誰偷了你的顧客

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現(xiàn)在假如你是一名顧客，你正打算進(jìn)行下一次采購。請仔細(xì)考慮一下，是什么因素促使你在不同的產(chǎn)品供應(yīng)商之間做出抉擇的？仔細(xì)分析一下你的決策思路以及影響決策的各種因素，是產(chǎn)品的因素占主要地位，還是包含了其他的考慮因素？比如說，如果你已經(jīng)是某家公司的顧客，對它的產(chǎn)品亦非常了解，那么你與這家公司的接觸點(diǎn)體驗(yàn)（touchpoint experiences，即在尋找、采購、付款、交貨及售后服務(wù)的過程中與企業(yè)的接觸經(jīng)歷）對你換生還是守熟的采購決策有著何種程度的影響？

對大多數(shù)顧客來說，是繼續(xù)從現(xiàn)在的供應(yīng)商處采購還是另選別家在很大程度上取決于在接觸點(diǎn)上互動的經(jīng)歷。即使你對現(xiàn)有供應(yīng)商手中的產(chǎn)品十分滿意，但是與之交往中不愉快的經(jīng)歷輕易就會使你棄他而去。與供應(yīng)商在接觸點(diǎn)上的良性互動可以促使你繼續(xù)與之合作。如果其他供應(yīng)商能夠做到這一點(diǎn)，也完全可能把你爭取過去。

如果某家企業(yè)與你進(jìn)行接觸點(diǎn)互動的流程實(shí)際上是由作為顧客的你來設(shè)計(jì)的，并在你決定到底是換生還是守熟的時(shí)刻為你提供了你最重視的東西，你會怎么辦？雖然這家企業(yè)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品難分伯仲，但是它卻能夠完全站在你的立場上與你進(jìn)行互動，你會不會選擇這家供應(yīng)商呢？

作為顧客，你的回答必然是肯定的。

既然企業(yè)已經(jīng)充分了解了顧客的這種心理，為什么不這樣服務(wù)自己的顧客呢？要真正理解“以顧客為中心”的經(jīng)營宗旨，企業(yè)就必須站在顧客的角度，明確自身的改進(jìn)方向。

一、把握互動中的機(jī)遇

顧客與企業(yè)的員工、流程以及營銷渠道的接觸互動，為企業(yè)培養(yǎng)其忠誠度提供了絕佳的機(jī)遇。企業(yè)要做的最重要的事情是使顧客在與企業(yè)的眾多流程、渠道和部門的接觸過程中
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