投訴—管理改善之源

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面對投訴可怕的第一反應：辯解、找理由、質疑投訴的真實性

　　顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角　深挖投訴根源是企業(yè)人的職責

　　中國人的含蓄不露頭決定了投訴的“稀缺”　中國企業(yè)應善待“稀缺”的投訴

　　投訴背后是客戶對企業(yè)還心存信心　“變投訴為財富”是企業(yè)要改進的短板

　　面對投訴，一般常見的有兩種現象，一種是對于公司的產品投訴非常重視，從客服到質量部門再追溯到生產部門，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)把問題點落實到責任人，責任人對客觀存在的事實進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善很快；另一種是對于從服務方面的投訴，投訴的內容不像產品的缺陷那樣直觀，當事人總有一些理由對投訴進行解釋，這種感性對感性的投訴，是企業(yè)經營中最難解決的硬骨頭，這也是中國企業(yè)從制造業(yè)向服務業(yè)轉型中的觀念改變之瓶頸。

　　對待投訴可怕的第一反應是：辯解、找理由、質疑推翻投訴甚至與投訴者發(fā)生唇槍舌戰(zhàn)等等，商界雖然因為利益而復雜多變，我們不排除投訴當中有競爭對手的誹謗或陰謀，但我們不能把那些個別的誹謗陰謀當成普遍，而否認絕大多數投訴人的真誠和善良，否認他們因為受到了委屈或不公正而投訴。所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據有頭緒的明確的投訴，也有無根無據無頭緒的投訴，后者的莫名投訴更可怕，一個人不可能無緣無故對一個企業(yè)或者企業(yè)中的某個人大動肝火，投訴不僅僅是一個具體的個案，其投訴表相背后必有需要改進的企業(yè)的不規(guī)范，體系的不健全或者制度的不完善，顯性投訴僅是隱性不滿的冰山一角，深挖投訴根源進而改善是企業(yè)的職責。
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