市場競爭有一套 巫文瑜

 作者：巫文瑜    586

市場競爭有一套朋友的太太帶我去寶?V歌劇院看表演,觀盨們排列魚貫而入，非常有秩序有禮貌地一點也不喧嘩。我想起在臺灣看電影或表演的情形，遲到入場的比比皆是，散場後塑膠袋、飲料罐子到處可見。不忍卒聞之心痛豈是一支禿筆所能道盡？！
為了去長野探視另一個朋友，我在東京搭新干?的月臺上看到如下的一幅畫面。趕緊拿起相機，?喀嚓、喀擦??；氐脚_灣我每每看到那張照片，腦海裡馬上浮現(xiàn)那批清潔人員手持清潔用品與清潔用具，排在黃?上，等待新干?火車進入月臺。這一行人九十度深深的向火車一鞠躬，不慌不忙的上車清理車Z嵊峙畔裨茨茄?，再次跟圾伒鞠躬才离去。达暀滤景，常常葔粢感动莫名，褎昵泛出oI水……。
最近旅行業(yè)有一說：「早期很看不起臺灣旅客的香港，對於臺灣去港的旅客，既愛又恨，給予臺胞不平等的待遇，只會漫天開價來賺取臺灣客的錢。九七之後，香港回歸大陸，繼之，澳航開闢臺灣直飛大陸之航?，臺灣旅客可以搭澳航無須轉(zhuǎn)機直接進入廈門、北京、上海……等地。甚至可以改搭長榮、復興等轉(zhuǎn)機航?，在澳門轉(zhuǎn)機依舊可以到達大陸，既快速又有多種選擇。無怪乎客人會做如此改變，香港一時頓失市場，有一陣子以促銷來挽回臺灣客人的心。
應知名建設(shè)公司邀請為其高單價、大坪數(shù)的房屋銷售做導覽人員禮儀訓練，我很佩服該建設(shè)公司所搭配的廣告行銷企劃公司之創(chuàng)意及其宏觀的服務(wù)觀，這是我做訓練多年以來第一次被邀約為導覽人員做訓練，也許我孤陋寡聞，但這種為提.N服務(wù)品質(zhì)進而創(chuàng)造高品質(zhì)之附加價值的行動，倒是同業(yè)間罕見的例子，我很榮幸參與其中。
但半年後我發(fā)現(xiàn)人員漸有彈性疲乏，對迎面而來之客戶漸漸不熱絡(luò)的現(xiàn)像，我告訴該公司負責人：「身為一個服務(wù)業(yè)第一?人員，必須時時保有笑容，有喜歡與人親近的熱誠，導覽人員不一定要挑漂亮的，微笑是回應給客戶最好的禮物。價格絕對不是取決於客戶下單的唯一因素，打從f刃腦敢馇髑案突Т蛘瀉?、笑脸迎人佐以专业引导与金~擔筆閉駒誑突У牧⒊≈雭K提供完善的售後服務(wù)，當服務(wù)等於甚或大於顧客的需求時，客人才可能拿出錢來。議價、喊價於焉產(chǎn)生，『嫌貨才是買貨人』那不見得是壞消息。」
他點頭同意我的說法，回應我他會加強導覽人員的這一部份，一段時間後，他希望將人員換新，重新訓練，因為人總會有工作倦怠感，我相信身經(jīng)百戰(zhàn)、被業(yè)界譽為?行銷戰(zhàn)將?的他，心知肚明?市場競爭有一套?。巫文瑜
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