凡客可說(shuō)是玩轉(zhuǎn)此類(lèi)模式的高手，微創(chuàng)新的累積從企業(yè)成立伊始一直持續(xù)到現(xiàn)在：用戶的投訴和建議可直接發(fā)至高管郵箱、硬皮包裝盒到牛皮紙包裝、當(dāng)面驗(yàn)貨、無(wú)條件試穿、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題30天內(nèi)無(wú)條件退換貨、帆布鞋和絲襪的標(biāo)準(zhǔn)化切入、28元500款設(shè)計(jì)師圖案的T恤風(fēng)暴、唯品會(huì)的上線運(yùn)營(yíng)……

給小孩每天一塊零用錢(qián)，給一百天；和一次給小孩一百塊零用錢(qián)，你選哪個(gè)？近來(lái)聽(tīng)聞重慶火鍋花樣又更多了：比如有什么“綠色健康”火鍋，甚至還有“冰”火鍋！

不得不感嘆一句，生命不息，“點(diǎn)”創(chuàng)新不止。

“關(guān)鍵時(shí)刻”，積微成巨

在消費(fèi)者滿意度研究中，有一個(gè)非常重要的分支：關(guān)鍵時(shí)刻（“MOT”：Moment Of Truth）。在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究，指的是企業(yè)和個(gè)體消費(fèi)者接觸時(shí)，不管是多“微小的片段”，都會(huì)給消費(fèi)者留下對(duì)企業(yè)決定性的看法和印象，可以說(shuō)短短的幾秒甚至半秒，有時(shí)就決定了企業(yè)在特定消費(fèi)者處的命運(yùn)。在碎片化的時(shí)代，我們知道，消費(fèi)者多的是選擇權(quán)，少的是耐心，所以請(qǐng)珍惜接觸的每一秒。

“MOT”理論的創(chuàng)始人名喚詹·卡爾森，此君1981年上任北歐航空總裁，此時(shí)公司狀況簡(jiǎn)單說(shuō)就是四個(gè)字“一塌糊涂”?？ㄏ壬懔艘还P賬：過(guò)去一年公司總運(yùn)力1000萬(wàn)人，平均每人接觸北歐員工5次，留下5次印象，共計(jì)5000萬(wàn)次，因此如何把握這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”就決定了公司的生死。

聽(tīng)起來(lái)是天方夜譚？淘寶的很多皇冠賣(mài)家就是在一聲聲“親”、一個(gè)個(gè)笑臉表情、一個(gè)個(gè)好評(píng)中刷出來(lái)的，沒(méi)什么復(fù)雜。

如果你覺(jué)得淘寶客戶太陌生，那我們?cè)賮?lái)認(rèn)識(shí)下中國(guó)版的卡先生：張勇，海底撈餐飲創(chuàng)始人。最近時(shí)?？梢月?tīng)到各種海底撈的“變態(tài)”服務(wù)故事：帶小娃娃來(lái)吃飯，服務(wù)員拿來(lái)張嬰兒床；吃飯時(shí)候咳嗽了幾下，服務(wù)員買(mǎi)來(lái)一瓶咳嗽糖漿；顧客對(duì)服務(wù)稍有微詞，服務(wù)員一會(huì)兒送來(lái)塊大蛋糕，上書(shū)三個(gè)大字：“對(duì)不起！”……真是聽(tīng)起來(lái)令人發(fā)指！

不考據(jù)這些故事真實(shí)性幾何，至少海底撈努力的抓住了每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，甚至，他們將普通時(shí)刻也轉(zhuǎn)化成了“關(guān)鍵時(shí)刻”！碎片化的時(shí)代里，消費(fèi)者生活行為更加多樣無(wú)序，分配給每個(gè)品牌接觸的時(shí)間更少，這是壓力，是挑戰(zhàn)，但何嘗不是鶴立雞群的機(jī)會(huì)？

好了，你放置了一塊吸鐵石，磁性也還不錯(cuò)。請(qǐng)你勤勉將其多多摩擦，使其發(fā)揮最大磁性。

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