服務(wù)控制程序
目的:
為了明確服務(wù)工作程序要求，完善服務(wù)工作的管理，做好對用戶服務(wù)的工作，為企業(yè)收集產(chǎn)品信息，提高企業(yè)聲譽(yù)。
2. 適用范圍：
適用于本公司采購業(yè)務(wù)部服務(wù)活動(dòng)的控制。
3. 職責(zé)：
3.1 采購業(yè)務(wù)部售后服務(wù)咨詢，包括：產(chǎn)品功效演示、參觀人員的活動(dòng)安排、產(chǎn)品及工程跟進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量信息及服務(wù)質(zhì)量信息的收集、整理和反饋工作。
3.2采購業(yè)務(wù)部服務(wù)活動(dòng)包括客戶咨詢、處理各地用戶的來函來電，及時(shí)解決服務(wù)中的問題；采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立客戶檔案，并定期對主要客戶進(jìn)行電話咨詢或親自走訪。
4．定義：無
5．工作程序：
5.1 對服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；
5.2 服務(wù)人員的培訓(xùn)由采購業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、工程部協(xié)助完成。
5.3 服務(wù)的實(shí)施
5.3.1 客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)，并定期進(jìn)行走訪，同時(shí)在《客戶拜訪記錄》或《電話登記表》中做好記錄。
5.3.2采購業(yè)務(wù)部人員對客戶進(jìn)行拜訪時(shí)需對產(chǎn)品進(jìn)行功效演示，并以符合產(chǎn)品實(shí)效的資料對客戶進(jìn)行宣導(dǎo)，服務(wù)人員應(yīng)做好記錄，采購業(yè)務(wù)部應(yīng)定期對服務(wù)人員的記錄進(jìn)行整理、篩選、歸檔。
5.3.3 每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將走訪情況進(jìn)行整理，于下一個(gè)工作月的第三天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱。
5.3.4 采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，貨物途運(yùn)的基本情況應(yīng)事先通知客戶，并將聯(lián)系方法通知客戶，以便客戶及時(shí)收貨。運(yùn)輸途中若出現(xiàn)貨物意外等情況時(shí)應(yīng)立即以最快的方式聯(lián)絡(luò)客戶，并及時(shí)按損失最小的方法處理解決。
5.3.5貨物到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，對于貨物的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況進(jìn)行主動(dòng)跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問題及時(shí)反饋相關(guān)部門，及時(shí)處理解決
1. 目的:
為了明確服務(wù)工作程序要求，完善服務(wù)工作的管理，做好對用戶服務(wù)的工作，為企業(yè)收集產(chǎn)品信息，提高企業(yè)聲譽(yù)。
3. 適用范圍：
適用于本公司采購業(yè)務(wù)部服務(wù)活動(dòng)的控制。
3. 職責(zé)：
3.1 采購業(yè)務(wù)部售后服務(wù)咨詢，包括：產(chǎn)品功效演示、參觀人員的活動(dòng)安排、產(chǎn)品及工程跟進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量信息及服務(wù)質(zhì)量信息的收集、整理和反饋工作。
3.2采購業(yè)務(wù)部服務(wù)活動(dòng)包括客戶咨詢、處理各地用戶的來函來電，及時(shí)解決服務(wù)中的問題；采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立客戶檔案，并定期對主要客戶進(jìn)行電話咨詢或親自走訪。
4．定義：無
5．工作程序：
5.1 對服務(wù)人員按《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；
5.2 服務(wù)人員的培訓(xùn)由采購業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、工程部協(xié)助完成。
5.3 服務(wù)的實(shí)施
5.3.1 客戶進(jìn)行電話或信函聯(lián)絡(luò)，并定期進(jìn)行走訪，同時(shí)在《客戶拜訪記錄》或《電話登記表》中做好記錄。
5.3.2采購業(yè)務(wù)部人員對客戶進(jìn)行拜訪時(shí)需對產(chǎn)品進(jìn)行功效演示，并以符合產(chǎn)品實(shí)效的資料對客戶進(jìn)行宣導(dǎo)，服務(wù)人員應(yīng)做好記錄，采購業(yè)務(wù)部應(yīng)定期對服務(wù)人員的記錄進(jìn)行整理、篩選、歸檔。
5.3.3 每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將走訪情況進(jìn)行整理，于下一個(gè)工作月的第三天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱。
5.3.4 采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，貨物途運(yùn)的基本情況應(yīng)事先通知客戶，并將聯(lián)系方法通知客戶，以便客戶及時(shí)收貨。運(yùn)輸途中若出現(xiàn)貨物意外等情況時(shí)應(yīng)立即以最快的方式聯(lián)絡(luò)客戶，并及時(shí)按損失最小的方法處理解決。
5.3.5貨物到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，對于貨物的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況進(jìn)行主動(dòng)跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問題及時(shí)反饋相關(guān)部門，及時(shí)處理解決。
5.3.6采購業(yè)務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)（回電或復(fù)電），并在《顧客意見登記表》上做好記錄。
5.3.7當(dāng)出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題，采購業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門解決，并將問題分類匯總，出具《顧客意見處理記錄表》報(bào)管理者代表審閱。
5.3.8采購業(yè)務(wù)部定期組織相關(guān)部門對服務(wù)中獲取的質(zhì)量信息進(jìn)行分析，需要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。
6 相關(guān)文件和記錄：
6.1 Q/BFB6.2.2-01-2003 《員工培訓(xùn)控制程序》
6.2 BF/QJ-025 《顧客拜訪記錄》
6.3 BF/QJ-026 《顧客來訪記錄》
6.4 BF/QJ-027 《顧客意見登記表》
6.5 BF/QJ-028 《顧客意見處理記錄表》









　　　 　



服務(wù)控制程序