公平性銷售管理談判技巧之公平的力量
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銷售人員沒(méi)有持續(xù)的激情,他們需要不斷的激勵(lì),但管理者苦于找不到長(zhǎng)期有效的激勵(lì)方法;
銷售團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠,無(wú)論銷售人員還是銷售商流失較大;
企業(yè)用于銷售方面的投入,總是不能達(dá)到期望的效果,銷售人員和銷售商總是對(duì)自己的付出斤斤計(jì)較;
無(wú)論企業(yè)承諾多少利潤(rùn),銷售商永遠(yuǎn)不能滿足,他們總是覺(jué)得應(yīng)該得到更多。
銷售管理者尋找了很多方法,試圖擺脫困境,他們中的絕大多數(shù)都失敗了,他們只能違心地接受來(lái)自于銷售商和銷售人員的無(wú)理要求(至少他們認(rèn)為是這樣的)。但是也有一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)了這些形成困境的根源,很幸運(yùn)地找到了解決的方法。
困境根源:上述困境中的銷售人員和銷售商有一個(gè)共同的特點(diǎn),就是他們都覺(jué)得他們受到了不公平的的待遇。他們一直在進(jìn)行著符合他們意愿的比較,他們?cè)谕粓F(tuán)隊(duì)中比較、在同一行業(yè)中比較、在社會(huì)大環(huán)境中比較、和自己差不多的人比較、比自己差的人比較等等,他們不停地得出結(jié)論,“不公平!不公平!不公平!”。于是他們沒(méi)有激情、于是他們離開(kāi)團(tuán)隊(duì)、于是他們斤斤計(jì)較、于是他們永不滿足。
公平感造就了銷售管理的困境!人們習(xí)慣在同他人的關(guān)系中尋找公平,當(dāng)人們感覺(jué)到不公平,就會(huì)努力恢復(fù)公平。他們會(huì)采取下面六種方法:
1.改變投入
比如:銷售人員會(huì)不那么努力的工作,少承攬工作,混日子等等。
2.改變產(chǎn)出
比如:銷售商會(huì)索要額外的費(fèi)用、通過(guò)竄貨獲得另外的收益等等。
3.有意歪曲對(duì)自己投入和產(chǎn)出的認(rèn)識(shí)
比如:膽小和自信心不夠的人就會(huì)盡量降低自己工作的重要性,盡量放大自己所獲得的報(bào)酬。
4.?dāng)[脫這種處境
比如:有能力的人采取辭職或者終止合作的方式。
5.從感覺(jué)上扭曲對(duì)其他人投入和報(bào)酬的認(rèn)識(shí)
比如:某銷售商覺(jué)得別的銷售商雖然收入比他多,但和他們的付出相比他們的收入并不高。
6.改變比較對(duì)象
比如:停止與高于自己的人比較,開(kāi)始與具有相似經(jīng)歷的人比較。
棘手的是,在人們因?yàn)楦杏X(jué)不公平而采取的方法中,有能力的并且有自信的銷售商(或者銷售人員),往往采取要求提高收入、主動(dòng)解除合作關(guān)系、竄貨等較為激烈的方式;普通的銷售商(或者銷售人員)采取消極怠工的方式;而只有膽小怕事、能力弱小的銷售商(或銷售人員)采取忍氣吞聲的方法。如此的結(jié)果就是:銷售管理者對(duì)應(yīng)該寄予厚望的銷售者-無(wú)奈、對(duì)屬于大多數(shù)的基礎(chǔ)銷售力量-無(wú)望、對(duì)本來(lái)就可有可無(wú)的銷售者-無(wú)力。
都是公平惹的“禍”!因?yàn)楣绞侨藗冊(cè)谝黄鹱鍪碌幕厩疤??!豆叫凿N售管理談判技巧》是公平性原則、管理法則及銷售談判技巧在中國(guó)式行事方法:“謀略”之中的完美組合。從三個(gè)方面:銷售柔性管理、銷售剛性管理和銷售節(jié)制性管理,及十五個(gè)謀略深入解析成功銷售管理者的狐梟本質(zhì)。
為了使銷售管理者全面了解“公平力量”的本質(zhì),拓寬銷售管理談判的思路,下面我將逐一介紹有關(guān)公平及造就公平感的8條原理。
原理1:存在公平分配的多種方法
公平有多種形式和種類,當(dāng)利益進(jìn)行分配時(shí),談判者通常應(yīng)用以下三條公平原理之一:平等、公正和需求。
1.平等原理:無(wú)論大家的實(shí)際投入如何,最終的分配都是一樣的。比如:發(fā)放年終返利,只要完成銷售指標(biāo)的銷售商都是2%的獎(jiǎng)勵(lì),無(wú)論在過(guò)去的一年中,公司曾經(jīng)給予他怎樣的市場(chǎng)投入。
2.公正原理:多勞多得,按照貢獻(xiàn)來(lái)分配。比如:對(duì)銷售人員采取360度績(jī)效考評(píng);按照銷售總量和銷售增加量來(lái)考評(píng)銷售商,而不僅僅是銷售總量等等。
3.需求原則:福利性質(zhì)的分配原則,屬于附加利益的分配,不一定有,不一定人人有。比如:新品上市主要基于競(jìng)爭(zhēng)、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)成熟度、合作方支持程度來(lái)決定;銷售管理者后備的銷售資源,要看需要對(duì)象的具體情況有選擇性地投入。
原理2:公平原理高度依賴于背景
在銷售管理中,銷售管理者實(shí)際采取哪種公平規(guī)則應(yīng)該根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體形勢(shì)。
采取平等原則的管理動(dòng)機(jī)是:如果銷售管理者希望維持或強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的融洽和穩(wěn)定。
比如:對(duì)于主要的銷售商采取平等的利益分配原則,就非常有利于造成他們的穩(wěn)定感、對(duì)企業(yè)的凝聚力。
采取公正原則的管理動(dòng)機(jī)是:如果銷售管理者希望提高銷售團(tuán)隊(duì)的效率和性能,采取公正原則。比如:采取競(jìng)賽的方法造成內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)提高團(tuán)隊(duì)效率;多方位對(duì)指標(biāo)的業(yè)績(jī)考評(píng)鼓勵(lì)銷售商多勞多得,從而提高銷售商的競(jìng)爭(zhēng)性能等等。
采取需求原則的管理動(dòng)機(jī)是:如果銷售管理者希望盡量降低銷售資源的浪費(fèi),采取需求原則。比如:對(duì)于銷售較差的區(qū)域或長(zhǎng)期業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)不大的銷售商等采取銷售投入的拖延手法,往往是對(duì)方反復(fù)申請(qǐng),并且理由充分,前景明確時(shí)才給予有限的投入。等等。
原理3:人們通常是關(guān)心他人的
雖然說(shuō)現(xiàn)在絕大部分銷售管理者都把銷售人員的工資和銷售商的獎(jiǎng)勵(lì)支持等列入保密的范圍,但是大家還是抓住任何的機(jī)會(huì)和別人進(jìn)行比較,所以保密工作再好總有透風(fēng)的墻,只要比較多的人感到不公平,銷售管理者的麻煩就來(lái)了。
人們通常和誰(shuí)進(jìn)行比較呢?有3個(gè)清晰的目標(biāo):
1.向上比較。比如:和銷售業(yè)績(jī)好的銷售人員比較,人們這樣做的目的是激勵(lì)和鞭策自己,當(dāng)然一旦人們認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了更好的程度,他們要求得到同樣的收入甚至更高。
2.向下比較。比如:有一個(gè)一直被銷售商冷落的銷售人員,可能會(huì)拿自己和一個(gè)經(jīng)常被銷售商奚落的銷售人員進(jìn)行比較。如此比較的目的是增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)狀的滿足感。
3.同等比較。比如:銷售商們經(jīng)常會(huì)和與自己規(guī)模歷史差不多的商家進(jìn)行比較,他們通過(guò)比較形成對(duì)自己的較為精確的評(píng)價(jià)。
原理4:人們?cè)谕说年P(guān)系中尋找公正
山東源源公司認(rèn)為他所經(jīng)銷的TTT產(chǎn)品存在不公正,因?yàn)樗膯未蚊?%,全年資金收益率60%,而同為省會(huì)城市的TTT經(jīng)銷商石家莊方方公司,單次毛利5.5%,全年資金收益率85%。他覺(jué)得TTT廠家給了他不公平的待遇,要求TTT公司想辦法幫他解決。
原理5:當(dāng)人們感到不公正的時(shí),就會(huì)努力恢復(fù)公正
山東源源在六個(gè)月內(nèi)沒(méi)有得到TTT的任何承諾或有效解釋的情況下,決定尋找新的經(jīng)銷產(chǎn)品來(lái)補(bǔ)充他的收益,他們?cè)跊](méi)有確定新產(chǎn)品前減少了對(duì)TTT的投入,引進(jìn)了第二個(gè)產(chǎn)品DDD,因?yàn)镈DD雖然是個(gè)新牌子銷售量也一般,但利潤(rùn)空間大,兩個(gè)產(chǎn)品的組合使山東源源找到了感覺(jué),然而對(duì)于TTT而言原來(lái)100%的商家投入,現(xiàn)在或許只剩下50%了。
9個(gè)月后TTT在山東的銷售量下降30%,而DDD卻上升70%,山東源源的資金收益率改寫(xiě)為:95%。
人們?cè)诟械綀?bào)酬過(guò)多時(shí)會(huì)加倍努力工作;相反,人們?cè)诟械绞杖脒^(guò)少時(shí)會(huì)偷懶和?;ㄕ?。各種努力恢復(fù)公正的方法有一個(gè)共同點(diǎn):人們會(huì)進(jìn)行投入產(chǎn)出的分析,然后選擇使自己的產(chǎn)出最大化的方法。山東源源就是這么做的。
需要銷售管理者關(guān)注的是:其實(shí)事實(shí)上的公正和感覺(jué)上的公正通常的相互矛盾的、相互影響的、相互重疊的。公正有的時(shí)候僅僅是基于不同比較對(duì)象的感覺(jué),在上面的案例中,如果TTT的銷售經(jīng)理采取針對(duì)公平感的談判干預(yù)是完全可以改變歷史的,他們可以這么做:石家莊方方的收益率較高是因?yàn)槟瓿跣缕飞鲜蠺TT給予了特殊支持,濟(jì)南新品上市時(shí)TTT同樣回給予大力支持;石家莊收益率高是因?yàn)樗麄儧](méi)有按照TTT的銷售量要求在做,TTT對(duì)此已經(jīng)發(fā)出行動(dòng),山東源源的收益率是正常的,石家莊方方的收益率是不正常的,將導(dǎo)致受到強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)縮小市場(chǎng)份額的威脅。。。。。。就算山東源源心有不甘也沒(méi)有辦法,因?yàn)門(mén)TT已經(jīng)采取措施讓他的比較沒(méi)有了價(jià)值。
簡(jiǎn)單地說(shuō),改變?nèi)藗兊南敕ū雀淖冏龇ㄈ菀祝@就為談判在營(yíng)造公平感方面找到了巨大的空間。銷售管理者必須時(shí)刻洞察大家對(duì)公平的感受,因?yàn)橐坏┶呌诜€(wěn)定,將花費(fèi)大量的成本才可以實(shí)現(xiàn)改變。
比如:在山東源源之后,更多的經(jīng)銷商學(xué)習(xí)他的方法,原本忠心耿耿的經(jīng)銷商隊(duì)伍成了一盤(pán)散沙,TTT公司為了改變這種狀況,撤換了包括銷售經(jīng)理在內(nèi)的很多銷售人員,終止了與包括山東源源在內(nèi)的十幾家主要經(jīng)銷商的合作,結(jié)果市場(chǎng)動(dòng)蕩,人心渙散,銷售收入連鼎盛時(shí)期的15%都不到。哀!都是因?yàn)橄率滞砝玻?
原理6:人們的自我意識(shí)需要得到滿足
在銷售管理的各種關(guān)系中,社會(huì)比較是不可避免的事實(shí),或許銷售員和銷售商們不愿與別人進(jìn)行比較,但他們總會(huì)不可避免地聽(tīng)到一些人有更高的薪水、更大辦公室、特殊的機(jī)遇和更高的預(yù)算。社會(huì)形勢(shì)一直提醒著人們進(jìn)行財(cái)富、名譽(yù)和幸福的比較。
那么在這樣的比較中,銷售人員和銷售商們將如何面對(duì)?他們會(huì)為他人高興嗎?銷售管理者應(yīng)該在他們獲得成功時(shí)高興嗎?或者感到受威脅還是生氣?
銷售管理者必須注意的是:人們往往放大自我評(píng)價(jià)中的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,縮小自我評(píng)價(jià)中的不足之處。也就是說(shuō),當(dāng)他人的表現(xiàn)強(qiáng)化了他們的自我評(píng)價(jià),銷售人員和銷售商就表現(xiàn)為積極,也就是通常所說(shuō)的有效激勵(lì),當(dāng)然如果別人的行為弱化了他們的自我評(píng)價(jià),銷售人員和銷售商就會(huì)表現(xiàn)為消極甚至抵觸。有六個(gè)方面決定了銷售人員和銷售商的自我評(píng)價(jià)。
先行條件
先行條件就是大家的自我定義。比如:一個(gè)自以為非常守誠(chéng)信的銷售商受到銷售經(jīng)理關(guān)于非誠(chéng)信的指責(zé),將會(huì)非常的在乎,他將努力恢復(fù)銷售經(jīng)理對(duì)他誠(chéng)信的肯定,如果得不到肯定,他會(huì)變得消極甚至抵觸。所以銷售經(jīng)理完全可以通過(guò)誠(chéng)信這個(gè)方面給予他激勵(lì)。如果銷售經(jīng)理希望通過(guò)舉辦一次征文比賽去激勵(lì)他,肯定沒(méi)有效果,因?yàn)?ldquo;作家”不是銷售商對(duì)自己的定義,他不會(huì)在乎的。
提示:銷售管理者必須搞清楚,在他管理范圍內(nèi)的銷售人員和銷售商的自我定義是什么。
業(yè)績(jī)
業(yè)績(jī)對(duì)于銷售人員和銷售商是最敏感的,所以圍繞業(yè)績(jī)主題的各種管理行為也是銷售激勵(lì)的主要措施。
密切關(guān)系
大家彼此之間關(guān)系的密切程度,會(huì)更加影響對(duì)公平的看法。因?yàn)殛P(guān)系越密切,人們?cè)疥P(guān)注。比如:銷售人員之間越是知根知底,越會(huì)相互比較。在銷售管理中,密切人群又稱為公平敏感人群,銷售管理者需要保持盡可能的公平。
比較效果
如果某位銷售商認(rèn)為自己擅長(zhǎng)賣A產(chǎn)品,當(dāng)他得知另有銷售商賣得也很出色時(shí)往往會(huì)感到受威脅,于是他可能會(huì)嫉妒、也可能沮喪、也有可能搞陰謀破壞。所以,銷售管理者在贊美銷售商的時(shí)候,需要考慮對(duì)象和場(chǎng)合。
反映效果
相反的是,當(dāng)他人在與我們不相關(guān)的領(lǐng)域做得比我們好的時(shí)候,他們做得越好,我們?cè)礁吲d。比如:實(shí)行品牌或產(chǎn)品分離的統(tǒng)一區(qū)域銷售商通常都很和睦。
比較效果的反應(yīng)
俗話說(shuō)一山容不得二虎,如果,有兩名出色的銷售人員相互競(jìng)爭(zhēng),而這種競(jìng)爭(zhēng)正在傷害他們,作為銷售管理者必須采取的措施就是,減少他們之間的密切程度。這樣一來(lái),競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)繼續(xù),但不可能轉(zhuǎn)化為惡意競(jìng)爭(zhēng)。
原理7:人們不僅僅關(guān)心自己所占份額的大小,還關(guān)心分配方式
除了利益的分配,人們還關(guān)心資源分配的方法。比如:銷售人員除了了解某一次促銷資源的分配結(jié)果,還希望詳細(xì)了解分配的方法,他們往往通過(guò)分配的方法判斷是否得到了公平的分配。而銷售商呢?往往希望公司詳細(xì)解釋價(jià)格政策制定的具體來(lái)由等等。
如果不對(duì)類似的利益分配方法進(jìn)行解釋,一旦發(fā)生變化,銷售人員或者銷售商就很難適應(yīng)變化,甚至對(duì)銷售管理者產(chǎn)生抱怨。
原理8:人們沒(méi)有意識(shí)到他們是在自我申辯
由于角色、經(jīng)驗(yàn)、信息的不同人們往往更加能夠知道自己做了什么,大家有一個(gè)這樣的習(xí)慣:評(píng)價(jià)自己的時(shí)候先申明自己做了多大貢獻(xiàn),再回憶自己做了什么;評(píng)價(jià)別人的時(shí)候總是記著別人什么沒(méi)有做好,總覺(jué)得別人的貢獻(xiàn)比自己少些。為什么呢?很簡(jiǎn)單,自己做過(guò)的事情當(dāng)然容易回憶。
比如:銷售商總是記得曾經(jīng)在一個(gè)淡季幫助銷售經(jīng)理解決了幾乎一半的公司存貨,然而他或許記不起,沒(méi)有銷售經(jīng)理的幫助他的公司或許已經(jīng)破產(chǎn);銷售人員或許總是計(jì)較銷售管理者態(tài)度火暴,但沒(méi)有銷售管理者的支持,他或許已經(jīng)下課;當(dāng)然發(fā)生在銷售管理者身上也是一樣,所以大家很容易產(chǎn)生一種不公平的感覺(jué)。
既然公平對(duì)于有效的管理是如此的重要,那么談判與之又有什么關(guān)系呢?
我們需要明確談判是關(guān)于人們各種分配而進(jìn)行的活動(dòng),這些分配包括利益也包括權(quán)力。談判的結(jié)果是使參與各方滿意,談判對(duì)人們行為的影響是:使他人因?yàn)樽约旱脑虬凑諏?duì)方的方法做事情。那么顯然,如果銷售管理者通過(guò)做一件使銷售人員與銷售商感到公平的事情,這件事情非談判莫屬!
長(zhǎng)期的銷售管理實(shí)踐,尤其這幾年企業(yè)咨詢培訓(xùn)的經(jīng)歷,我不斷找到通過(guò)談判解決銷售團(tuán)隊(duì)關(guān)于公平的實(shí)證案例和方法。為了方便更多的銷售管理者理解揣摩,我把他們分成三類,并通過(guò)十五個(gè)計(jì)謀的方式展現(xiàn)給大家。
到底如何通過(guò)談判解決銷售管理的基礎(chǔ)——公平感。
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