IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施
1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 7
1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 7
1.1.2 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性 9
1.1.3 IT服務(wù)管理的發(fā)展過程 11
1.2 IT服務(wù)管理的定義和范圍 12
1.2.1 IT服務(wù)管理的定義 12
1.2.2 IT服務(wù)管理的核心思想 13
1.2.3 IT服務(wù)管理的基本原理 14
1.2.4 IT服務(wù)管理的范圍 15
1.3 IT服務(wù)管理的價值 16
1.3.1 商業(yè)價值 16
1.3.2 財務(wù)價值 16
1.3.3 員工的受益 16
1.3.4 創(chuàng)新價值 17
1.4 IT服務(wù)管理價值鏈 17
1.4.1 價值鏈再造 17
1.4.2 卡位價值鏈 18
1.5 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化 18
1.5.1 信息化的“冰面” 18
1.5.2 IT服務(wù)管理作為“破冰船” 19
1.6 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 20
1.6.1 國際進(jìn)展：用數(shù)字說話 20
1.6.2 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀 21

第2章 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 23

2.1 服務(wù)和服務(wù)管理 23
2.1.1 服務(wù)管理的定義和產(chǎn)生背景 23
2.1.2 服務(wù)管理的特征 24
2.1.3 服務(wù)戰(zhàn)略 24
2.1.4 服務(wù)設(shè)計 25
2.1.5 服務(wù)運(yùn)營 25
2.1.6 服務(wù)利潤鏈 27
2.1.7 服務(wù)三角形 27
2.2 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 28
2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義 28
2.2.2 服務(wù)質(zhì)量要素 29
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距 29
2.3 流程和流程管理 31
2.3.1 流程的定義和意義 31
2.3.2 服務(wù)流程模型 31
2.3.3 流程的規(guī)模和范圍 32
2.4 最佳實(shí)踐 33
2.4.1 為什么要采用最佳實(shí)踐 33
2.4.2 最佳實(shí)踐的結(jié)晶：ITIL 34
2.5 IT服務(wù)管理知識框架體系 35
2.5.1 ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展 35
2.5.2 ITIL的特點(diǎn) 36
2.5.3 ITIL各模塊的含義 39
2.5.4 ITIL與ITSM之間的關(guān)系 42

第三章 IT服務(wù)管理理論（1）：服務(wù)提供 44

3.1 概述 44
3.1.1 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容 44
3.1.2 服務(wù)提供流程的特點(diǎn)和功能 44
3.2 服務(wù)級別管理 45
3.2.1 基本概念 45
3.2.2 目標(biāo)和范圍 46
3.2.3 職責(zé)和功能 47
3.2.4 主要活動 47
3.2.5 效益、成本和問題 50
3.3 IT服務(wù)財務(wù)管理 51
3.3.1 基本概念 51
3.3.2 目標(biāo)和范圍 52
3.3.3 職責(zé) 52
3.3.4 主要活動 53
3.3.5 成本、效益和問題 57
3.4 能力管理 59
3.4.1 基本概念 59
3.4.2 目標(biāo)和范圍 59
3.4.3 職責(zé)和功能 60
3.4.4 主要活動 60
3.4.5 成本、效益和問題 64
3.5 IT服務(wù)持續(xù)性管理 65
3.5.1 基本概念 65
3.5.2 目標(biāo)和范圍 66
3.5.4主要活動 66
3.5.5 成本、效益和問題 71
3.5.6 管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 72
3.6 可用性管理 73
3.6.1 基本概念 73
3.6.2 目標(biāo)和范圍 74
3.6.3 職責(zé)和功能 75
3.6.4主要活動 75
3.6.5 可用性管理方法與技巧 80
3.6.6 效益、成本和問題 83

第4章 IT服務(wù)管理理論（2）：服務(wù)支持 85

4.1 概 述 85
4.1.1 服務(wù)支持流程的基本內(nèi)容 85
4.1.2 服務(wù)支持流程的特點(diǎn)和功能 85
4.1.3服務(wù)支持流程與服務(wù)提供流程的關(guān)系 86
4.2 服務(wù)臺 86
4.2.1 基本概念 86
4.2.2 服務(wù)臺的必要性 87
4.2.3 職能 87
4.2.4 與其它流程的關(guān)系 87
4.2.5 服務(wù)臺的構(gòu)建模式 88
4.2.6主要活動 92
4.2.7 服務(wù)臺的典型角色和關(guān)鍵評價指標(biāo) 94
4.3 事故管理 95
4.3.1 基本概念 95
4.3.2 目標(biāo)和范圍 99
4.3.3 主要活動 99
4.3.4 效益、成本和問題 105
4.3.5 關(guān)鍵績效指標(biāo) 106
4.4 問題管理 106
4.4.1 基本概念 106
4.4.2 目標(biāo)、范圍和職能 108
4.4.3 問題管理過程 108
4.4.4問題控制 109
4.4.5 錯誤控制 111
4.4.6 主動問題管理 112
4.4.7 管理報告 113
4.4.8 效益、成本和問題 113
4.5 配置管理 115
4.5.1 基本概念 115
4.5.2 目標(biāo)和范圍 117
4.5.3 主要活動 117
4.5.4 成本、效益和問題 120
4.5.5 管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 121
4.6 變更管理 122
4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目標(biāo)和范圍 124
4.6.3 主要活動 125
4.6.4 成本、效益和問題 130
4.6.5 管理報告和績效指標(biāo) 131
4.7 發(fā)布管理 131
4.7.1 基本概念 131
4.7.2 目標(biāo)和范圍 132
4.7.3 主要活動 133
4.7.4 成本、效益和問題 136
4.7.5 管理報告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 138

第5章 IT服務(wù)管理方法 139

5.1 概述 139
5.2 微軟的管理運(yùn)營框架 139
5.2.1 微軟企業(yè)服務(wù)框架 139
5.2.2 MOF模型簡介 140
5.2.3 MOF流程模型 141
5.2.4 MOF團(tuán)隊模型 145
5.2.5 MOF風(fēng)險模型 148
5.2.6 MOF與ITIL之間的關(guān)系 150
5.3 惠普的IT服務(wù)管理參考模型 151
5.3.1 模型簡介 151
5.3.2 模型原理 151
5.3.3 流程介紹 153
5.4 PinkRoccade的應(yīng)用服務(wù)庫 159
5.4.1 應(yīng)用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160
5.4.3 ASL的流程 161
5.4.4 應(yīng)用管理專家 164
5.5 聯(lián)盈數(shù)碼的IT服務(wù)管理模型 165
5.5.1 國外“最佳實(shí)踐”的本土化 165
5.5.2 聯(lián)盈數(shù)碼IT服務(wù)模型簡介 165

第6章 IT服務(wù)管理工具 168

6.1 IT服務(wù)管理工具簡介 168
6.1.1 為什么需要服務(wù)管理工具 168
6.1.2 工具不是萬能的 169
6.1.3 IT服務(wù)管理工具的分類 169
6.2 軟件的評價和選擇 170
6.2.1 一般評價標(biāo)準(zhǔn) 170
6.2.2 其它要注意的問題 171

第7章 IT服務(wù)管理實(shí)施方法論 172

7.1 實(shí)施IT服務(wù)管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172
7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 實(shí)施IT服務(wù)管理可能碰到的問題 173
7.2 確立遠(yuǎn)景目標(biāo) 174
7.2..1 確立服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo) 174
7.2.2 宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo) 174
7.2.3 授 權(quán) 175
7.2.4 設(shè)定方向 176
7.3 評估現(xiàn)狀 176
7.3.1 IT部門成熟度 177
7.3.2 體制變革 177
7.3.3 利益相關(guān)者及其需求 178
7.4 確立目標(biāo) 178
7.5 計劃如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 181
7.5.1 從哪里開始 181
7.5.2 加強(qiáng)溝通和理解 182
7.5.3 管理組織變革 182
7.5.4 管理文化變革 185
7.5.5 實(shí)施角色 187
7.5.6培 訓(xùn) 189
7.6 確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo) 189
7.7 持續(xù)改進(jìn) 190

第8章 IT服務(wù)組織設(shè)計 192

8.1 組織理論簡介 192
8.1.1 組織的定義和重要性 192
8.1.2 組織的構(gòu)成 192
8.1.3 影響組織設(shè)計的因素 193
8.1.4 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 194
8.1.5 服務(wù)組織的設(shè)計 196
8.2 IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計 197
8.2.1 傳統(tǒng)的IT組織（部門）結(jié)構(gòu)模式 197
8.2.2 面向服務(wù)的IT組織結(jié)構(gòu)模式 198
8.3 IT服務(wù)組織的人員和角色 198
8.3.1 任務(wù) 198
8.3.2 角色 199
8.3.3 人員 200
8.4 IT服務(wù)組織的文化 201
8.4.1 什么是組織文化 201
8.4.2 為什么要建立服務(wù)文化 201
8.4.3 如何形成服務(wù)文化 202
8.5 IT服務(wù)人員培訓(xùn)與發(fā)展 203
8.5.1 為什么要培訓(xùn) 203
8.5.2 什么人要接受培訓(xùn) 203
8.5.3 什么時候進(jìn)行培訓(xùn) 204
8.5.4 怎樣進(jìn)行培訓(xùn) 204
8.5.5 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么 205
8.6 IT服務(wù)組織：變革和實(shí)施 205
8.6.1 制定組織變革規(guī)劃 205
8.6.2 進(jìn)行組織變革 208
8.6.3 評審組織變革效果 208
8.6.4 組織變革的成本、效益和風(fēng)險 209
8.7 IT服務(wù)組織設(shè)計案例研究 209
案例研究1：小規(guī)模IT組織 209
案例研究2：大規(guī)模IT組織 210

第9章 IT服務(wù)外包管理 212

9.1 IT服務(wù)外包的歷史背景與現(xiàn)狀 212
9.1.1 歷史背景 212
9.1.2 國外發(fā)展現(xiàn)狀 212
9.1.3 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 213
9.2 IT外包管理概述 214
9.2.1 IT服務(wù)外包的分類 214
9.2.2 IT服務(wù)外包的選擇動因 216
9.2.3 IT服務(wù)外包的基本階段 217
9.3 外包風(fēng)險管理 223
9.3.1 外包風(fēng)險種類 223
9.3.2 外包風(fēng)險管理 224
9.4 外包合同管理 227
9.4.1 外包合同類型 227
9.4.2 外包合同條款 228
9.5 外包關(guān)系管理 233
9.5.1 外包關(guān)系的類型 233
9.5.2 外包關(guān)系管理的要點(diǎn) 234
9.5.3 外包關(guān)系管理機(jī)制 235
9.5.4 伙伴關(guān)系管理 238

附錄1 ITSM網(wǎng)上資源導(dǎo)航 241
附錄2 中國銀行廣東省分行IT服務(wù)管理案例 243
附錄3 中國信達(dá)資產(chǎn)管理公司IT服務(wù)管理案例 246
附錄4 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例 254
第2章 《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》封底推薦語
贊 譽(yù)

國內(nèi)外的CIO們一致同意這樣一種觀點(diǎn)，那就是IT組織必須更加靈活地適應(yīng)他們業(yè)務(wù)的需求?，F(xiàn)在，IT服務(wù)管理成為實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一的關(guān)鍵，并可以有效地降低IT管理的成本。本書作為國
IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施