消費(fèi)者的兩大心理障礙及其演變出的兩大問(wèn)題對(duì)策

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（5）風(fēng)險(xiǎn)處理

其中2、4、5這三條最為重要、最為關(guān)鍵。

無(wú)需改變產(chǎn)品本身的功能，你只要改變“產(chǎn)品信息”的描述方式，就可以迅速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而改變的依據(jù)，就是從上面這5條入手。增加這些決策信息即可。崔醫(yī)生以前所提供的，僅有“產(chǎn)品功能”、“使用好處”，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

人們都害怕吃虧，所以很在乎別人的使用體驗(yàn)。希望通過(guò)“體驗(yàn)代替”來(lái)減少自己犯錯(cuò)誤的可能性。因此，人們很在意“第三方客戶的意見(jiàn)”。尤其是“無(wú)商不奸”的意識(shí)，充斥在消費(fèi)者的大腦里——消費(fèi)者潛意識(shí)里，總認(rèn)為“商家說(shuō)的是假的”。

第一個(gè)問(wèn)題“為什么你不是騙子”——就是要提醒你：顧客往往先假定商家是騙子，然后等待商家來(lái)提供證據(jù)，證明“自己的清白”。所以，商家必須提供客戶見(jiàn)證。而且，客戶見(jiàn)證必須“強(qiáng)而有力”！有哪些重要的“強(qiáng)而有力”的客戶見(jiàn)證呢？......

第二個(gè)問(wèn)題“買(mǎi)了不滿意怎么辦”——很多商家害怕提供“退款承諾”，他們最多說(shuō)：“7天內(nèi)包換，3個(gè)月保修”！我認(rèn)為，這很短視！隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商家必須正視一個(gè)事實(shí)：在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的時(shí)代，讓消費(fèi)者承擔(dān)“零風(fēng)險(xiǎn)”，必將成為一個(gè)極為重要的“競(jìng)爭(zhēng)武器”。

【案例】謝家華：網(wǎng)上買(mǎi)鞋年銷(xiāo)8億美元

年僅33歲的美國(guó)華裔青年謝家華創(chuàng)造了全美國(guó)最大的在線售鞋賣(mài)場(chǎng)。他于1999年創(chuàng)立。在2007年突破了8億美元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。“顧客至上”的服務(wù)理念，滲透到了他每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。在他的網(wǎng)頁(yè)截圖中，最下面一行英文：“FreeShipping﹠Free365Day Returns”

 心理障礙 大問(wèn)題 消費(fèi)者 變出 對(duì)策 兩大 演變 障礙 及其 消費(fèi) 心理 問(wèn)題

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