我是一名做 QC (質(zhì)檢的英文縮寫(xiě))出身的 CC (呼叫中心的英文縮寫(xiě))人員，操作過(guò)QC的工作。后來(lái)轉(zhuǎn)做運(yùn)營(yíng)之后，隨著工作角色的轉(zhuǎn)變，我對(duì)品質(zhì)管理的理解也改變了一個(gè)角度。 當(dāng)再次工作轉(zhuǎn)換，自己來(lái)建設(shè)一個(gè)CC的時(shí)候，對(duì)CC質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)又發(fā)生了一些變化 。 下面跟大家分享一下，我自己在各個(gè)角色上對(duì)呼叫中心質(zhì)量管理的一些看法，與各位共勉……
當(dāng)我做質(zhì)檢的工作的時(shí)候，我認(rèn)為，質(zhì)量管理的工作是這樣的: 做好每周工作計(jì)劃，每天聽(tīng)取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)打分評(píng)估，并對(duì)結(jié)果形成報(bào)告通報(bào)CC全體。負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的修訂，與培訓(xùn)結(jié)合對(duì)座席員進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)指導(dǎo)，對(duì)今后的工作從質(zhì)量方面給予領(lǐng)導(dǎo)建議。
那時(shí)候，站在QC的位置上看到的質(zhì)量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。憑著外包出身扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底，QC的工作也做的游刃有余。
這是CC里面最基本的也是最簡(jiǎn)單意義上的質(zhì)量管理的工作了。
后來(lái)， 轉(zhuǎn)做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我看待質(zhì)量管理的角度發(fā)生了一些改變，首先，我會(huì)跟老板談，搞清楚CC在企業(yè)的定位是什么樣子的，運(yùn)營(yíng)的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設(shè)想，OK，我就知道我的運(yùn)營(yíng)這部分應(yīng)該做成什么樣子的了。
我回來(lái)根據(jù)我的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，分解運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，然后根據(jù)我的階段運(yùn)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)找質(zhì)檢主管，培訓(xùn)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管，報(bào)表主管開(kāi)會(huì)，很明確的告訴他們我們現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是什么樣的，那質(zhì)檢，報(bào)表，培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)是一體的，現(xiàn)階段為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)我們對(duì)CC質(zhì)量管理的要求是什么樣子的。報(bào)表應(yīng)該怎樣有側(cè)重的進(jìn)行哪些指標(biāo)的重點(diǎn)匯報(bào)和分析。現(xiàn)場(chǎng)與報(bào)表相結(jié)合，根據(jù)報(bào)表要求的指標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)該注意管理座席的哪些方面的情況。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了哪些有可能體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)績(jī)效上的問(wèn)題，這些問(wèn)題哪些是共性的—交給培訓(xùn)去解決，哪些是個(gè)性的—質(zhì)檢與座席有針對(duì)性進(jìn)行個(gè)人指導(dǎo)，哪些是體現(xiàn)在管理上的---從現(xiàn)場(chǎng)的角度可以調(diào)整改善的。
做完這些大塊的以后，我們的質(zhì)檢還要根據(jù)現(xiàn)階段的質(zhì)量管理工作目標(biāo)進(jìn)行評(píng)分細(xì)則的修訂并進(jìn)行公布，做好講解頒布實(shí)施工作。并且就新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)表進(jìn)行校準(zhǔn)。使組織內(nèi)對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)同達(dá)到統(tǒng)一。然后做好質(zhì)檢本職工作的同時(shí)，保持與其他崗位人員的及時(shí)溝通，定時(shí)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。按照運(yùn)營(yíng)安排進(jìn)行質(zhì)量管理工作的及時(shí)調(diào)整。
這是站在運(yùn)營(yíng)部門(mén)層面的質(zhì)量管理，帶有典型的運(yùn)營(yíng)部門(mén)的色彩。已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行質(zhì)量管理的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。
當(dāng)我負(fù)責(zé)建設(shè)一個(gè)呼叫中心的時(shí)候，我會(huì)先看看系統(tǒng)是什么樣子的，人員層次結(jié)構(gòu)是什么樣子的，公司戰(zhàn)略定位是什么樣子，企業(yè)文化是什么樣子， 公司對(duì)外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應(yīng)該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門(mén)規(guī)劃上報(bào)，通過(guò)審批。
然后，就開(kāi)始著手安排，系統(tǒng)方面技術(shù)要求做到什么樣子，……運(yùn)營(yíng)方面要求做成什么樣子。運(yùn)營(yíng)以往存在的問(wèn)題有哪些，哪些重點(diǎn)影響到CC的績(jī)效，我對(duì)運(yùn)營(yíng)的期望是什么樣子的。與運(yùn)營(yíng)溝通，最后達(dá)成:CC現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題有……重點(diǎn)影響質(zhì)量和績(jī)效的有……協(xié)調(diào)目前資源可以解決的有……
運(yùn)營(yíng)人員提交工作分析改進(jìn)報(bào)告及工作計(jì)劃。報(bào)告中提到的質(zhì)量方面的重點(diǎn)問(wèn)題是什么?哪些是我應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的?我自己眼睛看到的CC管理問(wèn)題體現(xiàn)在質(zhì)量方面的有哪些?體現(xiàn)在其他人員匯報(bào)的質(zhì)量方面的問(wèn)題有哪些?與運(yùn)營(yíng)人員溝通后，要求提報(bào)服務(wù)提升計(jì)劃，修訂批準(zhǔn)并審核執(zhí)行。后面運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行分解執(zhí)行。
目前我是這樣做的，但是我發(fā)現(xiàn)還有很多沒(méi)有考慮到的，沒(méi)有協(xié)調(diào)好的方面，在某一時(shí)期我會(huì)協(xié)同關(guān)注某一重點(diǎn)方面。但是，還有很多的工作需要我繼續(xù)努力，做的還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
做CC質(zhì)量是很重要的一環(huán)，牽一發(fā)而動(dòng)全身，上面的各個(gè)角度都是CC質(zhì)量管理的一部分。質(zhì)量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標(biāo)的完成情況。曾經(jīng)有前輩提出將TQM(全面質(zhì)量管理)的概念引入到CC日常的質(zhì)量管理中來(lái)，也有想將6Sigma的模式運(yùn)用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學(xué)可量化質(zhì)量管理的路，如何靈活運(yùn)用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力……我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)……

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