服務(wù)顧客要走的下一步
商 海 導(dǎo) 航
-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)•高級(jí)課程
2000年8月21日 第20期

服務(wù)顧客要走的下一步

 引 言
我們介紹了一些讓顧客滿意的方法，其實(shí)，沒(méi)有任何顧客會(huì)對(duì)你一直滿意，尤其是在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)。顧客要么不夠坦誠(chéng)，要么是不容易接觸。
許多人問(wèn)：“拉住顧客，并讓他回頭，顧客基本滿意之后是什么呢？”也許那些寫(xiě)“一對(duì)一的未來(lái)”和“企業(yè)一對(duì)一”的專家有些上好的回答。017號(hào)學(xué)員黃薇的敘述以及聯(lián)邦快遞的案例會(huì)告訴我們：
1. 讓客戶一直微笑
2. 提高服務(wù)水平，以各個(gè)行業(yè)中…..甚至整個(gè)世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。
 017號(hào)學(xué)員黃薇的敘述---賣牛奶的傻大姐
黃薇在她的作業(yè)中是這么描述她的經(jīng)歷的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后來(lái)有家西餅店在我等公司交通車的地方新開(kāi)張。有兩次來(lái)不及吃早餐，就在店里買牛奶，正好我想要的淡牛奶賣完了，我只好選了高鈣的甜牛奶。第三天我走近西餅店的時(shí)候，那個(gè)傻大姐店員大叫：“我知道，我知道，你要高鈣牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜臺(tái)上，其實(shí)我已經(jīng)吃了早餐，不過(guò)她已經(jīng)取出來(lái)了，況且喝鮮奶多多益善，所以我還是買下了，店員又很殷勤的搬了張椅子給我坐，使我可以很舒服地等車。接下來(lái)的幾天都是這樣，后來(lái)我覺(jué)得訂牛奶和在西餅店買都一樣方便，而且還有椅子坐，所以我就退了訂的牛奶，在西餅店買早餐了。
也許買早餐這么小的生意說(shuō)明不了什么，西餅店要做的也只是提供一張椅子給我坐幾分鐘。
而且，黃薇道出了她的服務(wù)秘訣：我覺(jué)得做人做事的道理都是一樣的，一理通百理明。有些企業(yè)有很好的銷售策略，也有很好的售后服務(wù)，不過(guò)有時(shí)業(yè)務(wù)人員的嚴(yán)肅和計(jì)較會(huì)把客戶拒之門外。我的秘訣嘛，就是處處為用戶著想，加上自然、隨和的笑容，輕松、愉快的心境，自然受歡迎啦。
從上面的案例中，我們不管那個(gè)賣牛奶的傻大姐懂不懂客戶服務(wù)和營(yíng)銷理論，但她告訴了我們：持之以恒的讓客戶滿意，能多賺錢。黃薇也總結(jié)出了：在營(yíng)銷的過(guò)程中，不管是銷售策略，還是售后服務(wù)，都要讓客戶滿意，實(shí)際上，就是從營(yíng)銷開(kāi)始到后期服務(wù)都要讓客戶微笑，用一個(gè)術(shù)語(yǔ)就是----培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。賣牛奶的傻大姐和聰明的黃薇告訴我們：顧客基本滿意之后是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

 聯(lián)邦快遞的個(gè)案
如果你你對(duì)自己的服務(wù)已經(jīng)很滿意了，也許，聯(lián)邦快遞公司的個(gè)案能給你提個(gè)醒：客戶永遠(yuǎn)是不滿足的，而服務(wù)本身的變化比我們思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再提高！
這是聯(lián)邦快遞公司一個(gè)客戶的感受：
我使用聯(lián)邦快遞給海外的客戶發(fā)送音像資料。我不論時(shí)候打電話讓他們來(lái)取要發(fā)的郵件，總會(huì)覺(jué)得聯(lián)邦快遞仿佛已經(jīng)知道我的姓名、地址和賬戶號(hào)碼……甚至在我說(shuō)出我是誰(shuí)之前。
事實(shí)上，聯(lián)邦快遞公司只是試用了一個(gè)“撥入用戶識(shí)別”的系統(tǒng)，連接到他們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)捕捉并紀(jì)錄客戶撥入的電話，自動(dòng)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，所以客戶只要一撥入電話，接線員就知道客戶是誰(shuí)了。
這是微不足道的一次接觸，但如果給他們打電話，并且聽(tīng)到他們說(shuō)“**先生，早上好，你是否……?”,這個(gè)感覺(jué)棒極了。
現(xiàn)在，我將聯(lián)邦快遞公司與我最喜歡的航空公司的服務(wù)作比較。每次我預(yù)訂機(jī)票，他們總是問(wèn)我的“貴賓旅客號(hào)碼”。這很正常，但每一次我的需要都要我親自告訴他們，盡管我在我的個(gè)人愛(ài)好的信息里邊寫(xiě)得很詳細(xì)了，我懷疑它們上次那個(gè)詳細(xì)的客戶調(diào)查有沒(méi)有用。結(jié)果，我從他們那里得知，我的信息離訂票處有“兩個(gè)屏幕遠(yuǎn)”。因此，一遍又一遍的詢問(wèn)我的個(gè)人信息比跑過(guò)去查要方便得多。原來(lái)方便是對(duì)航空公司而言。
從案例中我們可以看出三點(diǎn)：
1、 聯(lián)邦公司細(xì)致的客戶服務(wù)，讓客戶很滿意，能維持客戶的忠誠(chéng)度；聯(lián)邦在服務(wù)中，已經(jīng)走在了最前邊，這是我們都想作到的；
2、 一個(gè)行業(yè)中服務(wù)的提高，會(huì)影響客戶對(duì)另一個(gè)行業(yè)的期望，案例中的客戶把聯(lián)邦公司與航空公司得服務(wù)水平的對(duì)照就說(shuō)明了這一點(diǎn)；
3、 如果希望處于客戶服務(wù)的領(lǐng)先地位，不能局限行業(yè)的本身，不能局限于自己和直接競(jìng)爭(zhēng)者所達(dá)到的服務(wù)水平。必須以各個(gè)行業(yè)中……甚至這個(gè)世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。
現(xiàn)在，你能思考并把握公司未來(lái)的服務(wù)么？如果不能，就超越現(xiàn)在！如果能夠，就超越未來(lái)！
 第三次作業(yè)-----你應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題
其實(shí)，理論是不變的，但方法的運(yùn)用卻能產(chǎn)生無(wú)數(shù)的變換。關(guān)于服務(wù)的作業(yè)，你只要思考以下的問(wèn)題，與現(xiàn)實(shí)對(duì)照，看看自己是否作到。如果能將你的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，就是最好的作業(yè)，就像黃薇的第二次作業(yè)一樣，只有將理論舉一反三，聯(lián)系實(shí)際，應(yīng)用起來(lái)，才是學(xué)習(xí)之道：學(xué)，并習(xí)之。希望下次的案例分析是從你的作業(yè)中來(lái)。
1. 你是如何了解你的顧客的？你真正理解他們嗎？他們是否同意你的看法？
2. 你是采取何種方式與顧客保持密切聯(lián)系的？調(diào)查？反饋表？小組座談會(huì)？現(xiàn)場(chǎng)巡視？表?yè)P(yáng)或抱怨追蹤？還是其他？
3. 你的顧客是否清楚地了解你這一行業(yè)的變化與新趨勢(shì)？
4. 你的顧客是從您這兒還是別的什么人那里得到這些信息？
5. 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否提供比你更好的服務(wù)？你是否清楚的知道？你是怎么知道的？
6. 你在公司內(nèi)部的服務(wù)合作伙伴（同事或其他部門）為你提供的服務(wù)怎么樣？“內(nèi)部服務(wù)”將如何影響你對(duì)顧客所提供的服務(wù)？
7. 你是否很想聽(tīng)到顧客的表?yè)P(yáng)？當(dāng)你聽(tīng)到抱怨時(shí)，感覺(jué)如何呢？
8. 對(duì)于每位抱怨的顧客，你是否想過(guò)有多少顧客也遇到過(guò)如同樣的問(wèn)題，但是并沒(méi)有向你提出來(lái)？
9. 對(duì)于恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，你是否有明確的策略？當(dāng)局面緊張時(shí)，它是否管用？你公司的每個(gè)人都了解這一策略嗎？你的人員是否授權(quán)能夠馬上對(duì)顧客采取行動(dòng)？
10. 你是否有采取措施以使公司的顧客關(guān)心度，服務(wù)品質(zhì)保持領(lǐng)先？通過(guò)閱讀、聽(tīng)課，亦或在Internet上尋找新的范例或點(diǎn)子？
11. 思考完這些問(wèn)題后，你將采取什么措施加以改進(jìn)？
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