私企內(nèi)務(wù)管理研究/潘文富

生意規(guī)模放大以后，老板們基本上進(jìn)入脫產(chǎn)或是半脫產(chǎn)狀態(tài)，具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行工作自然是放給業(yè)務(wù)員來做，這也包括客戶溝通，市場(chǎng)信息收集等工作。在業(yè)務(wù)會(huì)議上，業(yè)務(wù)人員要將客戶所反應(yīng)的情況，匯總向上級(jí)主管及老板來匯報(bào)。

不過，在業(yè)務(wù)人員所提報(bào)的信息中，負(fù)面的恐怕占多數(shù)，諸如：

生意不好做，市場(chǎng)行情不好

競(jìng)品投入太大，我們跟不上

客戶倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存很大，目前貨壓不下去

客戶生意不好，沒有進(jìn)貨信心

客戶沒錢，所以這帳結(jié)不下來

客戶不肯賣高端或是賣新品，只愿意賣老產(chǎn)品

最近其他公司的新品太多，客戶陳列位置緊張，所以沒有拿到足夠的好位置

客戶脾氣大，店大欺客，溝通起來很困難

客戶不講信譽(yù)，說好的事情總是變，搞得我們很被動(dòng)

總結(jié)下來就一句話，這業(yè)務(wù)工作不好做。那么，業(yè)務(wù)人員所傳回來的這些信息里，究竟說明了什么呢？

1，首先，這些話都是真實(shí)的嗎？的確是客戶所言，還是業(yè)務(wù)人員在其中添油加醋？或者根本就是無中生有？

2，即便所傳遞回來的信息的確為客戶所言，那么，客戶表達(dá)這些負(fù)面情況的背后是什么意思？只是抱怨問題？還是指桑罵槐，借以指責(zé)產(chǎn)品的名義在發(fā)泄對(duì)業(yè)務(wù)人員的不滿？或只是推脫之詞，打發(fā)業(yè)務(wù)人員走而已。

3，有些業(yè)務(wù)人員也沒這么多事，但有其他員工（尤其是老員工）在前面這么說，自己要是不附和一下，是不是顯得自己另類？不合群？干脆，你說我也說，我這客戶抱怨也是一大堆啊~~~

4，作為業(yè)務(wù)人員，對(duì)客戶所反映的情況，只是轉(zhuǎn)述給老板就完事了？難到就沒有經(jīng)過分析？客戶所反映的相關(guān)問題，是否有提出對(duì)應(yīng)的解決思路呢？

5，若業(yè)務(wù)人員只是報(bào)告了問題，也就是傳了個(gè)話而已，那這個(gè)意義有多大？這樣的活兒，估計(jì)找個(gè)小學(xué)生都能干。

站在業(yè)務(wù)人員自身的角度，有業(yè)務(wù)人員認(rèn)為，我該做的工作也做了，可客戶還是這個(gè)態(tài)度，還是不配合我們的工作，那我就沒辦法了，接下來就是公司的問題，產(chǎn)品的問題，乃至是客戶自身的問題了，與我無關(guān)了。

那么，公司、產(chǎn)品、乃至客戶自身都有問題嗎？當(dāng)然有了！若是沒有問題，這業(yè)務(wù)工作也太好做了。換句話說，業(yè)務(wù)人員之所以存在，就是因?yàn)楫a(chǎn)品有問題，公司有問題，客戶也有問題，所以需要業(yè)務(wù)人員，通過自身人為的力量來解決這些問題。老板若是能把什么問題都解決了，還要業(yè)務(wù)人員干什么？

當(dāng)然了，業(yè)務(wù)人員在老板面前反復(fù)強(qiáng)調(diào)工作不好做，客戶很難搞定，自己很辛苦，壓力很大，這要么是在強(qiáng)調(diào)自己的重要性，在老板面前撒撒嬌，要么是強(qiáng)調(diào)這待遇跟不上，付出與收入不對(duì)等云云。

針對(duì)業(yè)務(wù)人員的傳話，在管理機(jī)制上得有幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施：

1， 業(yè)務(wù)人員所匯報(bào)的市場(chǎng)問題，需要有文字形式，作為簡(jiǎn)要的PPT，現(xiàn)場(chǎng)播放。同時(shí)所有業(yè)務(wù)人員反映的問題PPT，進(jìn)行留底，也就是留有憑據(jù)，讓大家注意點(diǎn)，別胡說八道。

2， 各自準(zhǔn)備各自的發(fā)言PPT，一個(gè)接一個(gè)的發(fā)言，避免純語(yǔ)言形式匯報(bào)時(shí)，其他員工隨意附和的情況。

3，所反映的問題，究竟是哪個(gè)客戶，在什么時(shí)候說的，說這話的相關(guān)背景是什么，都要表列清楚，即便是傳話，也得要有個(gè)譜。

4， 不能光說問題，這是小學(xué)生干的活，得要有對(duì)應(yīng)的分析，問題背后原因的分析，解決方向的設(shè)定，解決措施的設(shè)計(jì)與介紹，反映問題是正常的，請(qǐng)帶著解決方案一起說。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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