高級課程-您付出的是他們要的嗎
 引言
我們明白了客戶的重要性，也制定了客戶服務書，是不是就可以贏得顧客，并使他們成為您的忠誠客戶呢？就像我們以前大喊“客戶就是上帝”，而客戶并不滿意一樣，問題并沒有解決。讓客戶滿意需要很多技巧和方法，在以后的幾講里，我們將具體討論一些讓您充滿信心、讓客戶真正滿意的方法和原則，當您的產品與競爭對手處于同一水平時，這些已經被證實的技巧將會使您的公司卓然不群。
 給他們想要的！
背景一：中國，互聯(lián)網公司，漫天飛舞的廣告，到處都是狂轟亂炸的免費信息，今天送汽車、明天送手機，還有未來的房子，好像這個世界都是免費的午餐，讓很多網民截然心動。但是結果卻出人意料：很多網站的訪問量照樣上不去，或者在某一階段很好，但事情過后，還是冷清依然。哪里出了毛病，免費的午餐沒人要了？
有人免費送東西，偏偏有人不想要！這個世界瘋了？？
網站的市場人員瘋了嗎？當然不是，他們想宣揚自己，宣揚自己的服務和品牌。那網民呢？免費的東西沒有魅力？
網站的市場計劃能在一定程度上吸引點擊是肯定的，因為網民對免費的東西感興趣，也對網站感興趣。但培養(yǎng)忠誠度卻是未必。因為您我作為網絡的消費者，心里很清楚：我們要的，不是網絡公司付出的廣告費用是多少，或者送我多少東西，而是網站是否真正給我提供了信息或者服務，而且是最便利的，才能夠讓我樂此不彼地訪問這個網站。不是您付出的，而是我所要的才是最重要的。
矛盾就在這里！網站的付出并不是網民最終要的，網站冷清或者偶爾的熱度就是必然了。我們可以發(fā)現(xiàn)一個客戶滿意度秘訣：服務或產品的質量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些。
記得有這么一個案例：
背景二：某超市購物有這么一條便利的特快通道：購物六件以下（含六件）者，可以快速交款通過。
多么怪異的概念：竟然用快速來獎勵買東西少的顧客而不是獎勵買東西多的顧客！從商業(yè)角度來看，這種“常規(guī)”方式是會抹殺人們的購買積極性的。長長的交款隊伍，本來使客戶已經對進入超市購買的欲望大減，甚至客戶會為了符合特快通道的條件---購物六件以下（含六件）者通過，而從籃子里拿出一兩件東西來，以達到快速交款的目的。
背景三：另外一家超市反其道而行之，設立這樣的最快交款通道---特快通道：購物150元以上者。
額外配備收款員會使交款隊伍移動得很快。大量采購的顧客所選購的東西可以同時由兩位收款員和價格掃描儀處理。旁邊配備一個工作人員幫助顧客將附過款的商品裝入購物袋、幫他送到車上。收款臺還給他贈送“貴賓卡”，鼓勵他再次光臨選購。
這樣的特殊通道才是真正的“特快”！面對這樣的服務，您難道不會為了能走特快通道而多選幾樣商品嗎？
在這個大喊增值服務和客戶至上的時代，同樣的付出，得到的結果卻截然不同。區(qū)別的本質在于：您提供的產品或者增值服務是否是客戶所得到的或者客戶所要的。
看到這里，我想您要回顧一下自己的業(yè)務了。為了保證您的“最有價值的顧客”能夠成為回頭客，您會為他們做些什么？您會為他們提供什么樣的“特快服務”？您的客戶覺得滿意嗎？您的客戶對您的品牌使用經驗滿意嗎？您的產品或服務符合您的客戶預期理想嗎？客戶會不會再次選擇您的品牌？您的客戶會不會向別人推薦您的產品或服務……這些都是您必須面對的客戶滿意度問題。
我相信，當您將“給他們想要的或做能得到的！”的原則運用于您的服務中時，客戶已經在對您微笑了。
 過多的服務？
您也許會奇怪，過多的服務？對，就是過多的服務！當您惴惴不安地想著給客戶想要的服務、如何讓客戶更滿意時，您或許不知道，您提供的很多服務已經超出您的責任范圍了。
那我們提供服務的合適水平應該是多少？如果我們的顧客不愿意為之付錢的話，那么我們是否應該提供‘難以置信！’的服務呢？”
回答是非常堅決的“不！”
拼命干、把自己累死是沒有意義的，但是如果不去干就會一名不文！您需要確定您能夠提供的服務級別，而且要與您的顧客愿意支付的剛好相符。
背景四：一個因特網服務商A做出了他的服務任務書，并設計出了“進入數(shù)字時代！擴展您孩子的視野！”等口號。
但他抱怨：他的雇員去顧客家安裝調制解調器和相關軟件。然后他們教用戶如何使用電子郵件賬戶和互聯(lián)網沖浪。但是在他的雇員離開用戶家之前，急切的顧客堅持讓雇員幫忙“安裝一臺打印機”或“解決Windows的故障”，甚至“修理我們孩子的任天堂游戲機！”他的雇員試圖解釋：“我們是因特網服務商，而不是計算機維修服務商！”但是他的顧客認為：“您們是計算機人員，而我們的計算機有問題，既然您就在我家，就修修吧！”
顧客很少為自己的服務期望加一個限制。因此，達成明確的“服務協(xié)議”顯得非常重要。您必須清楚的表明承諾提供什么服務、不承諾提供什么服務。A的問題就是他的服務手冊：“進入數(shù)字時代！擴展您孩子的視野！”，有很多模糊的口號，但卻沒有清楚列出“服務承諾”的實際內容。
A公司必須澄清他們的“服務承諾”。例如：我們提供A、B和C。我們不提供X、Y和Z。但是，我們可以為您安排X、Y和Z，同時收取相應的服務費用。
確認與您和顧客制訂的“服務協(xié)議”清晰和完整，不要等到您的服務已經開始的時候，否則誤解將會造成很大的遺憾。
注意！不斷地更新“服務協(xié)議”。由于您的創(chuàng)造里，您可以在不增加成本的情況下，經常提高您的服務質量。
 關注小事情
小的細節(jié)，往往讓客戶感到你的體貼。
背景五：在一個游船租賃業(yè)務中，您是否認為顧客最需要的是帶呼吸器潛水嗎？那么，我們來看看這家游船租賃公司的經驗：
在一個普通的工作日，游客們經過一天的潛水后，一位工作人員偶然拿出了家里做的桃子餡餅，顧客誤認為這是公司的一項服務，但這個誤會卻讓大家感到清新而意外。這并不僅僅因為餡餅的味道好，而是由于這個偶然而獨特的想法。不用說，這個服務被傳播開來，這家公司也因此招攬了更多的回頭客。
一次偶然的服務，使這家公司的經營者認識到服務必須要從客戶的角度出發(fā)，而不是自己想當然的認為顧客的需求是這樣的。
永遠不要給客戶空洞的承諾。從小處著手，細致的關注客戶的每一個需求，往往能帶來意想不到的效果。



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