服務顧客要走的下一步
商 海 導 航
-----惠普經(jīng)銷商大學•高級課程
2000年8月21日 第20期

服務顧客要走的下一步

 引 言
我們介紹了一些讓顧客滿意的方法，其實，沒有任何顧客會對你一直滿意，尤其是在較長的時間內(nèi)。顧客要么不夠坦誠，要么是不容易接觸。
許多人問：“拉住顧客，并讓他回頭，顧客基本滿意之后是什么呢？”也許那些寫“一對一的未來”和“企業(yè)一對一”的專家有些上好的回答。017號學員黃薇的敘述以及聯(lián)邦快遞的案例會告訴我們：
1. 讓客戶一直微笑
2. 提高服務水平，以各個行業(yè)中…..甚至整個世界中最好的作為自己的標準。
 017號學員黃薇的敘述---賣牛奶的傻大姐
黃薇在她的作業(yè)中是這么描述她的經(jīng)歷的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后來有家西餅店在我等公司交通車的地方新開張。有兩次來不及吃早餐，就在店里買牛奶，正好我想要的淡牛奶賣完了，我只好選了高鈣的甜牛奶。第三天我走近西餅店的時候，那個傻大姐店員大叫：“我知道，我知道，你要高鈣牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜臺上，其實我已經(jīng)吃了早餐，不過她已經(jīng)取出來了，況且喝鮮奶多多益善，所以我還是買下了，店員又很殷勤的搬了張椅子給我坐，使我可以很舒服地等車。接下來的幾天都是這樣，后來我覺得訂牛奶和在西餅店買都一樣方便，而且還有椅子坐，所以我就退了訂的牛奶，在西餅店買早餐了。
也許買早餐這么小的生意說明不了什么，西餅店要做的也只是提供一張椅子給我坐幾分鐘。
而且，黃薇道出了她的服務秘訣：我覺得做人做事的道理都是一樣的，一理通百理明。有些企業(yè)有很好的銷售策略，也有很好的售后服務，不過有時業(yè)務人員的嚴肅和計較會把客戶拒之門外。我的秘訣嘛，就是處處為用戶著想，加上自然、隨和的笑容，輕松、愉快的心境，自然受歡迎啦。
從上面的案例中，我們不管那個賣牛奶的傻大姐懂不懂客戶服務和營銷理論，但她告訴了我們：持之以恒的讓客戶滿意，能多賺錢。黃薇也總結(jié)出了：在營銷的過程中，不管是銷售策略，還是售后服務，都要讓客戶滿意，實際上，就是從營銷開始到后期服務都要讓客戶微笑，用一個術(shù)語就是----培養(yǎng)客戶忠誠度。賣牛奶的傻大姐和聰明的黃薇告訴我們：顧客基本滿意之后是培養(yǎng)客戶忠誠度。

 聯(lián)邦快遞的個案
如果你你對自己的服務已經(jīng)很滿意了，也許，聯(lián)邦快遞公司的個案能給你提個醒：客戶永遠是不滿足的，而服務本身的變化比我們思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再提高！
這是聯(lián)邦快遞公司一個客戶的感受：
我使用聯(lián)邦快遞給海外的客戶發(fā)送音像資料。我不論時候打電話讓他們來取要發(fā)的郵件，總會覺得聯(lián)邦快遞仿佛已經(jīng)知道我的姓名、地址和賬戶號碼……甚至在我說出我是誰之前。
事實上，聯(lián)邦快遞公司只是試用了一個“撥入用戶識別”的系統(tǒng)，連接到他們的客戶數(shù)據(jù)庫，這個系統(tǒng)會捕捉并紀錄客戶撥入的電話，自動更新數(shù)據(jù)庫，所以客戶只要一撥入電話，接線員就知道客戶是誰了。
這是微不足道的一次接觸，但如果給他們打電話，并且聽到他們說“**先生，早上好，你是否……?”,這個感覺棒極了。
現(xiàn)在，我將聯(lián)邦快遞公司與我最喜歡的航空公司的服務作比較。每次我預訂機票，他們總是問我的“貴賓旅客號碼”。這很正常，但每一次我的需要都要我親自告訴他們，盡管我在我的個人愛好的信息里邊寫得很詳細了，我懷疑它們上次那個詳細的客戶調(diào)查有沒有用。結(jié)果，我從他們那里得知，我的信息離訂票處有“兩個屏幕遠”。因此，一遍又一遍的詢問我的個人信息比跑過去查要方便得多。原來方便是對航空公司而言。
從案例中我們可以看出三點：
1、 聯(lián)邦公司細致的客戶服務，讓客戶很滿意，能維持客戶的忠誠度；聯(lián)邦在服務中，已經(jīng)走在了最前邊，這是我們都想作到的；
2、 一個行業(yè)中服務的提高，會影響客戶對另一個行業(yè)的期望，案例中的客戶把聯(lián)邦公司與航空公司得服務水平的對照就說明了這一點；
3、 如果希望處于客戶服務的領先地位，不能局限行業(yè)的本身，不能局限于自己和直接競爭者所達到的服務水平。必須以各個行業(yè)中……甚至這個世界中最好的作為自己的標準。
現(xiàn)在，你能思考并把握公司未來的服務么？如果不能，就超越現(xiàn)在！如果能夠，就超越未來！
 第三次作業(yè)-----你應當思考的問題
其實，理論是不變的，但方法的運用卻能產(chǎn)生無數(shù)的變換。關于服務的作業(yè)，你只要思考以下的問題，與現(xiàn)實對照，看看自己是否作到。如果能將你的經(jīng)驗總結(jié)出來，就是最好的作業(yè)，就像黃薇的第二次作業(yè)一樣，只有將理論舉一反三，聯(lián)系實際，應用起來，才是學習之道：學，并習之。希望下次的案例分析是從你的作業(yè)中來。
1. 你是如何了解你的顧客的？你真正理解他們嗎？他們是否同意你的看法？
2. 你是采取何種方式與顧客保持密切聯(lián)系的？調(diào)查？反饋表？小組座談會？現(xiàn)場巡視？表揚或抱怨追蹤？還是其他？
3. 你的顧客是否清楚地了解你這一行業(yè)的變化與新趨勢？
4. 你的顧客是從您這兒還是別的什么人那里得到這些信息？
5. 你的競爭對手是否提供比你更好的服務？你是否清楚的知道？你是怎么知道的？
6. 你在公司內(nèi)部的服務合作伙伴（同事或其他部門）為你提供的服務怎么樣？“內(nèi)部服務”將如何影響你對顧客所提供的服務？
7. 你是否很想聽到顧客的表揚？當你聽到抱怨時，感覺如何呢？
8. 對于每位抱怨的顧客，你是否想過有多少顧客也遇到過如同樣的問題，但是并沒有向你提出來？
9. 對于恢復正常營業(yè)，你是否有明確的策略？當局面緊張時，它是否管用？你公司的每個人都了解這一策略嗎？你的人員是否授權(quán)能夠馬上對顧客采取行動？
10. 你是否有采取措施以使公司的顧客關心度，服務品質(zhì)保持領先？通過閱讀、聽課，亦或在Internet上尋找新的范例或點子？
11. 思考完這些問題后，你將采取什么措施加以改進？
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