——以文化視角探尋服務(wù)規(guī)律，深度提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)方案

        

我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“文化、服務(wù)、幸?！币呀?jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評(píng)判企業(yè)的核心內(nèi)容。當(dāng)今的主要矛盾是人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是服務(wù)力的比拼，誰(shuí)的服務(wù)力強(qiáng)，誰(shuí)就能贏得客戶贏得市場(chǎng)。 

服務(wù)力是服務(wù)的能力、力度和影響力競(jìng)爭(zhēng)力；是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)達(dá)到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關(guān)鍵能力。服務(wù)力體現(xiàn)了服務(wù)的能力所達(dá)到的程度。卓越服務(wù)力是能夠達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意、驚喜、感動(dòng)的能力競(jìng)爭(zhēng)力，是反思超越卓爾不群特色鮮明引領(lǐng)時(shí)代的服務(wù)能力影響力。體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和實(shí)力。打造卓越服務(wù)力是職業(yè)服務(wù)人和現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇

本課程從四個(gè)板塊撞擊分享打造卓越服務(wù)力的課題。第一板塊探討服務(wù)力的價(jià)值，從時(shí)代、市場(chǎng)和人們的需求維度解析提升服務(wù)力的意義。第二板塊從服務(wù)文化角度解析服務(wù)、服務(wù)力、卓越服務(wù)力的科學(xué)內(nèi)涵外延。第四板塊從企業(yè)團(tuán)隊(duì)和員工本人層面解析夯實(shí)內(nèi)功修煉能力的招數(shù)和著力點(diǎn)。第三板塊是卓越服務(wù)力的重要內(nèi)容，著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個(gè)維度十三個(gè)單元進(jìn)行解析。

第一單元 打造卓越服務(wù)力的驅(qū)動(dòng)力（價(jià)值篇）

① 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征

② 蘋(píng)果的創(chuàng)新之道

③ 經(jīng)營(yíng)之神的八個(gè)成功細(xì)節(jié)

④ 迪斯尼的成功之道

⑤ 服務(wù)文化為企業(yè)贏得尊嚴(yán)的六大理由

⑥ 提升服務(wù)力的九大回報(bào)

⑦ 現(xiàn)代企業(yè)為什么要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度

⑧ 當(dāng)今時(shí)代的熱點(diǎn)焦點(diǎn)亮點(diǎn)是服務(wù)，表現(xiàn)在哪六個(gè)層面

第二單元 卓越服務(wù)力：互動(dòng)多贏的核心競(jìng)爭(zhēng)力 《概念篇》

① 服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)目的

② 服務(wù)的七大要素

③ 尊從顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意

④ “顧客永遠(yuǎn)正確”的五大理由、五大鐵律和五大原則

⑤ 愛(ài)顧客的六大法則:

⑥ 卓越服務(wù)力的內(nèi)涵與七個(gè)維度和十三大要素

⑦ 華為、海景、三一、交運(yùn)集團(tuán)成功的奧秘

⑧ 海底撈等位服務(wù)—讓焦慮成為愜意與享受

⑨ 麥當(dāng)勞的“神秘客戶”

⑩ 海爾的服務(wù)升級(jí)催發(fā)中國(guó)服務(wù)革命

第三單元 觀念力：觀念突圍天地寬，文化共鳴諧發(fā)展（高度）

① 為什么說(shuō)注入理念比注入資金更有效益？

② 觀念對(duì)政黨成功的意義

③ 深圳的成功之道？

④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的？

⑤ 文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)的基本特征

⑥ “置信生活方式”的價(jià)值意義！

第四單元 快樂(lè)力：陽(yáng)光心態(tài)是智慧   共享樂(lè)福是美德 （溫度）

① 快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵與六大原則

② 快樂(lè)服務(wù)的八大特征、

③ 快樂(lè)服務(wù)的六大意義

④ 快樂(lè)服務(wù)的十大智慧源泉

⑤ 提升自信的九大理念：

⑥ 寬容讀懂顧客的八個(gè)層面

⑦ 培養(yǎng)幽默10大建議

⑧ 威商銀行后來(lái)居上的奧秘？

⑨ 張彩霞緣何享受抱怨？

⑩ 吳麗為何受到小朋友歡迎？

⑪ 北師大快遞大叔緣何受到90后的青睞？

第五單元 親情力：情感共鳴客感動(dòng)   以情動(dòng)人心“市”成  （溫度）

① 實(shí)施親情服務(wù)的八大理由

② 親情服務(wù)的十大著力點(diǎn)

③ 親情服務(wù)的五大角色

④ 喬.吉拉德的八大營(yíng)銷秘訣的啟示

⑤ “三年不鳴  一鳴驚人”

第六單元  感動(dòng)力：驚喜激動(dòng)的感受  傳奇的藝術(shù)故事（溫度）

① 忠誠(chéng)顧客的六個(gè)特征

② 感動(dòng)服務(wù)的七大意義

③ 經(jīng)營(yíng)服務(wù)“五必懂”

④ 創(chuàng)造忠誠(chéng)的五大“秘籍

⑤ 超值服務(wù)的七大著力點(diǎn)

⑥ 顧客期盼的服務(wù)品質(zhì)的六大境界

⑦ 感動(dòng)服務(wù)行動(dòng)九步曲

⑧ 海景服務(wù)的“四步驟”“三境界”

⑨ 一把椅子的問(wèn)候竟得到如此回報(bào)

⑩ 錦江飯店是如何感動(dòng)外賓的？

第七單元 用心力：執(zhí)著追求服務(wù)業(yè)  全心全意做最好  （精度）

① “汽車大王”的神奇魅力

② 用心服務(wù)的六個(gè)層面

③ 世界上知名度最高的加拿大人是誰(shuí)

④ “提燈女神”的魅力

⑤ 感悟踐行感恩的十大價(jià)值取向

⑥ 牢記感恩十大準(zhǔn)則

⑦ 責(zé)任心強(qiáng)的人的十大表現(xiàn)

⑧ 瑞金醫(yī)院的“人文醫(yī)學(xué)”關(guān)

⑨ 巨額訂單緣何突然成交？

⑩ 黑松林粘合劑廠的奇跡是如何創(chuàng)造的？

第八單元 精細(xì)力：精準(zhǔn)求實(shí)求卓越 精益求精鑄完美  （精度）

              ——點(diǎn)滴之處見(jiàn)品位，細(xì)微之處見(jiàn)精神

① 國(guó)慶盛典的“零誤差”

② 一個(gè)字何止能值83萬(wàn)元？

③ 一次小服務(wù)緣何贏得8輛車？

④ 為什么加加林成為首位宇航員？

⑤ 肯德基是如何打敗榮華雞的?

⑥ 一個(gè)“臭皮匠”緣何殺了諸多“諸葛亮”？

⑦ 為什么細(xì)節(jié)決定成敗、改變命運(yùn)

第九單元、創(chuàng)新力：顧客難題創(chuàng)新題 完善更新提效能 （寬度）

             ——探尋服務(wù)科學(xué)  創(chuàng)新升華價(jià)值

① 服務(wù)創(chuàng)新的“五大法寶”

② 有形產(chǎn)品服務(wù)化的三原則

③ 無(wú)形服務(wù)有形化的六大法則

④ 為什么酒香更怕巷子深？

⑤ 服務(wù)創(chuàng)新的八個(gè)層面

⑥ 三一重工成為世界泵王的秘訣？

⑦ 購(gòu)車也有“反悔權(quán)”？

⑧ 五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)涵外延

⑨ 一至五星級(jí)傳奇服務(wù)八大亮點(diǎn)

⑩ 深度精細(xì)化服務(wù)的六大關(guān)鍵、八大趨勢(shì)

⑪ 汽車美容師的六個(gè)第一

第十單元、人性力：專門為您量身做  個(gè)性服務(wù)人性化 （深度）

① 人性化服務(wù)的九大要素特征

② 缺乏人文關(guān)懷的十大現(xiàn)象

③ 賓館酒店的“服務(wù)癡呆癥”

④ 客運(yùn)的十大“服務(wù)癡呆癥”

⑤ 上汽集團(tuán)提升行業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度的有益嘗試

第十一單元 品牌力：傳奇的服務(wù)信仰  撬動(dòng)市場(chǎng)的杠桿（服務(wù)力深度）

① 服務(wù)品牌的內(nèi)涵和七大特征

② 創(chuàng)建服務(wù)品牌的七大意義價(jià)值

③ 服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)

④ 六大品牌集群現(xiàn)象

⑤ 打造品牌的九大法寶

⑥ 交運(yùn)集團(tuán)的成功秘訣

⑦ “向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”

第十二單元 溝通力：消除誤會(huì)正能量   理解支持求大同 （厚度）

① 從九個(gè)層面解析溝通的實(shí)質(zhì)和原則

② 常用的五大溝通渠道

③ 溝通的5心

④ 有效溝通六要素十法則

⑤ 溝通的三要、三不要

⑥ 提升溝通力的六大方法技能

⑦ 與上司溝通的八大技巧

⑧ 羅斯福創(chuàng)造租借法案的智慧

⑨ 原子彈是誰(shuí)撿回來(lái)的？

⑩ 鞋匠也能當(dāng)總統(tǒng)？

第十三單元 團(tuán)隊(duì)力：提升服務(wù)合動(dòng)力 服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)  （厚度）

① 服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)精神的八個(gè)層面

② 為什么“以十當(dāng)一”比“以一當(dāng)十”更重要

③ 提升服務(wù)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)效率九要素

④ 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)八要素：

⑤ 無(wú)邊界的九大好處

⑥ 機(jī)關(guān)應(yīng)確立的十大服務(wù)理念

⑦ 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)十定位

⑧ 對(duì)機(jī)關(guān)干部的八點(diǎn)溫馨提示：

第十四單元 執(zhí)行力：規(guī)范運(yùn)作要到位 服務(wù)到底獲忠誠(chéng)（服務(wù)力速度）

① 執(zhí)行力薄弱的“五度”和“五多五少

② 執(zhí)行不力的六大表現(xiàn)

③ 執(zhí)行乏力的7大文化原因

④ 結(jié)果的三有、三原則、三大思維

⑤ 索要結(jié)果的八要素分析法

⑥ 執(zhí)行力強(qiáng)的員工的九大特征

⑦ 蒼蠅是誰(shuí)放進(jìn)來(lái)的？

⑧ 降落傘的合格率如何做到了百分之百？

⑨ 劉剛為什么被辭退？

第十五單元 反應(yīng)力：迅速反應(yīng)快行動(dòng)  便捷服務(wù)速成功（服務(wù)力速度）

① 便捷服務(wù)的九個(gè)著力點(diǎn)

② 30秒鐘電梯理論的內(nèi)涵

③ 手續(xù)簡(jiǎn)單的五個(gè)層面

④ 顧客喜歡的商品的5個(gè)特征

⑤ 阿里成功的妙訣？

⑥ 一站到位到底服務(wù)的六要求

⑦ 建行是怎樣科學(xué)解決排長(zhǎng)隊(duì)難題的？

⑧ 從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”

第十六單元 強(qiáng)化修煉練好內(nèi)功，著力提升卓越服務(wù)力（方法篇）

① 著力提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力的七個(gè)層面

② 零售終端服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

③ 海爾“12345”法則

④ 必須強(qiáng)化修煉的十大服務(wù)意識(shí)

⑤ 靜夜三思的內(nèi)容

⑥ 卓越服務(wù)力的十大內(nèi)心修煉法

⑦ 職業(yè)服務(wù)人的“八項(xiàng)注意”

⑧ 對(duì)新員工的五句忠告

⑨ 給新員工的八項(xiàng)溫馨提示

⑩ 職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力

⑪ 比導(dǎo)游還專業(yè)的售票員

講師介紹：陳步峰先生系中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的開(kāi)創(chuàng)者，中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)研究員，中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān)，服務(wù)文化課題組組長(zhǎng)；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問(wèn)，首批青年文明號(hào)的創(chuàng)建組織策劃者。中國(guó)十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，在中南海介紹，受到朱镕基接見(jiàn)。創(chuàng)辦中國(guó)服務(wù)文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著12部，其中《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國(guó)企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)，并作為多家企業(yè)的培訓(xùn)教材。先后為數(shù)百家單位培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點(diǎn)評(píng)的“情滿旅途”等數(shù)十個(gè)全國(guó)服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級(jí)品牌服務(wù)”“快樂(lè)智能服務(wù)”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語(yǔ)錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國(guó)郵政、中外企業(yè)文化、中國(guó)有色金屬、中國(guó)冶金報(bào)、經(jīng)營(yíng)管理者、餐飲世界、飯店世界、中國(guó)電力報(bào)等多家報(bào)刊開(kāi)辟專欄或?qū)ＴL報(bào)道 

培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射  共享共贏

培訓(xùn)特色：觀念前瞻獨(dú)特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴  有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實(shí)踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計(jì)：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國(guó)網(wǎng)公司，建總行、工總行、開(kāi)發(fā)銀行總行、首旅集團(tuán)、中國(guó)全聚德集團(tuán)、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、深圳金蝶軟件集團(tuán)、東風(fēng)二汽、上汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財(cái)務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國(guó)水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機(jī)場(chǎng)、貴航集團(tuán)、湖北移動(dòng)、湖北客運(yùn)集團(tuán)。齊魯證券、平安保險(xiǎn)、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險(xiǎn)、深圳國(guó)壽、四川國(guó)壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北京北辰集團(tuán)、北京五洲國(guó)際會(huì)議中心、北京諾森科技、臺(tái)灣百腦匯電子。河北省勞動(dòng)保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)、山東商會(huì)、河北工商聯(lián)、無(wú)錫衛(wèi)生局、長(zhǎng)治中小企業(yè)局。國(guó)美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽(yáng)光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞?wèn)|化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)?、鄭州熱電、浦?yáng)發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國(guó)旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國(guó)大連鎖、天元商貿(mào)、東方購(gòu)物中心、衡百集團(tuán)、潤(rùn)石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會(huì)館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場(chǎng)、河北青年報(bào)、華潤(rùn)集團(tuán)。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇             

客  戶  心  語(yǔ)

邢穎（中國(guó)全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國(guó)服務(wù)率先從全聚德走來(lái)》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺(jué)獨(dú)特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的五大特征、文化自覺(jué)的八大亮點(diǎn)、文化定位的九大要素、中國(guó)服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺(jué)，理清了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的思路，為中國(guó)第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

孫淑申（山東泰安市副市長(zhǎng)、商業(yè)銀行理事長(zhǎng)）服務(wù)文化課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點(diǎn)獨(dú)特雅俗共賞，產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務(wù)文化建設(shè)，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)、政府。

張彥杰（河北機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理）陳老師對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化建設(shè)的意見(jiàn)力理念前瞻鞭辟入里中肯實(shí)用，我們專門開(kāi)會(huì)研究，并開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動(dòng)，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵(lì)造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場(chǎng)的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

楊勇（新疆塔里木油田運(yùn)輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購(gòu)書(shū)并邀請(qǐng)他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，針對(duì)困擾企業(yè)和員工的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了互動(dòng)對(duì)話點(diǎn)評(píng)解疑。他視覺(jué)獨(dú)特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開(kāi)了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點(diǎn)問(wèn)題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會(huì)”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨(dú)創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計(jì)者；由軟件產(chǎn)品搬運(yùn)商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價(jià)服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造者，打造中國(guó)軟件航母艦隊(duì)。這既是既是生存發(fā)展必須社會(huì)責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

    黃建雄（臺(tái)灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺(tái)灣人，聆聽(tīng)陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國(guó)發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國(guó)家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運(yùn)用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心快樂(lè)服務(wù)的動(dòng)力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂(lè)智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長(zhǎng)，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會(huì)共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們?cè)陔娦畔到y(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門邀請(qǐng)陳先生在全省視頻會(huì)上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價(jià)值觀管理、電信經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué)自信，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂(lè)智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

譚先國(guó)（威海商業(yè)銀行董事長(zhǎng)）。我們以使員工快樂(lè)顧客滿意為使命，形成了比較完善

的快樂(lè)服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨(dú)特的的快樂(lè)服務(wù)文化課程和他的《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》專著，進(jìn)一步開(kāi)拓了我們的思路，升華了快樂(lè)服務(wù)的境界，明晰了快樂(lè)服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂(lè)服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂(lè)激情。對(duì)我行學(xué)習(xí)型快樂(lè)銀行建設(shè)是一個(gè)強(qiáng)有力的推動(dòng)和提升。

袁國(guó)新（上汽集團(tuán)乘用車公司黨委副書(shū)記）。我們十多年來(lái)一直在撞擊共享陳教授獨(dú)特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗(yàn)、宅捷修”服務(wù)品牌，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹(shù)立了國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。陳先生以《提升行業(yè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)的有益嘗試》的精彩點(diǎn)評(píng)是對(duì)我們的激勵(lì)鞭策提升，今天七一，我們?cè)谏虾Ｓ俺沁M(jìn)行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務(wù)文化專題培訓(xùn)”，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺(jué)和先鋒模范作用，推動(dòng)汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國(guó)品牌中國(guó)服務(wù)”和中國(guó)服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國(guó)名片。

丁大同 （塔山煤礦董事長(zhǎng)）我們是技術(shù)裝備最先進(jìn)的現(xiàn)代化煤礦，號(hào)稱中國(guó)第一礦。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次到此考察，員工福利待遇越來(lái)越好，但軟硬失衡的問(wèn)題始終困擾著我們，相當(dāng)多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識(shí)服務(wù)意識(shí)。我們特意邀請(qǐng)陳先生給我們系列培訓(xùn)感恩文化服務(wù)文化，強(qiáng)化了大家的感恩意識(shí)，增強(qiáng)了感恩自覺(jué)，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來(lái)了，服務(wù)能力增強(qiáng)了。我們要把感恩戴德快樂(lè)服務(wù)作為文化建設(shè)的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

    劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書(shū)記）為了創(chuàng)建文化服務(wù)強(qiáng)市，提升黨政機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力，我們專門邀請(qǐng)了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導(dǎo)并于今天在環(huán)翠講堂培訓(xùn)咨詢。陳先生的獨(dú)創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開(kāi)朗，明確了創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)的基本思路，堅(jiān)定了打造文化服務(wù)強(qiáng)市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強(qiáng)化文化自覺(jué)自信，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升我們的文化服務(wù)貢獻(xiàn)，增強(qiáng)政府和城市的公信力親和力形象力。

    張愛(ài)輝（河北白鹿溫泉旅游度假公司總經(jīng)理）。近年來(lái)，我們請(qǐng)陳教授先后八次進(jìn)行服務(wù)文化和快樂(lè)服務(wù)、服務(wù)力等系列培訓(xùn)，指導(dǎo)我們改善文化景觀，員工的自豪感自信心和快樂(lè)服務(wù)能力得到明顯提升，公司的美譽(yù)度不斷攀升，受到了來(lái)自全國(guó)各地的游客和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，有關(guān)部門多次組織了不同形式的研討會(huì)交流會(huì)。使最大的露天養(yǎng)生溫泉正在向最好的旅游圣地邁進(jìn)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：