在國際市場上，日本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以其卓越的質(zhì)量贏得了消費者的青睞。日本企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)上難道有什么訣竅?為什么同樣的加工設(shè)備和加工工藝生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量不同?帶著一系列的疑問，美國的眾多學(xué)者和企業(yè)家展開了對日本企業(yè)的長期考察。經(jīng)過研究，他們提出了著名的質(zhì)量管理三步曲，它是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要方法。

質(zhì)量管理“三部曲”由著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士首先提出，它是在美國存在質(zhì)量危機的背景下產(chǎn)生的。第二次世界大戰(zhàn)后，日本逐步從美國引進了科學(xué)的質(zhì)量管理理論、技術(shù)和方法，改變了日本產(chǎn)品質(zhì)量低劣的狀況，其產(chǎn)品不斷打入美國市場，使美國產(chǎn)品失去銷路。為了改變這種狀況，傳統(tǒng)的管理和工程方法已經(jīng)失去效力，迫切需要一種新的管理理念和方法，于是朱蘭“三部曲”應(yīng)運而生了。

質(zhì)量管理三部曲是由三個與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進過程組成的質(zhì)量管理，每個過程都有一套固定的內(nèi)容和執(zhí)行程序。

一、質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容

朱蘭博士將質(zhì)量管理過程看作由三個步驟構(gòu)成，其具體內(nèi)容為：

①質(zhì)量計劃(設(shè)計)。一個為實現(xiàn)質(zhì)量目標做準備的過程。其最終結(jié)果是能在經(jīng)營(操作)條件下實現(xiàn)質(zhì)量目標。

②質(zhì)量控制。在經(jīng)營中達到質(zhì)量目標的過程。最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃開展質(zhì)量經(jīng)營活動。

③質(zhì)量改進。一個突破計劃并達到前所未有水平的過程。最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計劃性能的質(zhì)量水平進行經(jīng)營活動。其中，質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量計劃的需要，質(zhì)量改進則是質(zhì)量計劃的一種飛躍。

質(zhì)量管理過程的每一個步驟都可以進一步展開。下表列出了開展各種質(zhì)量活動的一般順序。

二、如何實施質(zhì)量管理三部曲

朱蘭博士認為，美國存在著危機，其低劣的產(chǎn)品質(zhì)量會不斷對社會產(chǎn)生沖擊，而傳統(tǒng)的方法不能克服這種危機。在某種意義上說，傳統(tǒng)的方法還會助長質(zhì)量危機的產(chǎn)生。因此，要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，制定新的行動路線。

要制定新的行動路線，首先必須確立一種普遍適用的質(zhì)量方法，即一種適用于公司集團中各個層次和各種職能，從行政領(lǐng)導(dǎo)、辦公室人員到普通工人的方法。

當(dāng)然，制定新的路線還需要以積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境、以及對質(zhì)量的有力支持作為其基礎(chǔ)。沒有這樣的質(zhì)量文化為根基，它也不能充分發(fā)揮作用，因為這些因素對公司的各層人員都有影響。

朱蘭博士指出，一個公司要想改善質(zhì)量管理，重要的任務(wù)是達成一致，使每個人都知道新的行動方向是什么。要想造就這種一致性，還必須解決幾股妨礙一致的強大力量。例如，公司的多種職能、多個層次和多樣生產(chǎn)線等都可能導(dǎo)致不一致性。

質(zhì)量管理三部曲的實施還需要三個步驟的循環(huán)反復(fù)。下表(見下頁)是質(zhì)量管理中為實現(xiàn)無缺陷管理而展開的對無缺陷質(zhì)量的定義，它涉及到質(zhì)量管理三步曲內(nèi)容的方方面面。

美國存在質(zhì)量危機的根源之一就是，忽視“質(zhì)量改進”而一味強調(diào)“質(zhì)量控制”，使一些公司的質(zhì)量目標固定在原有的基礎(chǔ)上。為了說明質(zhì)量改進的重要性，朱蘭博士列舉了大量事例。

例如，幾年前，一家大型跨國橡膠公司的負責(zé)人作了一次環(huán)球旅行，訪問該公司的主要子公司。他發(fā)現(xiàn)，除日本公司外，其他許多公司在生產(chǎn)率、質(zhì)量等方面都大同小異，而日本公司的產(chǎn)品性能卻以一個很大的幅度超過了所有其他公司。這些美國人參觀了日本工廠，親眼看到日本人使用的是與美國人相同的設(shè)備、材料和同樣的生產(chǎn)過程。經(jīng)過反復(fù)研究討論，找到了原因：日本人年復(fù)一年地實施了許多質(zhì)量改進項目，他們通過這些有效的改進，從同一設(shè)備上造出了更多更好的產(chǎn)品。

另一個例子是在鋼鐵工業(yè)方面。美國鋼鐵公司的經(jīng)理報告，他們因質(zhì)量問題造成的成本損耗占總銷售額的10－15％，這些公司與日本的同行有業(yè)務(wù)往來，在相互訪問中，美國人了解到日本人使用與美國人相似的設(shè)備和生產(chǎn)程序，而質(zhì)量問題造成的成本只占總銷售額的1％—2％。美國經(jīng)理們感到不可思議。事實上，日本人從50年代初就一直以一個比西方大很多的步子從事質(zhì)量改進。

質(zhì)量管理三部曲作為一種通用的提高質(zhì)量的方法，為質(zhì)量目標的實現(xiàn)提供了一條有效的途徑。

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