的涵養(yǎng)◆外在的儀表第二講一分鐘演練及點(diǎn)評(píng)第三講學(xué)員的分析◆學(xué)員的類型◆學(xué)員的特性◆學(xué)員的分析第四講十種培訓(xùn)形式運(yùn)用及演◆講授法◆演示法◆研討法◆范例法◆視聽法◆點(diǎn)評(píng)法◆角色扮演法◆游戲法◆案例分析法◆分享法第五講課程設(shè)計(jì)的技巧◆資料搜集◆課程規(guī)劃◆制作計(jì)算機(jī)演示◆后確認(rèn)及修改第六講十種授課工具的運(yùn)用及演練◆圖表和海報(bào)◆印刷材料◆書...
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課程內(nèi)容講銀行客戶分析1、客戶與客戶價(jià)值2、客戶為什么會(huì)選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職...
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課程大綱講現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)1、現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)2、現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象3、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法4、現(xiàn)場(chǎng)管理的流程5、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具第二講現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色1、現(xiàn)場(chǎng)管理者角色2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則第三講現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、培訓(xùn)職責(zé)研討4、多技能管理表5、OJT方法第四講高端客戶關(guān)系管...
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《M+經(jīng)理人：FIT團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)》 課時(shí)：12H
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不乏遇到各式各樣的問題，管理者分析與解決問題的能力，就是構(gòu)成組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，但比起管理者的個(gè)人力量，集體的智慧則更為強(qiáng)大，因此，肩負(fù)著團(tuán)隊(duì)職責(zé)的管理者還有內(nèi)訓(xùn)師們，除了能夠具備獨(dú)立分析問題的能力，還需要具備一項(xiàng)更高級(jí)的復(fù)合技能，那就是學(xué)會(huì)充分利用集體智慧，使用團(tuán)隊(duì)的力量，破解業(yè)務(wù)難題，應(yīng)對(duì)變化挑戰(zhàn)，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)——但是，如何才能做到這一點(diǎn)...
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《360°全維溝通力》 課時(shí)：12H
溝通力，是管理者的核心能力，溝通本身，除了可以展現(xiàn)一個(gè)管理者的綜合素養(yǎng)之外，更重要的，溝通還是當(dāng)今變化加劇的時(shí)代下，團(tuán)隊(duì)整合與凝聚的粘合劑，更是組織創(chuàng)新、面向未來發(fā)展的關(guān)鍵軟實(shí)力。因此，如何真正提升溝通能力，不僅僅是當(dāng)下之事，更是未來之要?jiǎng)?wù)?！?60°全維溝通力》課程，以管理的“流程”作為主線依托，以“人本”視角作為主要切入點(diǎn)，為管理者構(gòu)建了一套基于核心業(yè)務(wù)...
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《TMT全面帶教指導(dǎo)技術(shù)6.0》（全兼容版） 課時(shí)：12H
帶教技術(shù)，是一種用于“待培養(yǎng)人員”的能力提升專項(xiàng)技術(shù)，廣泛用于導(dǎo)師制、師帶徒、管培生計(jì)劃中，并且在下屬培養(yǎng)、高潛人才培育方面，帶教技術(shù)也發(fā)揮著重要的作用——帶教能力，本質(zhì)上，是一種育人能力，是一種領(lǐng)導(dǎo)力的中高階才能。當(dāng)前，大量的導(dǎo)師、師傅、管理者等“帶教人群體“，缺乏系統(tǒng)化的帶教能力訓(xùn)練，導(dǎo)致工作中，無法有效提高新人、下屬等團(tuán)隊(duì)成員的能力，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)能效降低，...
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《TMT全面帶教指導(dǎo)技術(shù)3. 0》 課時(shí)：12H
管理者下屬培育、師帶徒、管培生培養(yǎng)等，都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中，必須面對(duì)的隱形難題，而這些難題都可以歸結(jié)為一個(gè)問題，那就是“傳幫帶”，因?yàn)閭鲙蛶?，恰恰是企業(yè)內(nèi)部提升人員技能、提高績(jī)效水平，最直接有效方式——這看似簡(jiǎn)單的三個(gè)字，實(shí)際上，對(duì)于眾多企業(yè)和管理者而言，并非輕而易舉。真正有效的傳幫帶，必須基于帶教技術(shù)，與業(yè)務(wù)形態(tài)進(jìn)行有效的融合，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的在崗輔導(dǎo)，因此，...
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《PDCA閉環(huán)管理能效應(yīng)用》 課時(shí)：12H
一位卓有成效的管理者，做事情，必然有“閉環(huán)”，而實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，則意味著前有規(guī)劃、后有結(jié)果。對(duì)于個(gè)人，這意味著能效上的本質(zhì)提升，而對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理，則是管理者優(yōu)良潛力與素養(yǎng)的展現(xiàn)。而PDCA，就是在閉環(huán)管理工具的典型代表，無論時(shí)代如何變化，管理的內(nèi)核與本質(zhì)，依然是相通的，大道至簡(jiǎn)，我們學(xué)習(xí)經(jīng)典、傳承智慧，通過深挖PDCA的內(nèi)涵，持續(xù)提升能效，最終實(shí)現(xiàn)高效的協(xié)同?！?..
