頣客滿意度控制程序
0目的
對(duì)顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行監(jiān)控,消除及減低顧客不滿意的原因,改善管理體系,以達(dá)到顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于與顧客有關(guān)的信息的收集、分析和處理。
3.0定義
3.1顧客滿意:顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。
3.2顧客不滿意:顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。
4.0職責(zé)
4.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意或不滿意信息進(jìn)行收集。
4.2銷(xiāo)售部收集到顧客信息后,應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行分析和處理。
4.3其它相關(guān)部門(mén)參與顧客信息的分析處理工作。
5.0工作程序
5.1與顧客有關(guān)的信息一般包括:
5.1.1有關(guān)產(chǎn)品各方面顧客反饋。
5.1.2顧客需求和合同/訂單的相關(guān)信息。
5.1.3市場(chǎng)需求。
5.1.4服務(wù)提供的數(shù)據(jù)。
5.1.5競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。
5.2顧客信息的獲取及處理
5.2.1顧客因產(chǎn)品質(zhì)量而提出投訴或退貨時(shí),銷(xiāo)售部應(yīng)立即填寫(xiě)《用戶意見(jiàn)反饋卡》，并組織生產(chǎn)等部門(mén)進(jìn)行原因分析,找出客戶投訴或退貨的原因,并采取相應(yīng)的措施后向顧客報(bào)告。
5.2.2有關(guān)顧客的需求和合同/訂單方面的信息,銷(xiāo)售部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,以保證顧客的要求及合同/訂單的信息均能達(dá)成。
5.2.3銷(xiāo)售部可直接與客戶進(jìn)行溝通以獲取相關(guān)信息,直接溝通的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄,并向其它相關(guān)部門(mén)報(bào)告。
5.2.4銷(xiāo)售部每年至少向60%以上的客戶發(fā)出一份《顧客滿意度調(diào)查表》，以獲取顧客任何滿意或不滿意的信息，當(dāng)顧客不滿意時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)找尋原因并加以改善。
5.2.5銷(xiāo)售部也可在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情況,竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品狀況,本公司產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的市場(chǎng)份額等。
5.3顧客信息的保存及利用
5.3.1顧客所有的滿意與不滿意的信息,由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)保存。
5.3.2顧客信息可用為質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。
6.0相關(guān)文件
顧客及產(chǎn)品要求的評(píng)審程序
7.0質(zhì)量記錄
用戶意見(jiàn)反饋卡
顧客滿意度調(diào)查表

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