績(jī)效管理就像一個(gè)怪圈，一方面被描繪成管理者的圣經(jīng)，被熱情地宣揚(yáng)和提倡，一方面又被管理者拋棄和回避，視為“雞肋”。直到現(xiàn)在，我國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理都還沒(méi)有跳出這個(gè)怪圈，仍舊徘徊其中，沒(méi)有改進(jìn)的跡象。

那么，績(jī)效管理的核心問(wèn)題出在哪里？其根本的解決之道又在何處？

一、核心問(wèn)題在哪里?
業(yè)界普遍共識(shí)的觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效管理的癥結(jié)在于溝通，缺乏溝通，溝通不暢，走過(guò)場(chǎng)，形式主義，表面文章。熟悉績(jī)效管理的人都知道，績(jī)效溝通是個(gè)難題，經(jīng)理和員工都比較回避這一過(guò)程。對(duì)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這一過(guò)程簡(jiǎn)直就是危情時(shí)刻，痛苦的回憶，沒(méi)有人愿意把績(jī)效考核的結(jié)果擺到桌面上來(lái)討論，蛭饣岣約捍綽櫸場(chǎng)?nbsp;

據(jù)說(shuō)績(jī)效考核在美國(guó)剛剛興起的時(shí)候，最令管理者頭疼的問(wèn)題就是與員工溝通績(jī)效考核的結(jié)果。所謂上有政策，下有對(duì)策，當(dāng)管理者被強(qiáng)制要求做績(jī)效溝通時(shí)，當(dāng)績(jī)效反饋被當(dāng)作一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，他們采取的做法是在員工離開(kāi)座位不在辦公室的時(shí)候，偷偷“溜”進(jìn)員工的辦公室將績(jī)效考核表放在員工的桌上，然后等員工不在辦公室的時(shí)候，再偷偷“溜”進(jìn)去，把員工簽好字的績(jī)效考核表拿回去，交給人事部存檔，就算是完成了溝通的任務(wù)，就算是做了績(jī)效考核。

有的管理者為了不與員工面對(duì)面，避免面面相覷的尷尬和極有可能發(fā)生的爭(zhēng)吵，就趁與員工一起上洗手間的間隙，與員工隔著木板溝通績(jī)效考核的結(jié)果，把“辦公室”挪到了洗手間。

這也許是真實(shí)的故事，也許是有人杜撰的傳奇，亦或僅僅只是一個(gè)笑談。但它的確反映了管理者在面對(duì)績(jī)效考核時(shí)的心態(tài)，就是管理者面對(duì)績(jī)效考核的時(shí)候比較憷頭，比較不愿意與員工溝通績(jī)效問(wèn)題，總想方設(shè)法回避這個(gè)過(guò)程，總希望能夠一筆帶過(guò)，最好不要有這個(gè)程序，如果沒(méi)有績(jī)效考核最好。

這既是美國(guó)企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，也是中國(guó)企業(yè)目前績(jī)效管理中存在的最大的問(wèn)題，是普遍存在的共性問(wèn)題，是績(jī)效管理問(wèn)題的核心所在。

二、問(wèn)題的解決之道——對(duì)話
績(jī)效管理的思想告訴我們：它是一個(gè)完整的系統(tǒng)，擁有完備的流程，符合科學(xué)管理所提倡的P-D-C-A原則，可以不斷得到改善和發(fā)展，幫助企業(yè)提升管理水平，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)。

從績(jī)效管理的流程上看，績(jī)效溝通是串聯(lián)整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于整個(gè)過(guò)程的始終，在其系統(tǒng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮重要的作用，離開(kāi)了溝通，經(jīng)理任何的單方面決定都將影響員工的工作熱情，影響績(jī)效管理的進(jìn)程，降低績(jī)效管理體系效用的發(fā)揮。也就是說(shuō)，績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程都是在經(jīng)理和員工的溝通與對(duì)話中完成的，可以說(shuō)是績(jī)效溝通決定了績(jī)效管理的進(jìn)程，決定了績(jī)效管理是朝良性還是惡性方向發(fā)展。沒(méi)有了溝通與對(duì)話，績(jī)效管理就不能稱其為績(jī)效管理，也不能到達(dá)其本應(yīng)該達(dá)到的效果，必將淪為“雞肋”的下場(chǎng)。

許多企業(yè)的績(jī)效管理從一開(kāi)始就沒(méi)有溝通，普遍的做法是先做考核表，在某一時(shí)刻（一般在年底）人力資源部將考核表發(fā)給直線經(jīng)理，直線經(jīng)理按考核表的要求填寫，然后人力資源部收歸存檔，然后是下一次考核，或者是半年，或者是一年。

由于模式或體制的原因，企業(yè)的績(jī)效管理多是經(jīng)理對(duì)員工做某事，比如懲罰、降薪、降職、解雇。也正因?yàn)槿绱耍瑳Q定了經(jīng)理不可能做好績(jī)效溝通。如果非做不可的話，至多也只是一個(gè)形式，蜻蜓點(diǎn)水式，要么不切正題，要么打馬虎眼，應(yīng)付了事。之所以出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，既有觀念的問(wèn)題，也有方法的問(wèn)題的，我想更多的還是方法的問(wèn)題。許多工作沒(méi)有做好并非經(jīng)理和員工的錯(cuò)誤，流程性東西限的制性作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象，如果沒(méi)有一個(gè)完善的流程，沒(méi)有一套正確的運(yùn)作方法，績(jī)效管理注定要?dú)w于失敗。

要想做好績(jī)效管理，就必須首先從方法上解決問(wèn)題，用科學(xué)的方法和手段使績(jī)效管理被經(jīng)理認(rèn)識(shí)、喜歡和使用，解除存于經(jīng)理心中的障礙。使經(jīng)理愿意按績(jī)效管理的思想去管理員工的績(jī)效，去輔導(dǎo)員工的績(jī)效成長(zhǎng)，愿意和員工溝通績(jī)效，愿意幫助員工提高績(jī)效水平，提升績(jī)效能力，幫助工成為自己的績(jī)效管理專家。

所以，為了使績(jī)效管理在正常的軌道上正常運(yùn)行，真正發(fā)揮其綜合效應(yīng)，企業(yè)必須把經(jīng)理與員工之間的對(duì)話作為績(jī)效管理的重中之重加以研究和發(fā)展，使績(jī)效管理成為經(jīng)理和員工的對(duì)話與互動(dòng)，使問(wèn)題在經(jīng)理和員工的對(duì)話溝通中逐步得到澄清和解決，使績(jī)效管理這座圣杯在經(jīng)理和員工的互動(dòng)中奕奕生輝！

要做好績(jī)效管理，就必須做好經(jīng)理與員工之間的績(jī)效對(duì)話，讓績(jī)效對(duì)話成為經(jīng)理的習(xí)慣，用對(duì)話解決問(wèn)題，使績(jī)效管理落到實(shí)處。

三、對(duì)話：“3+1”對(duì)話解決方案
依據(jù)績(jī)效管理的思想，我們把績(jī)效對(duì)話過(guò)程歸結(jié)為“3+1”運(yùn)作模式。所謂“3+1”對(duì)話模式，即把績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)成業(yè)績(jī)目標(biāo)對(duì)話、業(yè)績(jī)輔導(dǎo)對(duì)話和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)話三步走的對(duì)話過(guò)程，外加一個(gè)控制環(huán)節(jié)，即記錄員工的績(jī)效，做績(jī)效文檔。這其實(shí)也是績(jī)效管理的流程體系的重要組成部分，從目標(biāo)的設(shè)定到業(yè)績(jī)輔導(dǎo)到績(jī)效文檔記錄再到績(jī)效評(píng)價(jià)一個(gè)完整的運(yùn)作體系。如果要使你的績(jī)效管理體系真正成為優(yōu)秀的體系，這四個(gè)方面缺一不可。

績(jī)效管理是分三步走的對(duì)話過(guò)程，這也是摩托羅拉績(jī)效管理體系的首要原則。為使績(jī)效管理體系科學(xué)有效，我們必須加強(qiáng)對(duì)“3+1”對(duì)話模式的研究和發(fā)展，使績(jī)效管理體系在可控范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)三步對(duì)話。

第一步，對(duì)話績(jī)效目標(biāo)
實(shí)踐表明，“目標(biāo)+溝通”的績(jī)效管理方式最為有效和實(shí)用。任何的績(jī)效管理體系如果離開(kāi)了績(jī)效目標(biāo)，將必然再回到暗箱操作的績(jī)效考核模式，重走老路。只有目標(biāo)確立了，經(jīng)理才更清楚怎么去進(jìn)行有效管理，員工才更明白怎么做才是符合公司的要求與公司的發(fā)展相一致。只有目標(biāo)一定的前提下才能保證未來(lái)的績(jī)效評(píng)估的公開(kāi)、公平和公正。

從定位上看，績(jī)效管理在公司的管理體系中處于戰(zhàn)略管理的地位，它能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和目標(biāo)任務(wù)，如果說(shuō)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃是一座金山，績(jī)效管理就是挖山人，幫助企業(yè)挖出前進(jìn)途中的金山，它的輔助與推動(dòng)作用將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

公司的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和目標(biāo)任務(wù)是經(jīng)理和員工對(duì)話的開(kāi)始，經(jīng)理必須首先和員工共同分享公司的目標(biāo)，用分解魚(yú)骨圖的方式把公司的目標(biāo)分解，先分解到部門，再分解到員工。這里又出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，分解公司目標(biāo)的依據(jù)是什么，是不是數(shù)數(shù)人數(shù)平均分配？當(dāng)然不是。就象蓋高樓大廈一樣，績(jī)效管理同樣需要奠基，要打好基礎(chǔ)。沒(méi)有前期的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，績(jī)效管理也會(huì)象空中樓閣一樣搖搖欲墜。

從人力資源管理的角度出發(fā)，職位說(shuō)明書(shū)是績(jī)效管理的基礎(chǔ)。一切的績(jī)效管理活動(dòng)都應(yīng)從職位說(shuō)明書(shū)出發(fā)，緊緊圍繞職位說(shuō)明書(shū)展開(kāi)、完善和發(fā)展。

經(jīng)理和員工的手中都應(yīng)該有一份員工的職位說(shuō)明書(shū)，根據(jù)職位說(shuō)明書(shū)的任務(wù)描述和職責(zé)要求，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與年度計(jì)劃，在充分溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上確立員工的年度績(jī)效目標(biāo)。

具體地講，每個(gè)員工都應(yīng)該擁有一份個(gè)性化的績(jī)效目標(biāo)管理卡，或者叫績(jī)效合約。一份有效的績(jī)效目標(biāo)管理卡應(yīng)著重體現(xiàn)兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是業(yè)務(wù)目標(biāo)，一是行為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容不一定羅列很多，我們所要管理和考核的應(yīng)該是對(duì)員工的成長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)的幫助的關(guān)鍵的績(jī)效目標(biāo)（KPI）。

確立績(jī)效目標(biāo)主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

1. 員工本年度的主要職責(zé)是什么？

2. 員工為什么要從事他做的那份工作？

3. 員工完成任務(wù)時(shí)有哪些權(quán)力？

4. 哪些工作職責(zé)是最重要的，哪些是次要的？

5. 員工工作的好壞對(duì)部門和公司有什么影響？

6. 如果一切順利的話，員工應(yīng)該何時(shí)完成這些職責(zé)（例如，對(duì)某一個(gè)特定的項(xiàng)目？）。

7. 經(jīng)理如何判斷員工是否取得了成功？

8. 經(jīng)理如何才能幫助員工完成他的工作？

9. 員工是否需要學(xué)習(xí)新技能以確保完成任務(wù)？

10. 員工和經(jīng)理在年中就工作任務(wù)問(wèn)題如何進(jìn)行溝通，以便了解工作進(jìn)展的最新情況和防止出現(xiàn)問(wèn)題？

目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則：即具體的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可達(dá)到的（Attainable）、相關(guān)的（Relevant）、基于時(shí)間的（Time－based）等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

特別要注意的，每一項(xiàng)目標(biāo)應(yīng)該都是可以衡量和考核的，不可衡量的目標(biāo)不要出現(xiàn)在目標(biāo)管理卡里，因?yàn)槟侵荒芙o經(jīng)理帶來(lái)更多的麻煩，陷入無(wú)法自圓其說(shuō)的尷尬境地。

還要明確的一點(diǎn)是，績(jī)效目標(biāo)一定是直線經(jīng)理和部屬員工共同制定的，人力資源經(jīng)理代替不了這個(gè)工作。每個(gè)部門都是一個(gè)具體的績(jī)效管理單位，直線經(jīng)理是這個(gè)單位的主要績(jī)效負(fù)責(zé)人，對(duì)部屬員工的績(jī)效承擔(dān)主要責(zé)任和直接的責(zé)任，只有直線經(jīng)理有權(quán)對(duì)與下屬就目標(biāo)達(dá)成共識(shí)并進(jìn)行考核。就是說(shuō)，績(jī)效管理應(yīng)符合提倡什么考核什么的管理哲學(xué)。

第二步，對(duì)話業(yè)績(jī)輔導(dǎo)
績(jī)效目標(biāo)設(shè)定以后，經(jīng)理的主要工作就是輔導(dǎo)幫助員工提高業(yè)績(jī)操作能力，實(shí)現(xiàn)績(jī)效年初所制定的目標(biāo)。

業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)是績(jī)效管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它貫穿于績(jī)效管理過(guò)程的始終。實(shí)際上，業(yè)績(jī)輔導(dǎo)從設(shè)定目標(biāo)就已經(jīng)開(kāi)始，業(yè)績(jī)輔導(dǎo)應(yīng)從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定開(kāi)始到績(jī)效考核結(jié)果反饋結(jié)束。

業(yè)績(jī)輔導(dǎo)過(guò)程中，經(jīng)理需要做哪些工作？

1. 了解員工的工作進(jìn)展情況；

2. 了解員工所遇到的障礙；

3. 幫助員工清除工作的障礙；

4. 提供員工所需要的培訓(xùn)；

5. 提供必要的領(lǐng)導(dǎo)支持和智慧幫助；

6. 將員工的工作表現(xiàn)反饋給員工，包括正面的和負(fù)面的；

做績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)，經(jīng)理應(yīng)做到：

1. 每月或每周同每名員工進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的情況通氣會(huì)；

2. 定期召開(kāi)小組會(huì)，讓每位員工匯報(bào)他完成任務(wù)和工作的情況；

3. 督促每位員工定期進(jìn)行簡(jiǎn)短的書(shū)面報(bào)告；

4. 非正式的溝通（例如，經(jīng)理經(jīng)常走動(dòng)并同每位員工聊天）；

5. 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行專門的溝通；（溝通包括正面的溝通和負(fù)面的溝通。）

在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為所帶來(lái)的積極影響，強(qiáng)化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個(gè)認(rèn)可工作的機(jī)會(huì)。在員工表現(xiàn)不佳，沒(méi)有完成工作的時(shí)候，也應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。

幫助下屬改進(jìn)業(yè)績(jī)應(yīng)成為現(xiàn)代管理者的一個(gè)修養(yǎng)，一個(gè)職業(yè)道德，當(dāng)然它更是一種責(zé)任，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理首先是一個(gè)負(fù)責(zé)任的人，負(fù)責(zé)任的經(jīng)理也一定是一個(gè)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員與教練員。所以經(jīng)理必須正確認(rèn)識(shí)業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績(jī)水平和績(jī)效能力。

第三步，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)話
在績(jī)效目標(biāo)確定和持續(xù)有針對(duì)性的業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，年底是召開(kāi)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)行業(yè)績(jī)考核的時(shí)間，許多企業(yè)都通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的方式討論和考核員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)會(huì)議的意義和作用：

1. 給員工正式的、定期的并且是記錄下來(lái)的反饋信息；

2. 用于決定晉升、漲薪、解雇等所需的信息；

3. 是一個(gè)研究如何能提高績(jī)效的機(jī)會(huì)；

4. 是一個(gè)認(rèn)可優(yōu)點(diǎn)和成功的場(chǎng)合；

5. 是下一年的績(jī)效計(jì)劃工作的基礎(chǔ)；

6. 提供有關(guān)員工如何才能持續(xù)發(fā)展的信息；

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)應(yīng)把握以下幾個(gè)原則：

1.一致性

在一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)，考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn)定，至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考核的方法具有連續(xù)性、一致性；

2.客觀性

考核要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、新近性、偏見(jiàn)等帶來(lái)的人為誤差；

3.充分性

考核是基于員工的整體表現(xiàn)而做；

4.公平性

考核要確保標(biāo)準(zhǔn)的公平性；

5.公開(kāi)性

員工要知道自己的詳細(xì)考核結(jié)果，經(jīng)理有責(zé)任及時(shí)反饋考核信息并組織面談溝通；

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)是員工的績(jī)效目標(biāo)管理卡，即績(jī)效目標(biāo)是什么就考核什么，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么就按什么標(biāo)準(zhǔn)考核。

在績(jī)效管理體系下的考核與原來(lái)的績(jī)效的根本區(qū)別在于：它是透明的，經(jīng)理與員工的目標(biāo)是一致的，標(biāo)準(zhǔn)是確定的，它不是暗箱操作，而是公平和公正的。

績(jī)效管理中的績(jī)效考核已不再是暗箱操作，也不需要暗箱操作。因?yàn)榻?jīng)理已經(jīng)與員工做好全面細(xì)致的溝通，兩者已就目標(biāo)和結(jié)果達(dá)成了一致。

做到了這一步，經(jīng)理就可以名正言順地談?wù)摽己耍梢源竽懙嘏c員工溝通最終的考核結(jié)果，績(jī)效反饋將不再是一件痛苦的事情，反而可能成為一件快樂(lè)的事情，因?yàn)樗菇?jīng)理和員工在工作當(dāng)中體驗(yàn)到了成功與進(jìn)步，績(jī)效管理使經(jīng)理和員工都獲得了實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)。

在前面工作的基礎(chǔ)上，員工的考核已不需要經(jīng)理太過(guò)費(fèi)心，可以說(shuō)是員工自己決定了自己的考核結(jié)果。員工工作做的怎么樣在績(jī)效目標(biāo)、平時(shí)的溝通、經(jīng)理的記錄里都得到了很好的體現(xiàn)，是這些因素決定了員工的績(jī)效考核評(píng)價(jià)的高低，而非經(jīng)理，經(jīng)理只須保證其公平與公正即可。

所以經(jīng)理在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中可以扮演公證員的角色，站在第三者的角度評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)。

對(duì)話之外：如何控制對(duì)話過(guò)程？

最后，還有一個(gè)問(wèn)題需要特別注意，就是經(jīng)理如何控制績(jī)效管理的過(guò)程，以保證評(píng)價(jià)的公平與公正？最好的辦法就是做績(jī)效記錄，形成績(jī)效文檔，也就是前面所講加1的部分。

績(jī)效管理的一個(gè)很重要的原則就是沒(méi)有意外，即在年終考核時(shí)，經(jīng)理與員工對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果的看法應(yīng)該是一致的，經(jīng)理與員工不應(yīng)該對(duì)一些問(wèn)題的看法和判斷出現(xiàn)意外，一切都應(yīng)是順理成章的。

正如前面所述，爭(zhēng)吵是令經(jīng)理比較頭疼的一個(gè)問(wèn)題，也是許多的經(jīng)理回避績(jī)效，回避考核與反饋的一個(gè)重要原因。為什么會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵？因?yàn)槿狈τ姓f(shuō)服力的真憑實(shí)據(jù)，因?yàn)闆](méi)有明確目標(biāo)和清晰的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有過(guò)程當(dāng)中的對(duì)話溝通，是這些因素積累導(dǎo)致的結(jié)果，因?yàn)闆](méi)有，所以員工才敢于理直氣壯地和你爭(zhēng)論，你據(jù)理力爭(zhēng)。

為了避免這種情況的出現(xiàn)，使績(jī)效管理變的更加自然和諧，經(jīng)理有必要花點(diǎn)時(shí)間，花點(diǎn)心思，認(rèn)真當(dāng)好記錄員。記錄下有關(guān)員工績(jī)效表現(xiàn)的細(xì)節(jié)，形成績(jī)效管理的文檔，以此作為年終考核的依據(jù)，確?？?jī)效考核有理有據(jù)，公平公正，沒(méi)有大的意外發(fā)生。

做好記錄的最好辦法就是走出辦公室，到能夠觀察到員工工作的地方進(jìn)行觀察記錄。當(dāng)然，觀察以不影響員工的工作為佳。所記錄的文檔一定是切身觀察所得，不能是道聽(tīng)途說(shuō)的小道消息，道聽(tīng)途說(shuō)只能引起更大的爭(zhēng)論。

這樣一年下來(lái)，經(jīng)理就可以掌握員工的全部業(yè)績(jī)資料，有效掌握員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程，做到手中有據(jù)，心中有數(shù)，考核也因此變得更加公平和公正，溝通與反饋將不再是一個(gè)難題。

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