顧客忠誠度戰(zhàn)略
當公司從以交易導向看待顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N建立關(guān)系的觀念，即轉(zhuǎn)向服務(wù)導向的觀念的時候，它們將制定并倡導一些促使顧客回頭、購買更多產(chǎn)品以及保持忠誠的計劃。但對公司而言，難點就在于：
1、 發(fā)展一種同公司最佳顧客之間的特定關(guān)系
2、 顧客從中能夠感受到良好的雙向溝通
3、 顧客認為自己得到了特別關(guān)注和鼓勵
解決方案就是以建立顧客為中心的管理方法。下面我們就將通過幾個個案介紹贏得客戶忠誠度的戰(zhàn)略方法和策略：頻繁營銷計劃和俱樂部營銷計劃，希望學員能得到啟發(fā)。
頻繁營銷計劃
個案一：我新搬到一個小區(qū)里邊，小區(qū)邊上有個小賣部，經(jīng)驗日常生活用品，店主是個胖胖的中年男人。我第一次去購買生活用品的時候，我買了22.50元的雜貨，但帶的零錢不夠，中年店主看我找了一會還沒有零錢，對我微笑著說：哎呀，算了，都是老顧客了，不要給了，就20塊吧。我不好意思的拿著東西走了。也許店主從我這次生意就沒有賺到錢。但是我的腦海里卻刻下了他那微笑的笑臉和那句“都是老顧客了”的話，我知道，以后，我肯定會再次關(guān)顧的，并且，我會影響我周圍的人去購買。就是因為那微笑的話語！
這就是頻繁營銷計劃。也許店主不知道頻繁營銷計劃的含義，也沒有什么計劃，但他卻用微笑和行動說名了一切，并贏得了我的心。我們可以在生活中看到很多頻繁營銷計劃的事例，比喻顧客累計消費多少時，就會得到多少的折扣等。當然，頻繁營銷計劃的形式可以是多樣的，亞洲航空公司就訂出了一系列的頻繁營銷計劃，計劃的會員（當然是老顧客）可以得到很多利益和特權(quán)：免費機票、免費旅館住宿或者免費接送等。泰國航空公司還提供一種獨特的體念獎，他們給經(jīng)常坐飛機的顧客提供類似于乘坐大象在泰國北部茂密的叢林里漫步以及參加高爾夫?qū)W校等，以和顧客培養(yǎng)一種長期穩(wěn)定的關(guān)系。
頻繁營銷計劃是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予獎勵。它的含義如下：與顧客建立一種長期的相互作用、增加價值的關(guān)系，從最好的顧客那里確定、維持并增加市場的努力。即從20%的顧客顧客那里贏得80%的業(yè)務(wù)。
當然，也有專家認為，頻繁營銷計劃可能削弱公司對高水準客戶服務(wù)的重視，因為這些計劃是在經(jīng)濟誘導的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的重復業(yè)務(wù)。如果能夠在保證卓越服務(wù)的同時采取頻繁營銷計劃，肯定能夠獲得更長久、更穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
作業(yè)題一：你曾經(jīng)運用頻繁營銷計劃吸引客戶并培養(yǎng)客戶關(guān)系嗎？具體的事例是什么？你認為頻繁營銷計劃成功的關(guān)鍵是什么？
俱樂部市場營銷計劃
很多公司建立了一種圍繞其產(chǎn)品的俱樂部觀念。當顧客一旦參與購買或承諾按一定數(shù)量購買，或者繳納一定的費用就自動成為俱樂部新會員。
背景資料：日本資生堂設(shè)立俱樂部，為會員發(fā)放優(yōu)惠卡，可以在影劇院、旅館以及零售商處得到折扣，同時還有“頻繁購買者”定額優(yōu)惠。會員還能免費得到一本刊載有關(guān)個人美容等有趣文章的雜志；日本任天堂電子游戲公司俱樂部，顧客只要每年繳納10美元會費，就可以每月得到一本《任天堂威力》雜志，讀者可以預(yù)覽和復閱任天堂游戲，俱樂部還給贏得游戲的會員一點小獎勵，等等。他們還建立了一個“游戲咨詢”電話，有疑問或問題的孩子可以給公司打電話；另外，旅館地產(chǎn)公司為俱樂部持卡會員提供特別優(yōu)惠，俱樂部成員能得到獎勵定額、參加生活方式研討會、集會以及其他社區(qū)內(nèi)的游藝活動。
作業(yè)題二：你嘗試過俱樂部計劃嗎？你是怎么贏得客戶這個戀人的心并保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系的呢？
在制定俱樂部或頻繁市場營銷計劃的過程中，我們必須考慮七個方面。
1、 計劃的目標是什么？是想增加平均訂貨規(guī)模或訂貨次數(shù)？是想建立誠意？是想阻止品牌轉(zhuǎn)換？是想吸引信顧客？是準備定制的郵寄品？等等。每一種目標可能會導致不同顧客忠誠計劃的制定。
2、 哪些人是目標群體？麥托公司是一家新加坡百貨連鎖店，它將其核心人員持卡者限定為3個月內(nèi)購買價值達500美元及以上商品的顧客。美國特快專遞只向那些最好的客戶頒發(fā)白金卡（與其綠卡和金銀卡相對應(yīng)）。唯有持百金卡的會員才能參加特殊的文化、烹飪和藝術(shù)節(jié)活動。
3、 明確其所提供利益組合。這些利益是否包括與特定服務(wù)相關(guān)的“軟”利益（諸如提高住房等級、免費配送、禮品包裝、咨詢、雜志），或者與獎勵有關(guān)的“硬”利益（諸如免費航空旅行、住宿、商品、現(xiàn)金或其他獎勵）？在新加坡高島屋智能卡的持有者能享受到從免費停車到家庭配送等一系列優(yōu)惠，優(yōu)惠形式取決于顧客用卡累計購買商品的金額。
4、 應(yīng)當制定一種有效的溝通戰(zhàn)略以推動計劃的實施。這種方案可能是大眾傳播，或者通過郵寄或電話市場營銷向特定客戶或非客戶促銷。
5、 應(yīng)當制定一個籌資計劃。市場營銷計劃能否由會費來維持運轉(zhuǎn)？聯(lián)合發(fā)起人是否能償付進行特定溝通所允諾的優(yōu)惠，或者向俱樂部會員實施供給？
6、 應(yīng)當有一套實施戰(zhàn)略以保證職員受過良好的培訓，并做好計劃實施的準備。
7、 應(yīng)當衡量并不斷提高市場營銷計劃的績效，以保證這些計劃能以合理的成本實現(xiàn)目標。
很顯然，在當今競爭激烈的時代，公司將不斷發(fā)明和完善新的營銷計劃，以建立和加深顧客的忠誠度。
客戶關(guān)系
惠普經(jīng)銷商昆侖公司案例：
客戶打電話，我們把電話的地址記錄檔案，根據(jù)客戶本身的要求和需求，通過洽談確實他們是否具有購買意向。結(jié)果我們都紀錄保存下來，作為以后客戶追蹤的依據(jù)。
而且客戶反饋信息，客戶不在我們這里買東西或去別的地方買，首先我會知道這個客戶買了什么東西，價格怎么樣，而且我們就在客戶本身這里有一個檔案整理，這個客戶以低價格好質(zhì)量。可能還有一些單位，只認準一個公司，認為公司有實力而且在合作方面大家都很愉快，價格方面也不會太挑剔，所以我們把客戶一些檔案整理出來，有步驟的和他們談，比如有些客戶比較刻薄一些的，我們也要談。
對客戶評估很重要，比如我們有個客戶，我們要和他合作，我們虧本或平推，我們要考慮這個單位的發(fā)展?jié)摿?。舉一個例子，有一個客戶是電力局，他們不斷采購貨物，而且每次采購的貨物量挺大，假如第一次我們想多掙幾百元錢，那肯定進不去，在外面你怎么做別人都不知道，首先我們第一個就是以低價位，先入為主，進去以后就好談了。
作業(yè)題三：你的客戶服務(wù)秘訣是什么？（希望下一期是你的秘訣要點）

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