人才始終是企業(yè)最核心的資源，再好的戰(zhàn)略、再完美的戰(zhàn)術(shù)，沒有合適的人都不會有好的結(jié)果。可光有一位精兵強(qiáng)將是不夠的，在分工明確、專業(yè)度強(qiáng)、競爭激烈的今天，要想取得勝利必須依靠專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。所以我覺得企業(yè)建立危機(jī)管理制度首先要做的工作就是建立一個(gè)危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)企業(yè)的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表企業(yè)作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)管理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人也就是總經(jīng)理擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。
　　小組的其他成員，在必要的時(shí)候分為兩個(gè)小組：核心小組與策應(yīng)小組。核心小組主要由總經(jīng)理、專業(yè)管理人員、公關(guān)專業(yè)人員、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、法律顧問以及新聞發(fā)言人等組成，策應(yīng)小組由后勤人員、接待人員等組成。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

　　為什么由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人呢？是因?yàn)楹芏嘀靥卮笪C(jī)發(fā)生的時(shí)候，要想解決危機(jī)必須調(diào)動(dòng)各方面的資源，要想調(diào)動(dòng)資源必須具備一定的權(quán)力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)的最高權(quán)力擁有者，擁有資源調(diào)動(dòng)的最高權(quán)力。同時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能夠協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門，如果某個(gè)部門的負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組長，因?yàn)闄?quán)力不夠或者其他部門為了自身部門的利益有可能采取不配合的態(tài)度。我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)管理中應(yīng)具備以下一些素質(zhì)：

　　1、當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該勇于站出來，沖到第一線指揮而非躲在辦公室里。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人要敢于站出來面對復(fù)雜環(huán)境，積極面對危機(jī)，給全公司的人信心。無論遇到什么樣的形勢與困難，都不會退縮。領(lǐng)導(dǎo)人站出來并不意味領(lǐng)導(dǎo)人不加分析形勢匆忙站出來，這樣只會得不償失；而是說領(lǐng)導(dǎo)人必須冷靜分析環(huán)境在合適的時(shí)間站出來。

　　2、在危機(jī)形勢下，每一個(gè)決策都會影響后來局勢的發(fā)展。形勢不明朗的局勢下，可供參考以及決策的因子不多，領(lǐng)導(dǎo)人在做決策的時(shí)候要能夠預(yù)測每一個(gè)決策所帶來的連鎖反應(yīng)，并在多種決策中做出最優(yōu)選擇。不是每一個(gè)決策都是十全十美的，所以要求領(lǐng)導(dǎo)人能夠顧全大局，善于抓住主要矛盾。

　　在咨詢以及講課過程中，經(jīng)常有人問我這樣一個(gè)問題：領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？領(lǐng)導(dǎo)人能不能擔(dān)任新聞發(fā)言人要看領(lǐng)導(dǎo)人自身的素質(zhì)。如果領(lǐng)導(dǎo)人具備專業(yè)的媒介素養(yǎng)，能夠從容應(yīng)對媒體以及回答記者提出的各種刁難問題，擔(dān)任新聞發(fā)言人是沒有問題的。但一般來說，領(lǐng)導(dǎo)人最好不要擔(dān)任新聞發(fā)言人。因?yàn)樾侣劙l(fā)言人的每一句話都直接面對媒體，是有很大風(fēng)險(xiǎn)的。

　　如果領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任新聞發(fā)言人，往往說話沒有回旋的余地，一旦說錯(cuò)話將對企業(yè)的形象產(chǎn)生非常大的沖擊。不要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任新聞發(fā)言人在某種程度上說也是保護(hù)其聲譽(yù)以及形象的需要。當(dāng)然某些重大的活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)人可以擔(dān)任新聞發(fā)言人，從而顯示領(lǐng)導(dǎo)人對這次活動(dòng)的重視，可以有較好的傳播效果。

　　但這里有二點(diǎn)需要注意：

　　一是領(lǐng)導(dǎo)人必須要有新聞發(fā)言人的陪同，在領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)言的時(shí)候，新聞發(fā)言人最好在領(lǐng)導(dǎo)人的身后，在領(lǐng)導(dǎo)人遇到困難時(shí)給予幫助；

　　二是領(lǐng)導(dǎo)人的發(fā)言稿最好出之新聞發(fā)言人或者專業(yè)公關(guān)人員之手，領(lǐng)導(dǎo)說的每一句話最好是經(jīng)過設(shè)置規(guī)劃的，這樣就盡可能降低出錯(cuò)的概率。在人人都是媒體、人人都是監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，CEO不能隨便說話，什么時(shí)候在什么樣的場合說什么樣的話必須經(jīng)過專業(yè)的規(guī)劃。一不小心說出的一句話都有可能成為競爭對手攻擊你的把柄或者陷入輿論的漩渦，影響企業(yè)的聲譽(yù)，嚴(yán)重的話還會影響公司的股價(jià)。來看一個(gè)案例：

　　王石地震后的不當(dāng)言論造成的損失

　　2008年5.12地震發(fā)生后，著名房地產(chǎn)企業(yè)萬科捐贈的200萬元引起網(wǎng)友爭議，而其董事長王石在博客中回應(yīng)：

　　——地震發(fā)生當(dāng)天，萬科集團(tuán)總部捐款人民幣200萬。一些網(wǎng)友對這個(gè)數(shù)字很不以為然，大呼和萬科形象不相稱，呼吁萬科再多捐點(diǎn)。對捐出的款項(xiàng)超過1000萬的企業(yè)，我當(dāng)然表示敬佩。但作為董事長，我認(rèn)為：萬科捐出的200萬是合適的。

　　——中國是個(gè)災(zāi)害頻發(fā)的國家，賑災(zāi)慈善活動(dòng)是個(gè)常態(tài)，企業(yè)的捐贈活動(dòng)應(yīng)該可持續(xù)，而不成為負(fù)擔(dān)。

　　——萬科對集團(tuán)內(nèi)部慈善的募捐活動(dòng)中，有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要慈善成為負(fù)擔(dān)。

　　王石的這三句話是沒有問題的，企業(yè)對社會的最大貢獻(xiàn)就是正常的運(yùn)營，因?yàn)檎＿\(yùn)營能夠帶動(dòng)就業(yè)并能夠?yàn)榈胤秸暙I(xiàn)稅收。要是這句話在平常說是不會引起那么大的反應(yīng)的，但地震期間，大家處于極端的悲痛之中，必須考慮到大家的情緒問題，即使你說的很有理。王石的言論發(fā)表后，一石激起千層浪，王石遭受了巨大的輿論壓力，其所代表的萬科的聲譽(yù)也受到了一定影響。

　　為了挽回不當(dāng)言論所造成的輿論被動(dòng)，王石無條件為此前言行道歉，對所有質(zhì)疑不作任何辯解，并承認(rèn)自己的言行對萬科的品牌形象造成了很大傷害。此外，股東大會高票通過1億元災(zāi)區(qū)援建議案，16億A股99.8%投了贊同票。同時(shí)王石表示以后將吸取教訓(xùn)，考慮建立新聞發(fā)言人制度，避免因個(gè)人言論引起股價(jià)波動(dòng)，對股東造成不必要的損失。將對個(gè)人博客進(jìn)行過濾，建立門口制度。

　　3、在做決策的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)人要有自信但不要自負(fù)，能夠集思廣益，征詢危機(jī)管理小組其他小組成員的看法，并能夠在壓力極大的局勢下，將團(tuán)隊(duì)成員的心聚在一起引領(lǐng)大家向前走，這需要領(lǐng)導(dǎo)人具有樂觀而又開放的心態(tài)、極強(qiáng)的抗壓能力、優(yōu)秀的人格魅力以及高瞻遠(yuǎn)矚的引航能力。在我看來，每一次危機(jī)都是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)力的時(shí)候，看一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力不是在企業(yè)經(jīng)營蒸蒸日上而是在遇到危機(jī)的時(shí)候。

　　4、危機(jī)出現(xiàn)后，很多員工會存在僥幸心理以及推卸責(zé)任，這是正常反應(yīng)；但領(lǐng)導(dǎo)人必須能夠就每一個(gè)的功過做到賞罰分明。對于那些在危機(jī)中做出重大貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)以提升士氣，對于那些在危機(jī)中擅離職守傳播小道信息的員工給予懲罰從而避免影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。在這提醒領(lǐng)導(dǎo)人：在危機(jī)管理中，制度大于一切，任何人違反制度哪怕是自己的家族成員都應(yīng)接受應(yīng)有的懲罰，沒有例外；而一旦有一人沒有接受懲罰，就會在公司中造成嚴(yán)重的影響，一旦員工認(rèn)為管理不公就很難與公司一條心往前走同時(shí)制度也不是制度將成一張白紙。

　　我并不認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人是什么都懂什么都會做的多能手是什么好事，這是不現(xiàn)實(shí)也是不太可能的。領(lǐng)導(dǎo)人重要的是保證戰(zhàn)略方向沒有錯(cuò)以及尋找合適的執(zhí)行人。這就要求領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，讓合適的人做合適的事情。成功的領(lǐng)導(dǎo)人往往能夠吸引各種人才在其周圍為其服務(wù)而不是什么事情都做。

　　公關(guān)人員

　　在危機(jī)爆發(fā)后，公關(guān)人員應(yīng)有較強(qiáng)的洞察力，能夠迅速收集各方面資料，對危機(jī)演變的趨勢應(yīng)了然于胸并提出各種預(yù)案，對危機(jī)中傳播的策略（傳播什么、什么時(shí)候傳播、在什么地方傳播等）與內(nèi)容應(yīng)有精準(zhǔn)的把握，對媒體采訪、形象宣傳、新聞發(fā)布會以及與企業(yè)所有利益相關(guān)者的溝通中的策略有著深入地了解，對一些危機(jī)管理小組其他人員不能解決的專業(yè)問題能夠迅速解決。

　　除了要有一流的策略以外，公關(guān)人員更應(yīng)具備超強(qiáng)的執(zhí)行力，對新聞發(fā)布會中以及媒體傳播中等各種可能出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題都能預(yù)測到并避免發(fā)生。危機(jī)管理小組中的公關(guān)人員可以來自企業(yè)內(nèi)部的傳播部門或者公關(guān)部門，如果人手不夠或者不是特別專業(yè)，也可以來自從外部比如說公關(guān)公司、咨詢公司或者是獨(dú)立的咨詢顧問等。

　　這里有三點(diǎn)需要大家注意：

　　1、無論是來自公關(guān)公司、咨詢公司還是獨(dú)立的咨詢顧問，他們必須擁有與企業(yè)同樣的價(jià)值觀，必須具備良好的職業(yè)道德。

　　2、對于外部的公關(guān)人員，很多內(nèi)部人員可能不接受或者采取不配合的態(tài)度，從而影響工作的效率。當(dāng)公關(guān)人員剛進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，危機(jī)管理小組最好召開會議，向其成員闡述公關(guān)人員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的意義和作用；同時(shí)公關(guān)人員也應(yīng)對團(tuán)隊(duì)成員抱有尊重和學(xué)習(xí)的態(tài)度，不可妄大。

　　3、項(xiàng)目結(jié)束后，外部公關(guān)人員不應(yīng)離開團(tuán)隊(duì)，危機(jī)處理的結(jié)束并不意味著危機(jī)管理工作的結(jié)束，外部公關(guān)人員應(yīng)幫助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)傳播效果的跟蹤并進(jìn)行形象修復(fù)的工作。

　　新聞發(fā)言人

　　新聞發(fā)言人是企業(yè)在危機(jī)時(shí)候的代言人，一言一行都會影響企業(yè)的形象。杰出的與媒體記者的溝通能力是新聞發(fā)言人應(yīng)具備的核心能力。企業(yè)可以設(shè)置專職的新聞發(fā)言人，也可以設(shè)置兼職的新聞發(fā)言人。在這里不作詳細(xì)述說，我會在新聞發(fā)言人那章節(jié)與大家詳細(xì)探討。

　　財(cái)務(wù)主管

　　財(cái)務(wù)主管在危機(jī)管理小組中扮演著重要角色，他們對數(shù)字非常敏感，偏于保守，習(xí)慣節(jié)省每一分錢，對于危機(jī)管理過程中成本的控制非常到位，從而避免費(fèi)用支出的無底洞。從成本控制的角度看，這是好事，但也有一些不足。在危機(jī)爆發(fā)的初期，不要太在意錢的問題，很多事情也需要錢去解決，在錢上猶豫可能會錯(cuò)過危機(jī)處理的最佳時(shí)間，不利于危機(jī)的解決。在危機(jī)處理那章，我會與大家分享具體案例。

　　律師或法律顧問

　　對于那些涉及到重大財(cái)產(chǎn)損失、生命損害、影響較重以及傳播范圍較廣的危機(jī)，團(tuán)隊(duì)中勢必要擁有一位精通各種事務(wù)的律師或法律顧問。一方面可以得到律師或法律顧問的指導(dǎo)，避免在危機(jī)處理中調(diào)入法律的誤區(qū)從而引起更大的危機(jī)；二是律師或法律顧問往往具有較高的知名度，有一定的地位，擁有一定的話語權(quán)，可以作為企業(yè)的“第三方”為企業(yè)樹立權(quán)威贏得話語權(quán)。

　　行政后勤支持人員

　　行政后勤支持人員最重要的職責(zé)協(xié)助危機(jī)管理小組中的其他人員完成各種行政性事務(wù)，并在需要的時(shí)候給予各種支持。行政后勤支持人員要想高效率的工作，我想最重要的就是做到日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化。還有兩點(diǎn)需要行政后勤人員：一是具有較強(qiáng)的抗壓能力與快速工作的能力，要能夠忍受核心小組工作成員因壓力大所帶來的煩躁與埋怨以及適應(yīng)核心小組工作成員的工作節(jié)奏；二是注意協(xié)助的各種細(xì)節(jié)，不可三心二意，來不得半點(diǎn)馬虎。

　　專業(yè)管理人員

　　在書本的第一章里，我們看到企業(yè)的危機(jī)類型非常多：人力資源危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、傳播危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)等等，不同的危機(jī)涉及到的部門是不一樣的。團(tuán)隊(duì)的成員不是一成不變的，遇到什么類型的危機(jī)就應(yīng)該邀請相應(yīng)部門的人員參加，這樣可以增加危機(jī)處理的快速性。

　　人力資源主管

　　人力資源主管負(fù)責(zé)危機(jī)期間危機(jī)管理小組人員的調(diào)配。由于重特大突發(fā)事件，危機(jī)管理小組人力配置可能短缺，人力資源主管應(yīng)與其他部門協(xié)調(diào)，迅速增加危機(jī)管理小組的成員；危機(jī)管理小組的某個(gè)成員也有可能因?yàn)闆]有按照制度要求去執(zhí)行而被開除，或者由于自身緣故離開團(tuán)隊(duì)，或者出現(xiàn)其他突發(fā)性事件等原因致使其不能履行其職責(zé)時(shí)，人力資源主管要迅速找到合適的人接任其職位，以保證危機(jī)管理的延續(xù)性。

　　“公眾熱線”接待人員

　　危機(jī)管理小組應(yīng)訓(xùn)練出一批專業(yè)的熱線接待人員，使得他們對于公眾撥打進(jìn)來的每一個(gè)電話都能夠又好又快的解答，及時(shí)傳達(dá)企業(yè)應(yīng)對此次危機(jī)的立場、態(tài)度與行為，及時(shí)對公眾的各種疑惑進(jìn)行解答。企業(yè)也可以通過熱線了解公眾對企業(yè)危機(jī)處理的態(tài)度，及時(shí)根據(jù)公眾反饋的信息調(diào)整危機(jī)溝通以及傳播的策略。當(dāng)然熱線不僅僅指電話、傳真以及信件，電子郵件、BBS、即時(shí)溝通溝通比如MSN\QQ\飛信\skype等也是選擇，形式要多樣化，要針對目標(biāo)群體的特征設(shè)置具體的熱線。

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