案例十八： 眼淚 　　銷售人員將一年的時間都花在這個定單上，連大多數(shù)客戶都認為會選擇她的方案。在開標之日，宣讀的中標廠家竟是另外一家公司。這個結果太出乎預料，她控制不住自己的情緒，在會議室里哭了起來，聲音越來越大，會議室中的近百個客戶和廠家的代表都不知所措。 
　　一個新加入公司的銷售人員剛上班，她的直接經(jīng)理就讓她負責一個銀行的總部。她在新員工培訓之后就立即與客戶接觸。客戶那時沒有采購計劃，但客戶聽說國外的同行已經(jīng)開始試驗網(wǎng)上銀行并看到很多這樣的報道。銀行的高層認為網(wǎng)上銀行是一個重要的趨勢。信息中心開始研究，但由于缺乏資料，進展緩慢。

　　銷售人員通過郵件與美國的同事聯(lián)系，終于找到了在美國的案例。她將資料打印出來交給銀行的客戶。信息中心主任仔細研究了這些資料，認為這是一個大有潛力的應用，便打報告上去。管理層也很興奮，讓信息中心立即立項，并爭取在其他銀行之前首先推出這項服務。

　　信息中心立即行動起來，根據(jù)銷售人員提供的資料來設計方案?？蛻袅⒓从龅胶艽蟮膯栴}，國內(nèi)的銀行系統(tǒng)與美國的完全不同，數(shù)據(jù)格式也不同。項目涉及到應用軟件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、存儲系統(tǒng)和服務器，信息中心對于方案沒有把握。最終，解決這個問題的是這位銷售人員，她專門從美國請來了本公司設計過網(wǎng)上銀行的顧問。美國的顧問在國內(nèi)呆了一個月，幫助客戶設計方案。銷售人員雖然不懂，但是她總是與客戶在一起?？蛻糸_會時，她就去買飲料?？蛻敉砩霞影啵徒o客戶定晚餐?？蛻羧〉昧诉M展，她就與客戶一起去慶祝。一個月后，方案終于出來了。分管項目的副行長非常高興，請大家一起聚餐來慶祝。信息中心的工程師們已經(jīng)將銷售人員當成可愛的小妹妹，銷售人員和美國的顧問也一起參加了。當晚每個人都玩得很盡興，大醉而歸。

　　按照規(guī)定，所有的采購必須采用招標的形式。信息中心將方案做成招標書，計劃好日期，準備招標。這個定單不會有意外，信息中心的工程師和主任已經(jīng)不將她看作外人，他們已經(jīng)是最好的朋友，每周都在一起聚會。分管的副行長主抓這個項目，對于銷售人員的幫助也非常感謝。

　　這個標包含了很多產(chǎn)品，軟件開發(fā)商，數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)集成，服務器，臺式電腦和網(wǎng)絡設備。其中最重要的是服務器，也是銷售人員的公司投的部分。

　　因為從頭到尾參與了方案的設計，方案很快就做完了。為了保證采購、實施和安裝不出問題，信息中心的工程師們每天和銷售人員的工程師一起做標書。不久，一份高質(zhì)量的投標書就完成了。

　　標書交上去了，客戶都聚集到一個秘密的賓館討論標書。按照慣例，參與談判和交流的人不參加決策，他們將評比報告完成交給決策小組。決策小組由客戶的正行長領導，包括分管信息的副行長和分管業(yè)務的副行長，另外還包括了總工和計劃處的處長。

　　開標的時間終于到了，距離當初項目的醞釀已經(jīng)將近一年。開標由行長主持，近百名廠家的代表、銀行的工程師和相關人員坐在臺下。銀行的主要領導在主席臺上。

　　行長首先對廠家的代表表示感謝，然后逐個標宣讀結果。會場非常寂靜，大家都認真聽著結果。這位銷售人員也在其中，今天她非常高興，因為這是她做的第一個項目，她一年的時間都花進去了，終于要收獲了。這個項目很重要，公司的相關人員也都來了，她的經(jīng)理，經(jīng)理的經(jīng)理都坐在她的身旁。行長宣讀到服務器時，她不能相信她的耳朵，最終中標的不是她的公司！

　　她的大腦一片空白，其他的內(nèi)容都沒有聽進去。當她明白自己已經(jīng)失去這個定單時，她的眼淚一滴一滴地掉了下來。旁邊的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了她的失態(tài)，在她耳邊講：“沒關系，以后我們還有機會。”

　　她抬起頭，發(fā)現(xiàn)周圍的人都在看她。銀行的工程師似乎也不相信宣布的結果，朝她望過來。她告訴自己不要哭，但是她控制不住自己的眼淚，哭聲也傳了出來。

　　主席臺上正在宣讀中標結果的行長清楚地聽到了聲響。昨天，是他拍板選了另外一家公司。分管技術的副行長堅決反對，表示如果選了其他公司，他不保證這個項目的成功。行長建議決策小組舉手表決的方法，最終選擇還是選了另一家。行長其實也有不為別人了解的苦衷，上面打過電話，他沒有辦法。行長看了一眼臺下，聽眾的注意力都被那個哭泣的女孩吸引了。他輕咳一聲繼續(xù)讀下去。

　　結果宣布了，下面是簽合同的儀式。沒有中標的廠家默默離開了會場，銀行的工程師們和她的同事都聚在她的身邊安慰她。她的經(jīng)理也過來了，說到：“我們這么大的公司，輸個項目沒關系。我們走吧。”

　　她站起來，忍著自己的眼淚和每一個工程師握手，接著是信息中心的主任和其他所有她認識的客戶，向他們表示感謝。銀行的客戶們都沒有走開，等待著她的到來。與每個人打過招呼以后，她的眼淚已經(jīng)干了，她走向主席臺。她的主管想擋她的時候，但她已經(jīng)來到副行長的身邊。

　　“謝謝您，行長。我們沒有被選上，不能為您的項目服務了。”
　　“哎，上面的決定。”
　　“沒關系。雖然這次不能合作，但一定還有機會。我走了，再見。”
　　“再見。”
　　她離開副行長那里，剛好遇到行長的目光，就點了一下頭，向門口走去。
　　“等一下。”行長叫住了她。
　　“行長，您好。剛才真是對不起，我也不知道自己怎么會控制不住。”
　　“你負責我們銀行？”
　　“對。”
　　“你先不要走，等合同簽完，你來一下我的辦公室。”

　　她不知道行長為什么找她，其他同事們都離開了。她、經(jīng)理和公司的總經(jīng)理一起在行長門口等待。大約一個小時以后，行長回來了，身旁跟著負責計劃的處長。打了招呼以后，幾個人一起進入辦公室。

　　總經(jīng)理首先表示歉意：“我們的銷售人員沒有經(jīng)驗，請您原諒。”

　　行長仔細地詢問了一遍她與銀行信息中心一起做過的工作。然后轉(zhuǎn)向處長：“我們今年還有什么采購計劃。我們來看一看。”

　　不久，她簽了另外一個大定單，銷售額比第一個還大。
　　做了銷售就要準備面對失敗，怎么面對失??？對于銷售人員，失敗也許是一個絕佳的重新開始的機會，在遭遇失敗時，銷售人員應該遵循下面的原則：
　　 客戶總是對的：銷售人員輸了定單時應該具有認賭服輸?shù)木?，不應指責客戶的不公平，競爭本來就是殘酷的，客戶有權做出自己的選擇。從廠家的角度有時不能完全了解客戶的采購心理，因此銷售人員覺得不公平并不表示這個采購就真的不公平。而且世界本身就是不公平的，采購本身也是不公平的。即使客戶的決定真的不公平，銷售人員也不能責怪客戶。除非擁有競爭對手非法或者不正當行為的確鑿證據(jù)，否則采取極端的措施是無能的表現(xiàn)，上訴、寫信投訴都不能挽回失敗，這樣只能使客戶永遠與自己告別。

　　 立即拜訪客戶：“勝負兵家常事”，沒有從來不輸定單的銷售人員。如果做了很多工作，最終還是丟失了定單，客戶在內(nèi)心中會覺得有負于這個銷售人員，如果繼續(xù)努力，將產(chǎn)品賣進去的機會會因為以前的失敗而大增，這個時候放棄客戶是最不劃算的。這就象農(nóng)民開墾出了一片荒地，播種的季節(jié)已經(jīng)過去，農(nóng)民不會放棄這塊耕耘好的土地，當時節(jié)來到的時候就可以重新耕種進行收獲了。輸了定單后，銷售人員應立即拜訪客戶，詢問失利的原因，并表示還是希望有機會向客戶提供服務。如果銷售人員有運氣的話，客戶善心一發(fā)，就象案例中一樣，將獲得另外一個項目。中國人比西方人有人情味，西方人往往考慮的是制度，中國人更看重人與人之間的感情。在國內(nèi)，幾乎每個客戶采購時不會只買一家的產(chǎn)品，他們往往選擇幾家供應商。哪家表現(xiàn)好，客戶就多采購一些。因此，只要銷售人員對自己的產(chǎn)品有信心，輸了也沒有關系。從哪里跌倒就從哪里爬起來，最終會得到客戶的青睞。在案例中，行長因為上面的壓力選擇了另一家公司，但他注意到了銷售人員與銀行的工作人員建立了互信的關系，因此立即找來負責計劃的處長，希望能夠?qū)@位銷售人員進行彌補。
　　關注下一個定單：這個案例一個特殊的例子，在大多數(shù)情況下，銷售人員需要重新去打下一個定單，但是銷售人員在輸?shù)舻亩▎沃幸呀?jīng)清清楚楚地了解了客戶的資料，并與很多重要的客戶建立了互信的關系。這樣銷售人員在下一次競爭中已經(jīng)占據(jù)了領先的地位。 當銷售人員發(fā)現(xiàn)自己要輸?shù)舳▎螘r候，就要考慮怎么能夠補償這個失去的定單，最佳的著眼點就是下一個定單。

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