真實的瞬間----回歸服務(wù)的年代
商 海 導(dǎo) 航
-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)•高級課程
2000年12月25日 第37期
真實的瞬間----回歸服務(wù)的年代
 引言
上一講我們通過一個真實的故事問自己：客戶，我能幫你做點什么？并從產(chǎn)品的角度論述品牌，這一講，我們將對客戶作一個界定，而這個界定，又是因為品牌的另一個重要因素----服務(wù)，接著，我們會依據(jù)這個界定，對服務(wù)進行一次真實回歸。
不能善待雇員，同樣也不會善待客戶。我們發(fā)現(xiàn)，雇員是企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部客戶。職員調(diào)查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對待職員的公司——職員甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！
如果我們能夠理解下面的最新數(shù)據(jù)，就不會懷疑，真實的服務(wù)是對客戶最具吸引力的手段，就不會懷疑，我們已經(jīng)回歸到了服務(wù)的年代：
客戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當客戶接受了好的服務(wù)，一般會告訴9~12個人，當客戶接受了差的服務(wù)，會告訴20個人。
如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購買的機率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會再到這家商店購物。
 誰是你的客戶？
誰是你的客戶？通常我們把客戶的定義限定為公司外部的人，實際上，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。
外部客戶。 外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在你這里購買商品或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，這只是事物的一半。
內(nèi)部客戶。 事物的另一半是那些在公司內(nèi)部工作的人。他們依靠公司所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意思上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、體貼的服務(wù)。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。例如：一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。但是，馬上你就可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶。
通過擴展客戶（包括同事）的定義，我們就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了總要的一步。我們記?。翰荒苌拼蛦T因該，同樣也不會善待客戶。
 服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)
在內(nèi)部服務(wù)的環(huán)節(jié)，最薄弱的就是同事之間的相互服務(wù)。當同事之間的關(guān)系處理得不好，或者矛盾未能解決的時候，它對雇傭和客戶都會有長久的影響。由于矛盾未能解決，雇員們的關(guān)系一直處于緊張狀態(tài)；而客戶們受到不利的影響，則是因為他們得到的服務(wù)實際上是服務(wù)環(huán)節(jié)中最薄弱的一環(huán)。下面的情景將告訴大家：兩個雇員之間的矛盾解決的不妥，將如何嚴重的損害為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。
昨日的冤怨。 過去幾年，A和B都在臺式辦公用品公司工作。A是客戶服務(wù)部的服務(wù)代表，B是在銷售部工作。幾個星期之前，他們因為弄錯了給客戶的交貨日期一事發(fā)生了爭執(zhí)。結(jié)果，A在客戶那里受到了責(zé)難。他對B提供的錯誤信息感到很氣憤，于是他在接下來的談話中發(fā)了脾氣。B感覺受到了A的刁難，于是他反唇相譏。這個矛盾就這樣一直沒有解決。
今天的問題。 兩個月以后，一位新客戶打電話到公司詢問有關(guān)貨品的定價，卻無意中成為A和B在這場爭執(zhí)的受害者?？蛻簦何蚁胝垎柖ㄗ鎏囟伾?35號辦公桌的價格。您能告訴我需要多少錢嗎？A：當然可以。我現(xiàn)在就幫您查詢，您能少等片刻嗎？客戶：好的。A：謝謝。A讓那位客戶等候在電話旁，他給銷售部門打了個電話詢問所需的價格信息。當B出乎意料的接聽電話時，問題便發(fā)生了。B：我是B，請問你有什么事？A：（冷漠地）我是A，我需要定做特定顏色的235號款式貨品的價格。B：（傲慢地）現(xiàn)在我沒空查，你過會兒再打過來。A：（生氣地）我現(xiàn)在就需要。客戶正在電話旁等著呢！B：那你只好過一會兒在答復(fù)他了，我有急事要辦，現(xiàn)在不能查。（B掛上了電話，A很生氣，他又重新和等候著的客戶通了話）：A：我現(xiàn)在不能告訴你那項價格?？蛻簦旱乙粋€小時之內(nèi)就要和設(shè)計師見面了。A：那我也無能為力。銷售部門有我所要查詢的信息，但他們現(xiàn)在不幫我查，我很樂意得知價格后再給您會電話。客戶：我可不能等。如果你只能做到這些，我就到別的商家訂購吧。
明天的后果。 臺式辦公用品公司只是因為兩名員工之間沒有解決的矛盾便失去了一名客戶，而他們繼續(xù)爭執(zhí)需要付出的代價不會到此為止。通電話之后，他們對各自所要接待的客戶都顯得更焦躁，對身邊的同事也是如此。因為A和B始終沒能有效的解決他們之間最初的矛盾，所以這種影響在他們以后每次的對話中都有所表露。他們，失去了客戶，還差點失去自己。
不由得想起一個農(nóng)民在插秧總結(jié)出來的詩詞：
手把青秧插滿田，低頭方見水中天；心地清靜方為路，退步原來是向前！
其實，凡事退一步，站在對方的角度思考一下，角色轉(zhuǎn)換后，這就是對內(nèi)服務(wù)的本質(zhì)。
 “十為”、“十不為”
由于前面我們已經(jīng)用了10講探討了服務(wù)的相關(guān)問題，我們這里只從日常的片斷來修正行動，作為我們服務(wù)品質(zhì)的保障。
我們每天都會面對這樣的情形，對客戶說的話會產(chǎn)生或中斷服務(wù)的相互作用。我們列出10種應(yīng)該避免使用的習(xí)慣用語，因為他們使客戶為難。
“我不知道。” 不妨說：“我想想看。”
客戶經(jīng)常會把“我不知道”聽成“我沒有你想得到的信息，我不打算費事去得到這些信息”。答應(yīng)為客戶找到問題的答案，即使這樣做意味著要多花一些時間，去尋找或和其他部門的人進行核實，卻能因為提供這些額外的服務(wù)，獲得服務(wù)方面的知名度。
“不。” 不妨說：“我能做到的是。。。。。”
在你沒有選擇余地時，不要使用我們所說的“生硬的拒絕”——那樣做沒有選擇或更改的余地，而要考慮能為客戶作些什么。這時可以用“我能做到的是。。。。”這個句子開頭，向客戶表明你掙對他們的問題采取解決的辦法。
“那不是我的工作。” 不妨說：“這件事該由。。。來幫助你。。。”
當客戶請求你作你沒有權(quán)利或弄不清的事時，你應(yīng)該成為一個中介人，帶客戶去找能幫它解決問題的人或部門。
“你是對的——這個部門很差勁。” 不妨說：“我理解你的苦衷。”
如果一位客戶對營業(yè)員或某一部門的工作表示不滿時，千萬不要通過對他表示安慰而把事情弄得更糟。通過說“我理解你的苦衷”來表達對客戶的理解，而不要說“你是對的，這個部門很差勁”。這種移情作用正是表示出你的關(guān)心，而不用通過同意或不同意來回答客戶的問題。
“那不是我的錯。” 不妨說：“讓我們看看這件事該怎么解決。”
面對客戶的指責(zé)，如果讓自衛(wèi)的本能占上風(fēng)，就會聽不進客戶說的話了。所以，當發(fā)現(xiàn)“那不是我的錯”這句話剛到嘴邊時，閉上嘴，深吸一口氣，然后，帶有同感地說：“讓我們看看這事該怎么解決。”通過地址這種迫切的自我保護意識，你便能很快地、輕松地吧問題解決掉。
“這事情你要找我們經(jīng)理去談。” 不妨說：“我能幫您解決”
客戶提出超出公司常規(guī)的事情時，將情況推給經(jīng)理是一種挑唆，應(yīng)該考慮你能做些什么來解決，直到必須經(jīng)理來參與才反應(yīng)給他。
“你什么時候需要？” 不妨說：“我會盡力的。”
面對一些不合理或者很難滿足地要求時，不要立刻作出否定回答，而是盡力接受這一要求。不要作出任何你不能實現(xiàn)的承諾，而是自信、熱情地安慰他們。
“冷靜點。” 不妨說：“很抱歉！”
當客戶失望、生氣或擔(dān)心時，告訴他們冷靜下來就意味著說他們的感情不重要。不妨采取相反的辦法---道歉，道歉并不意味著你贊同他的觀點，你只是表示對發(fā)生的一切表示抱歉。
“我忙著呢！” 不妨說：“請稍等。”
停止手頭的工作去為另一位客戶服務(wù)并不那么容易。不要用應(yīng)付的態(tài)度來處理，那意味著“干嗎打攪我？”優(yōu)秀的員工會說“請稍等。”一句愉快簡短的話語會使客戶意識到你尊重他的存在。
“再給我回電話好了。” 不妨說：“我會給你回電話的。”
由于你很忙，因此想讓他給你打電話---不要這樣，不妨主動點，給客戶打電話，告訴他你很關(guān)心這個問題。
如果您能將以上的十不為做到十為，我想，你得到的回報肯定比您預(yù)想的要好的多。那就行動吧?。?

真實的瞬間----回歸服務(wù)的年代