誰偷了你的顧客

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企業(yè)的產(chǎn)品、服務與信息的渠道。簡言之，一方面是分銷的渠道，另一方面是獲取的渠道。

有一個簡單但重要的概念至今沒能被企業(yè)利用上，那就是企業(yè)的銷售流程只為滿足顧客的購買流程而存在。但是企業(yè)是如何稱呼這一接觸點的呢？還是銷售。

企業(yè)的種種支持性流程與組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計宗旨是什么呢？還是緊密圍繞著銷售這一中心。

那么顧客是怎樣看待同樣的接觸點互動呢？這是一個采購（對企業(yè)顧客而言）或購買（對普通消費者而言）的過程。

企業(yè)如何才能在這一過程中創(chuàng)造價值，贏得顧客的忠誠與更多的回頭生意？通過為顧客提供完美的采購（而非銷售）體驗，企業(yè)的銷售流程可以成為顧客購買流程的理想助推器。這樣一來，企業(yè)就能夠降低顧客購買流程的成本，并清除交易過程中各種流程方面的障礙。

這種決定顧客去留的機遇存在于所有的接觸點上。企業(yè)只有從顧客的角度而非自身文化的角度去調(diào)整與顧客的互動，才能吸引并留住他們。

在這種以顧客為中心的模式中：

·企業(yè)的銷售流程接觸點實際上是為顧客的購買活動服務的，因而應該從顧客的角度進行設(shè)計。

·企業(yè)履行訂單、運輸與遞送貨物的流程實質(zhì)上都是為了讓顧客收到產(chǎn)品，所以應當盡可能設(shè)計得方便顧客收貨。

·站在顧客的角度，貨款收取的過程實際上是貨款給付的過程，所以應當盡量減少對賬手續(xù)并降低支付成本。

·售后服務或產(chǎn)品維護是企業(yè)與顧客的互動，因而其流程應圍繞提高顧客使用所購產(chǎn)品的效率，并最大限度地減少產(chǎn)品出現(xiàn)問題的機率展開。

無論出于何等的善意，企業(yè)與顧客親善的努力往往難免落空。如果企業(yè)不能學會從顧客的角度出發(fā)，對雙方的觀點進行有效的整合，就始終無法強大起來。如果有一天，有一個
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