原則1 — 以顧客為中心
組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。
實施本原則要開展的活動：
◆全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
◆將這些需求和期望傳達至整個組織。
◆測定顧客的滿意度并為此而努力。
◆管理與顧客之間的關(guān)系。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 ◆對于目標的設(shè)定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 ◆對于運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。
◆對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
原則2 —領(lǐng)導作用
領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。
實施本原則要開展的活動：
◆努力進取，起領(lǐng)導的模范帶頭作用。
◆了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。
◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
◆明確地提出組織未來的前景。
◆在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐懼心理。
◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度。
◆鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
◆進行開放式的和真誠的相互交流。
◆教育、培訓并指導員工。
◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。
◆推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。
◆對于目標的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標。
◆對于運作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。
◆對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。
原則3 — 全員參與
各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。
實施本原則員工要開展的活動：
◆承擔起解決問題的責任。
◆主動地尋求機會進行改進。
◆主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。
◆在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。
◆關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。
◆對組織的目標不斷創(chuàng)新。
◆更好地向顧客和社會展示自己的組織。
◆從工作中得到滿足感。
◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。
◆對于目標的設(shè)定 員工承擔起對組織目標的責任。
◆對于運作管理 員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。
◆對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。
原則4 — 過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。
實施本原則要開展的活動：
◆對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。
◆識別并測量過程的輸入和輸出。
◆根據(jù)組織的作用識別過程的界面。
◆評價可能存在的風險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。
◆明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權(quán)限和義務(wù)。
◆識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。
◆在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。
◆對于目標的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。。
◆對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。
◆對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。
原則5 — 系統(tǒng)管理
針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。
實施本原則要開展的活動：
◆通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。
◆以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。 ◆理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。
◆通過測量和評價持續(xù)地改進體系。
◆在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。
◆對于目標的設(shè)定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。
◆對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。 ◆對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。 原則6 — 持續(xù)改進
持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。
實施本原則要開展的活動：
◆將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。
◆應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。
◆周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。
◆持續(xù)地改進過程的效率和有效性。
◆鼓勵預(yù)防性的活動。
◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓，如：
━ PDCA循環(huán)
━ 解決問題的方法
━ 過程重組
━ 過程創(chuàng)新
◆制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。
◆對任何改進給予承認。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進,制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。
◆對于目標的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。
◆對于運作管理 對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。
◆對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。 原則7 — 以事實為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
實施本原則要開展的活動：
◆對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 ◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
◆使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。
◆理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。
◆根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。
◆對于目標的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。
◆對于運作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。
◆對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。 原則8 — 互利的供方關(guān)系
組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。
實施本原則要開展的活動：
◆識別并選擇主要的供方。
◆把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。
◆清楚地、開放式地進行交流。
◆共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。 ◆共同理解顧客的需求。
◆分享信息和對未來的計劃。
◆承認供方的改進和成就。
實施本原則帶來的效應(yīng)：
◆對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 ◆對于目標的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標。
◆對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。
◆對于人力資源管理 通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。

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