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市場實戰(zhàn)之一：醫(yī)藥保健品市場回訪

作者：陳成 195

　　一、回訪的目的

　　回訪是醫(yī)藥產(chǎn)品售后服務(wù)體系中的一種重要方式，是指顧客購買產(chǎn)品后，我們主動對其進行電話回訪、上門家訪等服務(wù)，直接與目標顧客接觸、溝通、說服，以達到下列目的的營銷活動：

　　1、收集消費者服用過程中的問題，以利于完善我們的工作；

　　2、指導(dǎo)消費者服用，以達到最佳療效；

　　3、促使重復(fù)購買或帶動周圍顧客購買；

　　4、平息抱怨，增加顧客忠誠度；

　　5、提高企業(yè)形象。

　　二、回訪的作用

　　1、通過回訪，面對面地或是在電話中為患者提供服藥指導(dǎo)，可以更好地達成預(yù)期療效。

　　2、通過接聽患者的咨詢電話，了解病情，解釋藥理，達成銷售。

　　3、通過與患者的雙向溝通交流，可以直接收集到患者對產(chǎn)品的意見(正面的或反面的)

　　作為公司制定營銷策略及方案的參考，也可據(jù)此改進產(chǎn)品，更好地滿足顧客的需求。

　　4、通過對患者抱怨的圓滿處理，既能使公司對自己的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生預(yù)警效果，又可以維持、加強顧客的忠誠度。

　　5、可以利用抽樣統(tǒng)計方式，通過電話訪問，及時獲取市場反應(yīng)的第一手珍貴資料，為企劃提供依據(jù)。

　　6、過電話回訪，增進與患者的聯(lián)系，提高企業(yè)形象，樹立良好的口碑。

　　三、回訪服務(wù)的內(nèi)容

　　1、與潛在顧客進行電話溝通；

　　2、接聽患者咨詢電話；

　　3、對已經(jīng)購藥的患者進行電話回訪、上門家訪；

　　4、處理顧客抱怨；

　　5、把握患者心理，進行市場調(diào)研，反饋市場信息，提供決策依據(jù)。

　　四、兩種回訪方式的優(yōu)缺點

優(yōu)點

缺點

電話回訪

1、主動性：既可以是我們單方主動與患者聯(lián)系，又可以是患者主動與我們的咨詢專家聯(lián)系；

2、即時性：瞬間可與目標顧客通話聯(lián)系，速度快捷，其溝通工具無法比擬；

3、簡便性：操作簡便，任何人都可使用；

4、雙向性：可立即接聽到對方回音，且雙方可進行自由溝通；

5、經(jīng)濟性：費用低、效率高；

6、安全性：不會被傳染。

1、許多輔助說服材料（如臨床報告、產(chǎn)品包裝盒、患者的記錄或感謝信等）無法運用；

2、看不到對方的表情、態(tài)度和各方面狀況，只能靠語言交流進行了解；

3、顧客離產(chǎn)品較遠，經(jīng)電話說服產(chǎn)生購買沖動，也許會在見到產(chǎn)品前消失。

家訪

1、面對面溝通，容易接近；

2、促成購買幾率高，接受了人就接受了藥；

3、體態(tài)語言能增加說服力，提高可信度。

1、效率低，每天拜訪患者5—10人

2、冒然拜訪，易使顧客產(chǎn)生戒備心理，甚至反感。

　　總結(jié)：

　　現(xiàn)代醫(yī)藥營銷企業(yè)很好地利用回訪這一產(chǎn)品促銷兼服務(wù)手段，堅持不懈地運用在產(chǎn)品的營銷環(huán)節(jié)中，將會對市場的可持續(xù)發(fā)展起到至關(guān)重要的效果，是取得市場戰(zhàn)爭勝利的一張重要王牌。

　　如果企業(yè)的操作平臺比較完善，我建議做市場還是采用家訪這種形式，當然如果覺得這樣做不適合產(chǎn)品本身的特點或者公司的一貫作風，可以采用電話回訪的形式?？傄灰痪湓?，現(xiàn)代營銷提倡和消費者走得更“近”，這種“進”不僅僅是銷售服務(wù)的拉近，還有情感的拉近，不管是哪種“近”，回訪都是一種非常重要的選擇。

　　讓我們與消費者走得更近，讓我們堅持不懈地做回訪吧。

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