其次，有創(chuàng)意的服務得到消費者認同后，很快會被模仿復制。通常情況下，在獲得了先入者的短期利潤后，創(chuàng)意服務很快會沉淀下來，變成常規(guī)服務文化和科學服務之間的競爭。反過來說，如果服務創(chuàng)新不容易被競爭對手模仿，其利潤空間可能會進一步拓展，服務周期也能得以延伸。如此，圍繞服務鏈建立廣泛的聯(lián)盟，比如與金融部門或是郵局聯(lián)盟，可以成為許多便利店企業(yè)著力打造服務價值鏈的重要環(huán)節(jié)。Intel與上下游企業(yè)構(gòu)建了深入聯(lián)盟，既有利于優(yōu)化供應鏈生態(tài)系統(tǒng)，還能幫助企業(yè)獲取更廣泛的信息。如果說服務鏈中某個環(huán)節(jié)的突破已經(jīng)不易，那么整條服務鏈貫通之后，其被模仿替代的可能性就變得微乎其微，這也是便利店企業(yè)開放式服務創(chuàng)新的核心內(nèi)容。

信息強化服務效益

消費者的服務需求不會憑空集合，便利店服務的成本也不會憑空降低，尤其是巨大的配送成本成為便利店服務效益提升的障礙后。此時，強大的信息系統(tǒng)可以幫助便利店貫通其所在的服務鏈和供應鏈，將分散在服務鏈主體中的服務串聯(lián)起來。如7-11門店會根據(jù)信息系統(tǒng)平臺中的新商品信息、歷史銷售趨勢、消費者信息、天氣信息、周邊商圈活動信息等，以“假說-驗證”的方法來擴大暢銷商品和排除滯銷商品，確定消費者特征和對應的需求，然后將這些信息共享給服務鏈中所有的相關主體，以便大家能及時采取行動滿足消費者的要求。同時，便利店信息系統(tǒng)還將分散在供應鏈中的生產(chǎn)主體鏈接在一起。便利店商品多為小包裝、定量包裝、多種溫度配送、100%配送，雖然便利店的品種和數(shù)量遠小于大型超市，但是其配送體系并不比大型超市簡單，強大的信息體系是沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜?，也是便利店服務的基礎。但是，信息系統(tǒng)的建設不僅意味著巨大的資金投入，管理和信息是否能夠恰到好處地配合，也在考驗企業(yè)的信息管理能力。

改革開放帶來的發(fā)展成果早已讓短缺經(jīng)濟時代一去不復返，在滿足了基本的物質(zhì)需求之后，當年細枝末節(jié)、可有可無的服務的分量越來越重。隨著中國經(jīng)濟的縱深發(fā)展，便利店將在一線城市迎來一輪洗牌，而在二線城市中逐漸獲得生存空間，巨大的潛在市場和硝煙彌漫的先行市場對于以服務安身立命的便利店而言，其最根本的核心競爭力就是全方位的服務創(chuàng)新，它也在考驗著企業(yè)的經(jīng)營服務文化、貫徹服務科學、鑄造服務聯(lián)盟以及夯實服務基礎的能力。從這個角度看，服務創(chuàng)新是企業(yè)明確了以服務作為戰(zhàn)略目標之后，各種軟、硬管理能力集中發(fā)力的結(jié)果。

擴展閱讀

版權(quán)聲明：