眼球經(jīng)濟時代，是一個快速反應(yīng)的時代，競爭的規(guī)則不在是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚，有這樣一則寓言故事：茫茫非洲大草原上，每當太陽升起的時候，獅子媽媽一腳踢醒小獅子：“孩子，你必須起來奔跑，必須盡全力狂奔，你要是跑不過最慢的羚羊，你就會被活活餓死！”。每天早晨在同一片大草原上，羚羊媽媽也做著同樣的事：“孩子，你必須起來，跑得快一點，盡全力再快一點，如果你不能跑得比罪快的獅子快的話，你就會被獅子吃掉！”這充分說明速度競爭是生死之爭！

　　2001年2月，海爾舉行全球經(jīng)理人年會。在這個年會上，海爾美國貿(mào)易公司的總裁邁克先生提出了一個點子，他說在美國冷柜的銷量非常好，但有一個用戶難題是傳統(tǒng)的冷柜比較深，拿東西尤其是翻找下面的東西，非常不方便。他說能不能發(fā)明這樣一個產(chǎn)品，從上面可以掀蓋，下面能夠有抽屜分隔，讓用戶不必探身取物。

　　就在會議還在進行的時候，設(shè)計人員和制作人員一同馬上行動，經(jīng)歷了一個不眠之夜。到晚上兩三點鐘，第一代樣機就這樣誕生了。邁克回憶那天的情景時說：“他們拍拍我的肩膀說給我個驚喜。他們把我?guī)У揭粋€小房間里。我看到一些盒子上蒙著帆布。他們讓我閉上眼睛，他們掀開帆布。我睜眼一看，17個小時之前我的一個念頭，已經(jīng)變成一個產(chǎn)品，展現(xiàn)在我的眼前了。我簡直難以相信，這是我所見過的最神速的反應(yīng)?！?/p>

　　第二天，海爾全球經(jīng)理人年會閉幕晚宴在青島海爾國際培訓中心舉行。一件披著紅色綢布的冷柜擺在了宴會廳中。在各國經(jīng)理人疑惑的目光里，主持人揭開了綢布，當場宣布：這就是邁克先生要求的新式冷柜，它已被命名為“邁克冷柜”。全場的經(jīng)銷商們先是驚訝，繼而爆發(fā)出熱烈的掌聲。當天，這款邁克冷柜就被各國經(jīng)銷商訂購。如今這款冷柜已經(jīng)被美國大零售商西爾斯包銷，在美國市場已經(jīng)占據(jù)了同類產(chǎn)品40％的份額。

　　大家知道，研發(fā)一個新藥需要5-10年的時間不等，但是河北以嶺集團僅用了347天，就研發(fā)成功抗SARS和感冒新藥連花清瘟膠囊。速度之快，在藥品研發(fā)中也令人嘆為觀止。研發(fā)人員晝夜攻關(guān)，15天完成生產(chǎn)工藝和質(zhì)量標準的研究，在一個月時間內(nèi)進入SFDA藥品快速審批通道，300天左右就完成了臨床、藥理、毒理試驗，不到一年就拿到了新藥證書和生產(chǎn)批件。

　　同樣，企業(yè)的營銷工作，千變?nèi)f化，市場上的問題千奇百怪，需要我們建立一個對市場的快速反應(yīng)機制。

　　那么如何建立快速反應(yīng)機制呢，這里撇開一切為了消費者，一切為了市場的觀念，必須人人具有快速反應(yīng)的意識不談，僅從組織制度構(gòu)架上談?wù)勅绾谓⒖焖俜磻?yīng)機制。

　　一、 市場部和銷售部建立《市場問題反饋處理單》限時處理制度

　　首先在市場部和銷售部建立一線市場和銷售人員、各級各類經(jīng)銷商的快速反應(yīng)處理制度，設(shè)計《問題反饋處理單》和建立問題處理文字程序?！?/p>

　　具體方法如下：

　　1、 設(shè)計問題反饋處理單，一定要把問題登記在問題處理單上，不是記載自己的大腦中，或者隨手記在一塊小紙上。

　　2、 記錄好的《市場問題反饋處理單》后，馬上明確責任人，實施看版管理，即上墻公布一周時間?？梢詫嵭?4小時或者48小時解決和答復(fù)制度。對于不能及時解決的問題及時說明和以后給予解決的方案或者說明。解決了就可以打勾。

　　3、 《市場問題反饋處理單》采取文字處理程序，明確責任人和處理要求以及處理時限、處理結(jié)果文字反饋。責任人馬上拿出處理意見，并協(xié)調(diào)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、部門、同事拿出處理意見。需要注意的是市場一線人員和代理商是看不到你處理過程和內(nèi)部部門之間條塊分割的，但是他們從你的快速反應(yīng)中，來判斷這個企業(yè)的管理是否有效，對市場的問題是否重視，企業(yè)是否值得信賴等。還要注意 《市場問題反饋處理單》程序同時抄送到監(jiān)督部門，便于監(jiān)察部門跟蹤監(jiān)察。

　　二、 建立市場問題快速反應(yīng)監(jiān)督監(jiān)察機制

　　沒有監(jiān)督，或者自己監(jiān)督自己，很多事情最后都會不了了之，任何人都有惰性，因此必須建立監(jiān)督監(jiān)察機制。

　　1、 設(shè)立獨立的市場監(jiān)察部們，負責所有的管理制度執(zhí)行、營銷方案執(zhí)行監(jiān)督、市場問題反饋處理跟蹤監(jiān)察。

　　2、 《市場反饋問題處理單》必須同時抄送監(jiān)察部門，如果沒有到監(jiān)察部門，市場一線人員還可以電話、郵件、傳真的方式向監(jiān)察部門投訴職能部門的反應(yīng)速度。

　　3、 一線代理商、各級營銷人員給企業(yè)內(nèi)部的市場、管理、服務(wù)部門和相關(guān)人員對《市場問題反饋處理單》的反應(yīng)速度和處理結(jié)果滿意度打分。

　　4、 市場監(jiān)察及時跟蹤《市場問題反饋處理單》的進程，并與一線人員溝通，對完成情況進行跟蹤，并通報人力資源部門。

　　三、 建立快速反應(yīng)處理考評與獎懲機制

　　沒有考核和獎懲機制，建立快速反應(yīng)機制也基本是不可能，不考核的行為準則是很難建立起來的。

　　1、 監(jiān)察部門及時（規(guī)定時間到期后2小時內(nèi)）把《市場問題反饋處理單》上報人力資源部，人力資源部門對所有《市場問題反饋處理單》的處理結(jié)果給予打分。

　　2、 每月對所有《市場問題反饋處理單》統(tǒng)計，給出獎懲處理方法，可以在總體的績效考評表中專門列出快速反應(yīng)處理考評權(quán)重系數(shù)，也可以單獨設(shè)立一個快速反應(yīng)考評分來考核。

　　3、 及時獎懲并通報，這樣才能對快速反應(yīng)在長期堅持中慢慢形成習慣，形成習慣后，快速反應(yīng)就會成為企業(yè)文化的一部分。

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