案例十八： 眼淚 　　銷(xiāo)售人員將一年的時(shí)間都花在這個(gè)定單上，連大多數(shù)客戶(hù)都認(rèn)為會(huì)選擇她的方案。在開(kāi)標(biāo)之日，宣讀的中標(biāo)廠(chǎng)家竟是另外一家公司。這個(gè)結(jié)果太出乎預(yù)料，她控制不住自己的情緒，在會(huì)議室里哭了起來(lái)，聲音越來(lái)越大，會(huì)議室中的近百個(gè)客戶(hù)和廠(chǎng)家的代表都不知所措。 
　　一個(gè)新加入公司的銷(xiāo)售人員剛上班，她的直接經(jīng)理就讓她負(fù)責(zé)一個(gè)銀行的總部。她在新員工培訓(xùn)之后就立即與客戶(hù)接觸?？蛻?hù)那時(shí)沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，但客戶(hù)聽(tīng)說(shuō)國(guó)外的同行已經(jīng)開(kāi)始試驗(yàn)網(wǎng)上銀行并看到很多這樣的報(bào)道。銀行的高層認(rèn)為網(wǎng)上銀行是一個(gè)重要的趨勢(shì)。信息中心開(kāi)始研究，但由于缺乏資料，進(jìn)展緩慢。

　　銷(xiāo)售人員通過(guò)郵件與美國(guó)的同事聯(lián)系，終于找到了在美國(guó)的案例。她將資料打印出來(lái)交給銀行的客戶(hù)。信息中心主任仔細(xì)研究了這些資料，認(rèn)為這是一個(gè)大有潛力的應(yīng)用，便打報(bào)告上去。管理層也很興奮，讓信息中心立即立項(xiàng)，并爭(zhēng)取在其他銀行之前首先推出這項(xiàng)服務(wù)。

　　信息中心立即行動(dòng)起來(lái)，根據(jù)銷(xiāo)售人員提供的資料來(lái)設(shè)計(jì)方案。客戶(hù)立即遇到很大的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的銀行系統(tǒng)與美國(guó)的完全不同，數(shù)據(jù)格式也不同。項(xiàng)目涉及到應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和服務(wù)器，信息中心對(duì)于方案沒(méi)有把握。最終，解決這個(gè)問(wèn)題的是這位銷(xiāo)售人員，她專(zhuān)門(mén)從美國(guó)請(qǐng)來(lái)了本公司設(shè)計(jì)過(guò)網(wǎng)上銀行的顧問(wèn)。美國(guó)的顧問(wèn)在國(guó)內(nèi)呆了一個(gè)月，幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)方案。銷(xiāo)售人員雖然不懂，但是她總是與客戶(hù)在一起?？蛻?hù)開(kāi)會(huì)時(shí)，她就去買(mǎi)飲料。客戶(hù)晚上加班，她就給客戶(hù)定晚餐?？蛻?hù)取得了進(jìn)展，她就與客戶(hù)一起去慶祝。一個(gè)月后，方案終于出來(lái)了。分管項(xiàng)目的副行長(zhǎng)非常高興，請(qǐng)大家一起聚餐來(lái)慶祝。信息中心的工程師們已經(jīng)將銷(xiāo)售人員當(dāng)成可愛(ài)的小妹妹，銷(xiāo)售人員和美國(guó)的顧問(wèn)也一起參加了。當(dāng)晚每個(gè)人都玩得很盡興，大醉而歸。

　　按照規(guī)定，所有的采購(gòu)必須采用招標(biāo)的形式。信息中心將方案做成招標(biāo)書(shū)，計(jì)劃好日期，準(zhǔn)備招標(biāo)。這個(gè)定單不會(huì)有意外，信息中心的工程師和主任已經(jīng)不將她看作外人，他們已經(jīng)是最好的朋友，每周都在一起聚會(huì)。分管的副行長(zhǎng)主抓這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于銷(xiāo)售人員的幫助也非常感謝。

　　這個(gè)標(biāo)包含了很多產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)商，數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)集成，服務(wù)器，臺(tái)式電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。其中最重要的是服務(wù)器，也是銷(xiāo)售人員的公司投的部分。

　　因?yàn)閺念^到尾參與了方案的設(shè)計(jì)，方案很快就做完了。為了保證采購(gòu)、實(shí)施和安裝不出問(wèn)題，信息中心的工程師們每天和銷(xiāo)售人員的工程師一起做標(biāo)書(shū)。不久，一份高質(zhì)量的投標(biāo)書(shū)就完成了。

　　標(biāo)書(shū)交上去了，客戶(hù)都聚集到一個(gè)秘密的賓館討論標(biāo)書(shū)。按照慣例，參與談判和交流的人不參加決策，他們將評(píng)比報(bào)告完成交給決策小組。決策小組由客戶(hù)的正行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，包括分管信息的副行長(zhǎng)和分管業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)，另外還包括了總工和計(jì)劃處的處長(zhǎng)。

　　開(kāi)標(biāo)的時(shí)間終于到了，距離當(dāng)初項(xiàng)目的醞釀已經(jīng)將近一年。開(kāi)標(biāo)由行長(zhǎng)主持，近百名廠(chǎng)家的代表、銀行的工程師和相關(guān)人員坐在臺(tái)下。銀行的主要領(lǐng)導(dǎo)在主席臺(tái)上。

　　行長(zhǎng)首先對(duì)廠(chǎng)家的代表表示感謝，然后逐個(gè)標(biāo)宣讀結(jié)果。會(huì)場(chǎng)非常寂靜，大家都認(rèn)真聽(tīng)著結(jié)果。這位銷(xiāo)售人員也在其中，今天她非常高興，因?yàn)檫@是她做的第一個(gè)項(xiàng)目，她一年的時(shí)間都花進(jìn)去了，終于要收獲了。這個(gè)項(xiàng)目很重要，公司的相關(guān)人員也都來(lái)了，她的經(jīng)理，經(jīng)理的經(jīng)理都坐在她的身旁。行長(zhǎng)宣讀到服務(wù)器時(shí)，她不能相信她的耳朵，最終中標(biāo)的不是她的公司！

　　她的大腦一片空白，其他的內(nèi)容都沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。當(dāng)她明白自己已經(jīng)失去這個(gè)定單時(shí)，她的眼淚一滴一滴地掉了下來(lái)。旁邊的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了她的失態(tài)，在她耳邊講：“沒(méi)關(guān)系，以后我們還有機(jī)會(huì)。”

　　她抬起頭，發(fā)現(xiàn)周?chē)娜硕荚诳此?。銀行的工程師似乎也不相信宣布的結(jié)果，朝她望過(guò)來(lái)。她告訴自己不要哭，但是她控制不住自己的眼淚，哭聲也傳了出來(lái)。

　　主席臺(tái)上正在宣讀中標(biāo)結(jié)果的行長(zhǎng)清楚地聽(tīng)到了聲響。昨天，是他拍板選了另外一家公司。分管技術(shù)的副行長(zhǎng)堅(jiān)決反對(duì)，表示如果選了其他公司，他不保證這個(gè)項(xiàng)目的成功。行長(zhǎng)建議決策小組舉手表決的方法，最終選擇還是選了另一家。行長(zhǎng)其實(shí)也有不為別人了解的苦衷，上面打過(guò)電話(huà)，他沒(méi)有辦法。行長(zhǎng)看了一眼臺(tái)下，聽(tīng)眾的注意力都被那個(gè)哭泣的女孩吸引了。他輕咳一聲繼續(xù)讀下去。

　　結(jié)果宣布了，下面是簽合同的儀式。沒(méi)有中標(biāo)的廠(chǎng)家默默離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)，銀行的工程師們和她的同事都聚在她的身邊安慰她。她的經(jīng)理也過(guò)來(lái)了，說(shuō)到：“我們這么大的公司，輸個(gè)項(xiàng)目沒(méi)關(guān)系。我們走吧。”

　　她站起來(lái)，忍著自己的眼淚和每一個(gè)工程師握手，接著是信息中心的主任和其他所有她認(rèn)識(shí)的客戶(hù)，向他們表示感謝。銀行的客戶(hù)們都沒(méi)有走開(kāi)，等待著她的到來(lái)。與每個(gè)人打過(guò)招呼以后，她的眼淚已經(jīng)干了，她走向主席臺(tái)。她的主管想擋她的時(shí)候，但她已經(jīng)來(lái)到副行長(zhǎng)的身邊。

　　“謝謝您，行長(zhǎng)。我們沒(méi)有被選上，不能為您的項(xiàng)目服務(wù)了。”
　　“哎，上面的決定。”
　　“沒(méi)關(guān)系。雖然這次不能合作，但一定還有機(jī)會(huì)。我走了，再見(jiàn)。”
　　“再見(jiàn)。”
　　她離開(kāi)副行長(zhǎng)那里，剛好遇到行長(zhǎng)的目光，就點(diǎn)了一下頭，向門(mén)口走去。
　　“等一下。”行長(zhǎng)叫住了她。
　　“行長(zhǎng)，您好。剛才真是對(duì)不起，我也不知道自己怎么會(huì)控制不住。”
　　“你負(fù)責(zé)我們銀行？”
　　“對(duì)。”
　　“你先不要走，等合同簽完，你來(lái)一下我的辦公室。”

　　她不知道行長(zhǎng)為什么找她，其他同事們都離開(kāi)了。她、經(jīng)理和公司的總經(jīng)理一起在行長(zhǎng)門(mén)口等待。大約一個(gè)小時(shí)以后，行長(zhǎng)回來(lái)了，身旁跟著負(fù)責(zé)計(jì)劃的處長(zhǎng)。打了招呼以后，幾個(gè)人一起進(jìn)入辦公室。

　　總經(jīng)理首先表示歉意：“我們的銷(xiāo)售人員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)您原諒。”

　　行長(zhǎng)仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)了一遍她與銀行信息中心一起做過(guò)的工作。然后轉(zhuǎn)向處長(zhǎng)：“我們今年還有什么采購(gòu)計(jì)劃。我們來(lái)看一看。”

　　不久，她簽了另外一個(gè)大定單，銷(xiāo)售額比第一個(gè)還大。
　　做了銷(xiāo)售就要準(zhǔn)備面對(duì)失敗，怎么面對(duì)失??？對(duì)于銷(xiāo)售人員，失敗也許是一個(gè)絕佳的重新開(kāi)始的機(jī)會(huì)，在遭遇失敗時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該遵循下面的原則：
　　 客戶(hù)總是對(duì)的：銷(xiāo)售人員輸了定單時(shí)應(yīng)該具有認(rèn)賭服輸?shù)木?，不?yīng)指責(zé)客戶(hù)的不公平，競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就是殘酷的，客戶(hù)有權(quán)做出自己的選擇。從廠(chǎng)家的角度有時(shí)不能完全了解客戶(hù)的采購(gòu)心理，因此銷(xiāo)售人員覺(jué)得不公平并不表示這個(gè)采購(gòu)就真的不公平。而且世界本身就是不公平的，采購(gòu)本身也是不公平的。即使客戶(hù)的決定真的不公平，銷(xiāo)售人員也不能責(zé)怪客戶(hù)。除非擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非法或者不正當(dāng)行為的確鑿證據(jù)，否則采取極端的措施是無(wú)能的表現(xiàn)，上訴、寫(xiě)信投訴都不能挽回失敗，這樣只能使客戶(hù)永遠(yuǎn)與自己告別。

　　 立即拜訪(fǎng)客戶(hù)：“勝負(fù)兵家常事”，沒(méi)有從來(lái)不輸定單的銷(xiāo)售人員。如果做了很多工作，最終還是丟失了定單，客戶(hù)在內(nèi)心中會(huì)覺(jué)得有負(fù)于這個(gè)銷(xiāo)售人員，如果繼續(xù)努力，將產(chǎn)品賣(mài)進(jìn)去的機(jī)會(huì)會(huì)因?yàn)橐郧暗氖《笤?，這個(gè)時(shí)候放棄客戶(hù)是最不劃算的。這就象農(nóng)民開(kāi)墾出了一片荒地，播種的季節(jié)已經(jīng)過(guò)去，農(nóng)民不會(huì)放棄這塊耕耘好的土地，當(dāng)時(shí)節(jié)來(lái)到的時(shí)候就可以重新耕種進(jìn)行收獲了。輸了定單后，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即拜訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)失利的原因，并表示還是希望有機(jī)會(huì)向客戶(hù)提供服務(wù)。如果銷(xiāo)售人員有運(yùn)氣的話(huà)，客戶(hù)善心一發(fā)，就象案例中一樣，將獲得另外一個(gè)項(xiàng)目。中國(guó)人比西方人有人情味，西方人往往考慮的是制度，中國(guó)人更看重人與人之間的感情。在國(guó)內(nèi)，幾乎每個(gè)客戶(hù)采購(gòu)時(shí)不會(huì)只買(mǎi)一家的產(chǎn)品，他們往往選擇幾家供應(yīng)商。哪家表現(xiàn)好，客戶(hù)就多采購(gòu)一些。因此，只要銷(xiāo)售人員對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，輸了也沒(méi)有關(guān)系。從哪里跌倒就從哪里爬起來(lái)，最終會(huì)得到客戶(hù)的青睞。在案例中，行長(zhǎng)因?yàn)樯厦娴膲毫x擇了另一家公司，但他注意到了銷(xiāo)售人員與銀行的工作人員建立了互信的關(guān)系，因此立即找來(lái)負(fù)責(zé)計(jì)劃的處長(zhǎng)，希望能夠?qū)@位銷(xiāo)售人員進(jìn)行彌補(bǔ)。
　　關(guān)注下一個(gè)定單：這個(gè)案例一個(gè)特殊的例子，在大多數(shù)情況下，銷(xiāo)售人員需要重新去打下一個(gè)定單，但是銷(xiāo)售人員在輸?shù)舻亩▎沃幸呀?jīng)清清楚楚地了解了客戶(hù)的資料，并與很多重要的客戶(hù)建立了互信的關(guān)系。這樣銷(xiāo)售人員在下一次競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)占據(jù)了領(lǐng)先的地位。 當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)自己要輸?shù)舳▎螘r(shí)候，就要考慮怎么能夠補(bǔ)償這個(gè)失去的定單，最佳的著眼點(diǎn)就是下一個(gè)定單。

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