誰偷了你的顧客

 314

獲得一個(gè)一致而且連貫的個(gè)性化體驗(yàn)。

站在顧客的角度看，他們與企業(yè)的接觸點(diǎn)有很多，每一個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)企業(yè)來說都是機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存的。（見表一《顧客與企業(yè)接觸點(diǎn)一覽》）從表中可以看出，顧客需要的是：

·橫向體驗(yàn)：一種單一渠道的、長期的關(guān)系

·縱向體驗(yàn)：不管利用何種渠道，都能保持一種連貫一致的體驗(yàn)

在這種情況下，企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)是匯總每個(gè)顧客與企業(yè)有過的接觸歷史全紀(jì)錄，并將之提供給員工，以便為顧客提供連貫一致的個(gè)性化體驗(yàn)。

如果你的一個(gè)老顧客正在進(jìn)行產(chǎn)品選購，并通過互聯(lián)網(wǎng)向你索取產(chǎn)品信息，那么你就要保證，他通過其他互動(dòng)渠道獲得的信息必須與你通過互聯(lián)網(wǎng)給他發(fā)過去的信息保持一致。如果企業(yè)在網(wǎng)站、廣告或者某份促銷郵件上宣布了要對(duì)某些產(chǎn)品實(shí)行25%的降價(jià)優(yōu)惠，那么當(dāng)顧客親臨銷售商店或者致電企業(yè)的服務(wù)中心時(shí)，那里的員工也必須保持完全一樣的口徑。

確保在不同渠道都能保持連貫一致的顧客體驗(yàn)可能比較困難，但是如果對(duì)這一問題給予足夠的重視與投入，還是不難解決的。真正具有挑戰(zhàn)性的問題反而是，通過表一中的眾多并行的互動(dòng)渠道獲得連貫一致的顧客信息。顧客希望他是與一個(gè)單一的企業(yè)打交道，這就要求組織各個(gè)職能部門之間（例如銷售部、財(cái)務(wù)部、客服部等）實(shí)現(xiàn)通暢的顧客信息交接與共享。不僅如此，各個(gè)渠道之間的信息共享也是非常必要的。顧客與任一渠道的每一次接觸都必須看作是他與整個(gè)企業(yè)的一次接觸，而不僅僅是與某個(gè)具體渠道的接觸。如
 誰偷了 偷了 顧客 你的

擴(kuò)展閱讀

金立冠名騰訊視頻自制劇《快樂 ELIFE》　　網(wǎng)友給段子，劇情隨時(shí)變，通常是“邊拍邊播”的美劇模式，金立手機(jī)2000萬冠名的騰訊視頻大型自制劇《快樂ELIFE》在中國率先實(shí)踐，利用“劇集協(xié)作”模式，

  作者：李欣詳情

在銷售課堂上，有很多學(xué)員經(jīng)常會(huì)問如何成為銷售高手。我也經(jīng)常用自己的親身實(shí)踐來分享。我問大家，銷售高手要具備什么？每每看到大家給出的回答，很完美。比如專業(yè)知識(shí)，溝通技能，堅(jiān)持與認(rèn)真等。但我每次卻又是深深

  作者：蔣觀慶詳情

今日，因廚房下水管堵塞，四處找方法。沒想到樓梯口就有疏通下水管的聯(lián)系電話，非常欣慰。小小的廣告，其實(shí)平時(shí)并沒有去關(guān)注，也重來都是嗤嗤以鼻。從營銷角度思考，倒是引發(fā)了一些興趣。于是看遍了樓梯口的小廣告，

  作者：蔣觀慶詳情

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，企業(yè)的平均壽命3﹒5年，企業(yè)集團(tuán)的平均壽命7年。每天都有許多新公司注冊成立，每天又有許多老公司倒閉破產(chǎn)。很多企業(yè)曇花一現(xiàn)，各領(lǐng)風(fēng)騷三、兩年，然后杳無音訊，再也找不到它的蹤跡?！　∑髽I(yè)如

  作者：董栗序詳情

曾經(jīng)看過一個(gè)有趣的故事：籠子里養(yǎng)著五只猴子，然后在籠子中間掛一個(gè)香蕉。猴子因?yàn)橄矚g吃香蕉，所以就爭著去夠，但是籠子上安裝的噴水器立即噴向所有猴子，如果有哪只猴子試圖去夠香蕉，則所有的猴子都要遭受被淋濕

  作者：董栗序詳情

穿上你的“紅舞鞋”   2023.03.28

　安徒生有篇童話：從前有一個(gè)小女孩，非常喜愛跳舞。因?yàn)榧依餂]有錢，無法去學(xué)跳舞，然而她心中強(qiáng)烈渴望著一雙紅色的舞鞋。有一天她碰到一個(gè)女巫，送給她一雙美麗的紅舞鞋，她很高興的穿上，舍不得脫下而一直跳，一

  作者：董栗序詳情

版權(quán)聲明：

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章，僅代表作者個(gè)人或來源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，不代表本站立場，本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊，傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不是直接以贏利為目的，版權(quán)歸作者或來源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益，請與我們聯(lián)系，我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。

 我要發(fā)布需求，請點(diǎn)我！
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有