卓越的客戶服務(wù)與管理   課時(shí)：12H

卓越的客戶服務(wù)與管理課程背景：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品，不再是價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，大部分企業(yè)仍然停留在這個(gè)層面上。如何讓客戶滿意并忠誠(chéng)，如何讓銷售人員更快樂(lè)與客戶成交呢？結(jié)合本人10年?duì)I銷管理實(shí)踐，客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說(shuō)也做服務(wù)，但對(duì)客戶來(lái)講沒(méi)有價(jià)值，客戶依然沒(méi)有忠誠(chéng)度。課程對(duì)象：非服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)人員，銷售人員，銷售經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)授課...

 講師：蔣觀慶在線咨詢下載需求表

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱   課時(shí)：6H

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓(xùn)目標(biāo)1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過(guò)掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶不滿情緒的方法培訓(xùn)課時(shí)：一天（6小時(shí)）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2....

 講師：胡小華在線咨詢下載需求表

品質(zhì)管理與客戶服務(wù)   課時(shí)：3H

單元：工作質(zhì)量：企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基石1、工作質(zhì)量的五段模式；2、工作中的“六不放過(guò)”；3、工作質(zhì)量的四字箴言：閉環(huán)優(yōu)化；4、工作質(zhì)量中的斜坡球體論；5、案例分享1：羊毛衫的質(zhì)量問(wèn)題究竟是誰(shuí)的問(wèn)題？6、案例分享2：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄羅斯的礦山爆炸案例解析。第二單元：品質(zhì)管理：七大手段與方法解析1、品質(zhì)管理中的7大方法解析；2...

 講師：劉春華在線咨詢下載需求表

卓越的客戶服務(wù)與管理 內(nèi)訓(xùn)

講服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)（或運(yùn)用世界咖啡做情境研討）一，鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度1，贏得客戶寬容2，維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào)案例：小出納的情報(bào)，廠長(zhǎng)的情報(bào)3，信任是客戶忠誠(chéng)度保持的潤(rùn)滑劑案例：某藥店的做法二，構(gòu)建公司品牌1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)案例：從三株到三鹿2，品牌不僅靠你產(chǎn)品案例：海爾的服務(wù)3，客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道案例：及...

 講師：蔣觀慶在線咨詢下載需求表

卓越客戶服務(wù)與投訴處理技巧

　　講客戶服務(wù)內(nèi)涵　　一、什么是客戶服務(wù)　　案例：迪斯尼拒客投訴；　　1．客戶服務(wù)的定義　　2．影響客戶服務(wù)的因素　　3．客戶服務(wù)環(huán)境　　二、服務(wù)的文化建設(shè)　　案例：一群高消費(fèi)客戶的流失　　1．服務(wù)文化的組成　　2．客戶維護(hù)體制建立　　3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法　　三、重估投訴的價(jià)值　　案例:一碗面引發(fā)的思考　　1．什么是客戶投訴　　2．客戶投訴概率及...

 講師：翁士增在線咨詢下載需求表

卓越的客戶服務(wù)與溝通培訓(xùn)   課時(shí)：1H

篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.服務(wù)大的特點(diǎn)：無(wú)形性3.客戶是怎樣流失的4.客戶想要什么5.客戶滿意度1)客戶感知和客戶期望2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6.客戶期望值1)客戶期望和什么有關(guān)2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1.客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意2.影響客戶滿意的三個(gè)因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因...

 講師：胡小華在線咨詢下載需求表

卓越的客戶服務(wù)技巧

章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...

 講師：李峰在線咨詢下載需求表

卓越的客戶服務(wù)與溝通   課時(shí)：1H

篇服務(wù)至上了解客戶1．什么是服務(wù)2．服務(wù)大的特點(diǎn)：無(wú)形性3．客戶是怎樣流失的4．客戶想要什么5．客戶滿意度(1)客戶感知和客戶期望(2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6．客戶期望值(1)客戶期望和什么有關(guān)(2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意2影響客戶滿意的三個(gè)因素(1)必須具備的因素(2)越多越好的因素(3)期...

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營(yíng)銷思維與客戶服務(wù)

單元：營(yíng)銷定位：營(yíng)銷應(yīng)做“贏消”1、中國(guó)只有一個(gè)半企業(yè)在做營(yíng)銷；2、營(yíng)銷的目的是為了消滅銷售；3、營(yíng)銷鏈概念的提出（案例：海爾營(yíng)銷在后一公里）4、營(yíng)銷的三個(gè)層級(jí)：營(yíng)銷3.0做什么？5、全員思考：有崗位就有營(yíng)銷，你的營(yíng)銷對(duì)象是什么？6、案例分享：這些企業(yè)營(yíng)銷缺什么？（6個(gè)案例）7、案例分享：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈。第二單元：營(yíng)銷策略：營(yíng)銷人員必備...

 講師：劉春華在線咨詢下載需求表

《銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

一、銀行業(yè)目前的新形勢(shì)與服務(wù)新常態(tài)1、巨變而又劇變的時(shí)代2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)3、當(dāng)今銀行的服務(wù)高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？服務(wù)是否核心領(lǐng)先？靠什么贏得市場(chǎng)？二、銀行客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升1、自覺(jué)主動(dòng)為客戶服務(wù)2、服務(wù)無(wú)小事3、創(chuàng)新客戶服務(wù)三、銀行客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)3、...

 講師：宋藝文在線咨詢下載需求表

電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造   課時(shí)：12H

電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國(guó)網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力政企分開，廠網(wǎng)分開的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營(yíng)銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國(guó)電力管理工作仍然存在著一定的問(wèn)題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)尚未完全樹立，重...

 講師：顧楓在線咨詢下載需求表

煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造   課時(shí)：12H

煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景自國(guó)家煙草總局2010年提出卷煙上水平這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來(lái)，全國(guó)煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績(jī)。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問(wèn)題，中國(guó)煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必...

 講師：顧楓在線咨詢下載需求表

從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升   課時(shí)：12H

從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升課程背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技...

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醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵—高效醫(yī)患溝通   課時(shí)：6H

高效醫(yī)患溝通課程背景世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)生有三大法寶,分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明，80的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患通道來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。課程收益本課程旨在讓學(xué)...

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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、...

 講師：翁士增在線咨詢下載需求表