日前，針對社會上對我們服務(wù)業(yè)流傳著的：“飯店上菜常歇菜，銀行登記好厲害，住店住出紀(jì)律來”的順口溜，記者采訪了中國第一個CS（顧客滿意）經(jīng)營運作專家嚴(yán)世華教授，請他談?wù)劊?wù)業(yè)怎樣從“缺斤少兩”到“十全十美”？

　　北京商品經(jīng)濟學(xué)院策劃系的嚴(yán)世華教授，自1996年在國內(nèi)第一個提出“企業(yè)的終極經(jīng)營目標(biāo)就是要讓顧客滿意”的新觀點，并在海南創(chuàng)辦中國第一家CS經(jīng)營運作室后，七年來他運用這一CS（顧客滿意）經(jīng)營新方法已先后成功地為90多企業(yè)導(dǎo)入了CS策劃咨詢，其中有一半是服務(wù)業(yè)。

　　說起這句順口溜他頗有同感，認(rèn)為這種服務(wù)“缺斤少兩”狀況如果再持續(xù)下去，中國的服務(wù)業(yè)將會在當(dāng)前與入世海外兵團新一輪的“顧客爭奪戰(zhàn)”中慘遭敗局。因此中國服務(wù)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急的是要確立以顧客為中心的經(jīng)營理念，健全以顧客為導(dǎo)向的管理體制，并要盡快開展“幫助顧客消費”的服務(wù)營銷，強化讓顧客滿意“十全十美”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接著他針對服務(wù)業(yè)“最要害”的服務(wù)問題，以自己的親身感受一一進行評析。

　　●飯店上菜常歇菜，千呼萬喚始出來

　　每每到酒店吃飯時，最讓我惱火的是等菜了，尤其是中午。往往是你在這里急得上火，服務(wù)員卻在不緊不慢地一道道按“程序”傳菜，讓你哭笑不得。有時你催急了，他還很不耐煩，好像顧客都是些閑人，有的是時間……

　　不要小看這一服務(wù)細(xì)節(jié)，它其實就是現(xiàn)如同今服務(wù)經(jīng)濟微利時代的新賣點。隨著買方市場的到來，以往餐飲業(yè)商家引以為勝的特色經(jīng)營已完全被“同質(zhì)化”了，人們開始注重餐飲之外的東西，其中“服務(wù)速度”也就成了顧客首選因素。因為在這個“快魚吃慢魚”的市場上，一切都以速度來定乾坤：火車在提速，快餐變速食，連搞對象都“速配”了。這說明生活節(jié)奏在加快，消費者的效率意識也在加強，買“服務(wù)速度”已是大勢所趨。如果我們設(shè)身處地站在消費者的角度去考慮，也就是說用“顧客觀點”來想問題，就能夠充分理解他們吃飯“要快”的要求了。一般來說，顧客來飯店吃飯，尤其是中午。并不是吃飯而是“吃時間”，因為現(xiàn)代企業(yè)給予中午吃飯的時間都很少，而且中國人還有睡午覺的習(xí)慣，為此吃午飯大都希望“速戰(zhàn)速決”。對這種“時間就是金錢”的需求新變化，我們的許多商家往往視而不見。結(jié)果因為慢而流失了大量顧客，由此也失去了寶貴的商機。

　　另外，在飯店酒樓眾多如林的今天，顧客為何會選擇這家而不選擇那家肯定是有原因的，恐怕還有個直接的理由是菜品的特色。可是每當(dāng)我來到自己所青睞的飯店時，盡管所見菜譜上的菜品應(yīng)有盡有、玲瑯滿目，但常常會令我大失所望：你在菜譜上點的菜不是說賣完了，就是告之缺貨，有時甚至十有七八都沒有。盡管服務(wù)員十分禮貌周到，也一再道歉賠禮，請你明天再來。你還是對這家飯館油然而生一種反感的情緒。有時候我會很不耐煩地說，你告訴我這菜譜上“有”什么吧，我好點你“有”的菜”！

　　這同樣也是沒有“顧客觀點”的表現(xiàn)。你想想看，服務(wù)員可以很輕松地說句“明天再來”。可顧客則不會對你的飯店有“明天”了。誰會因為你今天缺貨，還敢明天費勁周折專程趕來。你侵犯了顧客選擇菜品的權(quán)利，你也就失去了選擇顧客的權(quán)利！

　　幾年前，我在海南為一家大酒樓導(dǎo)入CS策劃時，就有意識地在這兩個“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”上設(shè)計了服務(wù)流程。一是推行“1.3.5.7.9數(shù)字化傳菜法”：1，顧客進門一分鐘內(nèi)迎賓問候；3，三分鐘內(nèi)引導(dǎo)顧客找到合意的座位；5，顧客入座后五分鐘內(nèi)上茶寫單；7，七分鐘內(nèi)將顧客點的酒水涼菜上齊；9,菜單送廚后九分鐘內(nèi)傳上第一道菜……。二是采取“特色菜單品化管理法”：即將每件特色菜品輸入到電腦，利用每天的銷售信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)詳細(xì)掌握各個特色菜品的銷售動向，對頭天賣得快又多的特色菜品，及時備料充足以防缺貨，并根據(jù)顧客的要求迅速改進菜品。結(jié)果，這家大酒樓生意頓時天天客滿，桌桌火爆。

●千方百計刁難你，銀行“登記”好厲害

　　記得我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設(shè)計了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個柜臺前都為儲戶準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單；上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè)；大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔(dān)警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離；銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝?，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……

　　有人問，這種服務(wù)流程有沒有必要設(shè)計得如此細(xì)致？我說，不僅有必要，而且是必須。因為我本人就有進銀行感受麻煩的境遇。俗話說，有什么都不能有病，沒什么都不能沒錢。我看還應(yīng)該加上一句話：“想輕松就別去銀行”。因為我每次進銀行就如同學(xué)生進了考場，不得不嘗嘗“填單登記”的厲害。先是要取出單據(jù)（千萬不能拿錯），填的時候筆要對（一定要用碳素墨水筆），寫在單據(jù)上的字要正確（哪怕你老眼昏花，也不允許寫錯別字，否則重寫），等候時要有耐心（銀行的窗口盡管很多，但不知何故忙得常常只開一二個，好讓你排隊），匯款要帶好身份證（這條規(guī)定有些莫名其妙，可能是怕小偷匯款給失主、有錢人把錢匯給了不認(rèn)識的窮人）。

　　這種用繁瑣的辦事程序來千方百計刁難你的做法，反映了我們的銀行患上了嚴(yán)重的以企業(yè)為中心的“服務(wù)麻木癥”。其病灶是只考慮自己怎么樣管得方便，而沒去關(guān)注如何予顧客方便的問題，把本來就很簡單的辦事程序，搞得十分復(fù)雜繁瑣。改進的辦法是，在銀行全員樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，并從辦事復(fù)雜向如何幫助顧客辦事“快進快出”轉(zhuǎn)化，簡化程序，也就簡化了顧客的的煩惱。只有這樣，才能贏得讓顧客滿意的競爭優(yōu)勢。

　　●規(guī)定第一客第二，住店住出“紀(jì)律”來

　　前不久，我受貴陽市的一家房地產(chǎn)老總的邀請做全員CS經(jīng)營培訓(xùn)，臨離開時在他安排的一個四星級大賓館辦理結(jié)賬手續(xù)惹了起這樣的“風(fēng)波”：當(dāng)時賓館前臺的服務(wù)員非說客人喝了客房冰箱里的飲料，按其規(guī)定必須由客人本人付賬。該公司的一位副總向他解釋，客人是公司邀請來的、所有費用由公司支付，而且公司是賓館的長期合同客戶，并已交過預(yù)付金了。但前臺服務(wù)員還是不依不饒，擺出一付“悍衛(wèi)紀(jì)律標(biāo)兵”樣子，堅持必須要按賓館規(guī)定辦。就這樣一直鬧到那位副總付了賬，同時也終結(jié)了與賓館的合同關(guān)系為止。

　　這件事，透視出當(dāng)前我國服務(wù)業(yè)在營銷方面存在的一個最大的問題，即分不清誰是自己的“目標(biāo)顧客”，誰是“非目標(biāo)顧客”的大問題。因而在服務(wù)接待和營銷中沒有制定對目標(biāo)顧客的優(yōu)惠政策，推行的是“對誰都一樣”的一視同仁營銷策略。這樣形成不了回頭客的長期而穩(wěn)定客源，造成營銷資源的浪費。使得有的賓館推出的優(yōu)惠促銷策略是面向所有顧客的。這種無傾斜的促銷從長遠(yuǎn)看得不償失。

　　其實在這場糾紛中，賓館本應(yīng)當(dāng)從對方提醒的“合同客戶”這一點，十分清楚對方就是自己的“目標(biāo)顧客”。但他為什么還要堅持所謂的“紀(jì)律”呢？往深層次挖掘，說明該賓館的經(jīng)營思路上在是堅持“以人為本”還是“以紀(jì)律為本”上出了問題。堅持后者雖然使“客戶遵守本店紀(jì)律”上勝利了，但是雖贏卻輸：從此它也就失去了一個大客戶。而“以人為本” 則不然，它會自己的“目標(biāo)顧客”提出的正當(dāng)合理的要求及時調(diào)整“紀(jì)律”，因為“人是活的嘛”！讓其滿意。結(jié)果是“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”的雙贏，何樂而不為了！

　　還是用我1998年為四川的一座28層三星級商務(wù)大廈的CS策劃現(xiàn)身說法。當(dāng)時我把該大廈的目標(biāo)顧客定位在“商務(wù)客戶”上，并圍繞他們的吃、喝、住、行量身定制個性化“商務(wù)空間”。吃，按照南來北往客的口味不同，備有菜品多樣的商務(wù)套餐；喝，在客房冰箱里配齊各色酒水，而且客人一旦喝了其中某個品種，馬上就放入5瓶這一品種；住，打破標(biāo)間格局，分隔成臥室與客廳套房，讓顧客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的專用車隊。同時還注重商務(wù)客戶的個性化生活細(xì)節(jié)服務(wù)：如發(fā)現(xiàn)客人愛枕高枕頭睡覺，立即為他送上三個大枕頭；若客人有在廁所看電視的嗜好，就將電視機都搬到廁所里……

　　這種“以人為本”的經(jīng)營回報是：2000年國慶節(jié)一開業(yè)，蜂涌而至193個商務(wù)團隊。目前該大廈的入住率高達90%以上。

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