如何和客戶融通關(guān)系
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善于觀察客戶的喜好
除此之外，客戶的喜好也很重點，有一個客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會知道，所以我每隔幾個月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是我免費供應(yīng)的了，最終業(yè)務(wù)當(dāng)然也是我供應(yīng)的了;
由此在做業(yè)務(wù)中我總結(jié)了一點和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點，抓好這幾個關(guān)鍵點，產(chǎn)品質(zhì)量就不會有什么大問題;其實在營銷業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點，所以的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點!!
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流
很多客服經(jīng)理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。
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