誰偷了你的顧客

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果一個顧客致電企業(yè)的電話服務(wù)中心，這一信息不應(yīng)僅為該中心所控制，包括各種渠道在內(nèi)的其他相關(guān)接觸點(diǎn)也必須及時掌握這一情況。

只有把表一中的橫向與縱向環(huán)節(jié)結(jié)合起來，才能實(shí)現(xiàn)真正的顧客關(guān)系與顧客忠誠度管理。

比如說，假設(shè)有一個家庭是ZOT汽車公司的忠實(shí)顧客。這個家庭現(xiàn)有兩輛ZOT的汽車，而這家的兒子在另一個城市居住，正在使用著家里的另外一輛舊車。現(xiàn)在，一位家庭成員上網(wǎng)看到了新ZOT12型汽車的消息，于是他向ZOT公司申請郵寄一份關(guān)于這種新車型的宣傳冊。說不定他隨后還會到當(dāng)?shù)劁N售商那里去試車。如果你是ZOT公司的話，你是不是也希望銷售人員能了解到這家人是為公司帶來大筆利潤的忠實(shí)的老主顧呢？如果他們在多個渠道與公司進(jìn)行接觸，你是不是也希望把這些接觸有機(jī)地結(jié)合起來，與對方建立一種長期的單一關(guān)系，而不是一盤散沙、各自為政的薄弱聯(lián)系呢？如果各部門的員工之間無法互通這一顧客的信息又會怎樣？如果這個顧客在保修期限之后給銷售代表打電話，說汽車的傳動系統(tǒng)出了毛病，你是不是希望維修部門在了解到這一顧客對公司的價值的情況下，給予他額外的照顧呢？

現(xiàn)在你應(yīng)該了解在顧客接觸點(diǎn)上與顧客互動的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇了吧？

二、從顧客的立場出發(fā)

從一開始，每個以顧客為中心的計(jì)劃都面臨著企業(yè)立場與顧客立場的差異問題，正是這種差異有可能使企業(yè)在這方面的投入灰飛煙滅。

要確保顧客獲得滿意的體驗(yàn)，最好的辦法就是根據(jù)他的意見設(shè)計(jì)你的企業(yè)與他的接觸點(diǎn)。

“接觸點(diǎn)”的定義到底是什么呢？從企業(yè)的角度看，接觸點(diǎn)是各種分銷渠道的代名詞，即把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)傳輸?shù)绞袌錾系母鞣N渠道與途徑。從顧客的角度看，接觸點(diǎn)是他獲得
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